Naprostá většina zákazníků není spokojena s nákupními zkušenostmi na e-shopech ani v kamenných prodejnách, říká studie
Kamenné obchody i e-shopy se v posledních letech mimo jiné snaží o neustálé vylepšování nákupní zkušenosti. V době vysoké konkurence na trhu jde totiž o jeden z faktorů, který ovlivňuje hospodářské výsledky. Také proto řada firem investuje do této oblasti vysoké částky. I tak je ale na internetu se svou nákupní zkušeností spokojeno pouze 14 procent spotřebitelů.
Co v článku najdete
Zákazníci jsou nespokojení s nakupováním online
Ukazují to výsledky nedávné studie IBM. Ty také odhalily, že v případě kamenných obchodů je nákupní zkušenost ještě nižší a dosahuje pouze na úroveň devíti procent.
Skupina IBM se v rámci své studie „Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won't wait“ dotázala dvaceti tisíc respondentů z 26 států po celém světě a výsledky mohly mnohé experty překvapit.
„Maloobchod je neustále vystavován novým výzvám a bezprecedentním příležitostem. Současní spotřebitelé si musí vybírat z většího počtu možností a kanálů než kdykoliv předtím. I proto do procesu rozhodování čím dál více vstupují také nákupní zkušenosti,“ uvedl výkonný ředitel IBM Luq Niazi.
G-Stock Studio / Shutterstock.com
Více produktů i informací o nich
Výsledky studie ukázaly, že v kamenných obchodech by zákazníci uvítali širší výběr dostupných produktů (37 procent respondentů), více informací o výrobcích (26 procent) i mnohem rychlejší odbavení (26 procent). Studie ukázala, že při svém nakupování v kamenných obchodech si spotřebitelé stále častěji pomáhají mobilním telefonem.
V případě nákupů v prostředí internetu jsou zjištěné závěry velmi podobné. Zhruba třetina respondentů (36 procent) řekla, že se jim těžko hledají produkty, které skutečně chtějí. Rovněž naráží na problém v podobě nedostatku informací o produktech. Příčí se jim také často proces vracení nakoupeného zboží (33 procent dotázaných), který je mnohdy velmi těžkopádný.
Umělá inteligence jako příležitost?
Většina respondentů se z důvodu vylepšování zákaznické zkušenosti domnívá, že by firmy měly více využívat výhod umělé inteligence. Spotřebitelé uvedli, že díky umělé inteligenci mají firmy možnost snadněji získávat a následně svým zákazníkům předávat informace o produktech. AI však podle zákazníků může pomoci rovněž s pokládáním vhodných otázek, řešením nastalých problémů či vyhledáváním nabídek a akcí.
Stále více spotřebitelů navíc očekává, že díky umělé inteligenci budou mít možnost využívat personalizované a cílené nabídky. Velká část zákazníků také doufá, že do budoucna bude od firem dostávat jen takové informace, které jsou pro ně skutečně relevantní.
Kaspars Grinvalds / Shutterstock.com
Část respondentů ale také uvedla, že využívání umělé inteligence v podnikové praxi se jim příčí. Šlo o téměř polovinu všech dotázaných. Podniky tak musí ve vztahu k těmto zákazníkům uvažovat, kam vlastně s AI mohou až zajít. Data společnosti IBM rovněž ukazují, že ani kvalita virtuálních asistentů u firem zatím není ideální. Spokojenost vyjádřila pouze jedna třetina respondentů.
Výzkumníci se také zaobírali tím, jak na skupinu zákazníků v posledních měsících doléhá tíha vysoké inflace. Výsledky ukázaly, že své nákupní chování změnilo celkem šest z deseti dotázaných. Cena se zároveň ukázala jako hlavní faktor toho, proč se zákazníci rozhodnou strukturu svých oblíbených firem proměnit.
Zdroj: ibm.com
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko