Stála jsem u pokladny a pokladní ji přede mnou zavřela. Cítila jsem se, jako bych tam nebyla
Markéta čekala u pokladny několik minut. Když přišla na řadu, pokladní sklopila cedulku „Zavřeno“ a odešla bez jediného slova. Zatímco jiní zákazníci byli obslouženi, ona měla pocit, že ji personál prostě přehlédl. Její příběh ukazuje, jak běžné jsou podobné situace a jak se může zákazník bránit, aniž by se dostal do konfliktu.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
„Měla jsem košík v ruce, stála jsem přímo před pokladnou. A najednou bum. Pokladní zavřela kasu přímo přede mnou a odešla,“ řekla mi Markéta, která se s příběhem svěřila redakci. Viděla jsem, jak si ten okamžik pamatuje do detailu. Její pevná stojící postava, a pak jen ticho a ignorace. „Bylo to, jako kdybych neexistovala. Neřekla ani slovo.“ Lidé za ní se otočili na jinou pokladnu, jen Markéta tam zůstala stát sama, s pocitem studu.
Markéta je pětačtyřicetiletá účetní, má dvě dospívající děti a po práci často nakupuje do zásoby. Ten den to bylo rychlé nakoupení pár věcí. Alespoň si to myslela. Stála ve frontě s dalšími dvěma lidmi. Když zákazník před ní zaplatil, pokladní sáhla po cedulce a položila ji na pás.
Před Markétou se objevilo „Zavřeno“. „Jen jsem tam stála, čekala, že něco řekne. Třeba, že končí směnu. Nebo mě poprosí, ať přejdu jinam. Ale ona prostě odešla.“ Markéta se rozhlédla. Ostatní zákazníci už mířili k dalším pokladnám. Jen ona tam zůstala s pocitem, že za něco může.
„Byla jsem šokovaná. Někdo čeká minutu, někdo pět, a když už jste přímo na řadě, tak vám prostě zavřou před nosem. Cítila jsem se trapně. Jako by mě potrestali.“ Šla na jinou pokladnu, ale situace v ní ještě chvíli rezonovala. „Pořád jsem si říkala, jestli jsem udělala něco špatně. A pak mi došlo, že to není moje chyba.“
Drazen Zigic / Shutterstock.com
Odborný komentář
Odborník: PhDr. Eva Prouzová
Obor: Psycholožka, specialistka na chování v konfliktních situacích
- Proč je tato situace pro lidi tak nepříjemná? „Jde o veřejné odmítnutí. Člověk stojí přímo před pokladnou, která se před ním zavře. Mozek to vyhodnotí jako odmítnutí nebo ponížení. Je to normální reakce.“
- Je chování pokladní pochopitelné? „Ano, ale jen částečně. Pokladní může končit směnu, musí odejít na pauzu nebo pokladnu uzavírá z organizačních důvodů. Vždy by ale měla zákazníkovi situaci vysvětlit.“
- Co je v takové situaci správné ze strany personálu? „Jednoduchá věta. Stačí říct omlouvám se, končím pokladnu, prosím přejděte k vedlejší. Toto sdělení je základ slušného zacházení.“
- Jak má reagovat zákazník, který se cítí ignorovaný? „Klidně a sebevědomě. Může se zeptat, zda je možné ho ještě odbavit nebo požádat o přivolání vedoucího. Není nutné nechat si vše líbit.“
- Co byste poradila čtenářům, aby předešli podobným pocitům? „Neberte to osobně. V osmdesáti procentech případů nejde o úmysl, ale o špatnou komunikaci. Pokud vás to trápí, řekněte si o vysvětlení. Máte na to právo.“
Co dělat, když vám pokladnu zavřou přímo před nosem
- Zeptejte se klidně a slušně, zda vás může pokladní ještě odbavit.
- Pokud ne, požádejte o důvod a nasměrování na jinou pokladnu.
- Nenechte se přivést do pocitu viny, nejste to vy, kdo situaci způsobil.
- Pokud je chování pokladní hrubé, požádejte o vedoucího směny.
- Zachovejte odstup, většina podobných situací vzniká kvůli spěchu nebo špatné komunikaci.
Markéta říká, že příště už nebude mlčet. „Dřív bych jen odešla a cítila se trapně. Teď vím, že mám právo na jednoduché vysvětlení.“ Čtenářům vzkazuje jediné. „Nebojte se ozvat. Nejste neviditelní a slušné zacházení není luxus.“
Zdroj: Kupi.cz, respondenti redakce
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko