Naprostá většina zákazníků není spokojena s nákupními zkušenostmi na e-shopech ani v kamenných prodejnách, říká studie

Mladá žena nakupuje online Kite_rin / Shutterstock.com

Kamenné obchody i e-shopy se v posledních letech mimo jiné snaží o neustálé vylepšování nákupní zkušenosti. V době vysoké konkurence na trhu jde totiž o jeden z faktorů, který ovlivňuje hospodářské výsledky. Také proto řada firem investuje do této oblasti vysoké částky. I tak je ale na internetu se svou nákupní zkušeností spokojeno pouze 14 procent spotřebitelů.

Přečtěte si také

4 důvody, proč si pořídit skleník na vaši zahradu. Na co se zaměřit, abyste vybrali ten nejlepší

Zákazníci jsou nespokojení s nakupováním online

Ukazují to výsledky nedávné studie IBM. Ty také odhalily, že v případě kamenných obchodů je nákupní zkušenost ještě nižší a dosahuje pouze na úroveň devíti procent.

Skupina IBM se v rámci své studie „Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won't wait“ dotázala dvaceti tisíc respondentů z 26 států po celém světě a výsledky mohly mnohé experty překvapit.

„Maloobchod je neustále vystavován novým výzvám a bezprecedentním příležitostem. Současní spotřebitelé si musí vybírat z většího počtu možností a kanálů než kdykoliv předtím. I proto do procesu rozhodování čím dál více vstupují také nákupní zkušenosti,“ uvedl výkonný ředitel IBM Luq Niazi.

Dvě mladé ženy v obchodě s oblečením G-Stock Studio / Shutterstock.com

Více produktů i informací o nich

Výsledky studie ukázaly, že v kamenných obchodech by zákazníci uvítali širší výběr dostupných produktů (37 procent respondentů), více informací o výrobcích (26 procent) i mnohem rychlejší odbavení (26 procent). Studie ukázala, že při svém nakupování v kamenných obchodech si spotřebitelé stále častěji pomáhají mobilním telefonem.

V případě nákupů v prostředí internetu jsou zjištěné závěry velmi podobné. Zhruba třetina respondentů (36 procent) řekla, že se jim těžko hledají produkty, které skutečně chtějí. Rovněž naráží na problém v podobě nedostatku informací o produktech. Příčí se jim také často proces vracení nakoupeného zboží (33 procent dotázaných), který je mnohdy velmi těžkopádný.

Umělá inteligence jako příležitost?

Většina respondentů se z důvodu vylepšování zákaznické zkušenosti domnívá, že by firmy měly více využívat výhod umělé inteligence. Spotřebitelé uvedli, že díky umělé inteligenci mají firmy možnost snadněji získávat a následně svým zákazníkům předávat informace o produktech. AI však podle zákazníků může pomoci rovněž s pokládáním vhodných otázek, řešením nastalých problémů či vyhledáváním nabídek a akcí.

Stále více spotřebitelů navíc očekává, že díky umělé inteligenci budou mít možnost využívat personalizované a cílené nabídky. Velká část zákazníků také doufá, že do budoucna bude od firem dostávat jen takové informace, které jsou pro ně skutečně relevantní.

Žena, která si prohlíží displej pokročilého zrcadla v maloobchodě, které zobrazuje personalizované nabídky Kaspars Grinvalds / Shutterstock.com

Část respondentů ale také uvedla, že využívání umělé inteligence v podnikové praxi se jim příčí. Šlo o téměř polovinu všech dotázaných. Podniky tak musí ve vztahu k těmto zákazníkům uvažovat, kam vlastně s AI mohou až zajít. Data společnosti IBM rovněž ukazují, že ani kvalita virtuálních asistentů u firem zatím není ideální. Spokojenost vyjádřila pouze jedna třetina respondentů.

Výzkumníci se také zaobírali tím, jak na skupinu zákazníků v posledních měsících doléhá tíha vysoké inflace. Výsledky ukázaly, že své nákupní chování změnilo celkem šest z deseti dotázaných. Cena se zároveň ukázala jako hlavní faktor toho, proč se zákazníci rozhodnou strukturu svých oblíbených firem proměnit.

Zdroj: ibm.com