Při výměně bot mě prodavač nahlas obvinil, že jsem je nosila venku. Bylo to velmi nepříjemné
Lucie přišla do obchodu vyměnit sportovní boty, které ji tlačily. Předpokládala běžný postup, ale prodavač ji před ostatními zákazníky obvinil, že boty musela nosit venku, protože jsou podle něj příliš ošoupané. Situace ukazuje, jak má prodejna profesionálně řešit výměnu zboží a jak se bránit, pokud se zákazník ocitne v podobném tlaku.
Co v článku najdete
Lucie popsala redakci Kupi situaci, která ji stále mrzí. Stála u pultu, položila na něj krabici a klidně řekla, že by ráda vyměnila boty za větší velikost. Prodavač si je vzal do ruky, krátce je prohlédl a zvedl obočí. Potom nahlas řekl větu, která Lucii překvapila a současně ponížila. Zněla tak hlasitě, že ji slyšeli i lidé v řadě za ní.
Nepříjemnost při výměně bot
Lucie je čtyřiatřicetiletá zaměstnankyně logistické firmy. Boty si koupila před týdnem. Doma je obula, prošla se pár metrů po bytě a zjistila, že ji výrazně tlačí na patě. Proto se rozhodla je vyměnit.
V obchodě postupovala standardně. Krabici položila na pult a vysvětlila, že potřebuje jinou velikost. Prodavač si boty vzal a během několika sekund pronesl nahlas: „Ty jste určitě měla venku. Tohle nevznikne po pár minutách doma.“ Lucie se zarazila. „Byla jsem si naprosto jistá, že jsem je venku neměla ani krok. Bylo mi nepříjemné, že to říká nahlas a před dalšími zákazníky,“ popisuje.
Prodavač pokračoval v nátlaku. „Ta podrážka je ošoupaná. To vám nevyměním,“ uvedl. Několik lidí ve frontě situaci sledovalo. Lucie cítila, jak roste její nejistota a stud. „V tu chvíli jsem měla chuť se otočit a odejít, ale zároveň jsem věděla, že mám na výměnu nárok,“ dodává.
Nakonec požádala o vedoucího směny. Ten boty zkontroloval, uznal, že opotřebení je minimální a zcela v souladu s krátkým vyzkoušením doma. Lucii se omluvil a boty jí bez problémů vyměnil.
Odborný komentář
Odbornice: Mgr. Kristýna Řeháková, právnička se specializací na ochranu spotřebitele
Jak často se lidé setkávají s obviněním, že zboží použili? „Vidíme to poměrně často. Zákazník přijde s legitimní žádostí o výměnu a narazí na neochotu nebo rovnou na podezření, že zboží zneužil.“
Je prodavač oprávněn zákazníka takto obvinit? „Zaměstnanec obchodu musí jednat profesionálně. Nahlas zákazníka obviňovat bez jasného důkazu je nepřípustné. Jde o zásah do jeho důstojnosti.“
Co je v takové situaci legální a co už ne? „Prodejce může odmítnout výměnu, pokud je zboží viditelně nošené nebo poškozené způsobem, který neodpovídá běžnému vyzkoušení. Ale musí to umět prokázat. Nestačí subjektivní dojem.“
Jak má reagovat zákazník, pokud se cítí neprávem osočen? „Ideální je zůstat klidný a požádat o posouzení vedoucím. Ten obvykle rozhoduje objektivněji. Pokud ani to nepomůže, lze podat oficiální stížnost nebo spor řešit přes Českou obchodní inspekci.“
Jak má reagovat svědek? „Pokud se cítí bezpečně, může zákazníka podpořit krátkou poznámkou typu: Já jsem slyšel, že pouze chce vyměnit velikost. Tím lze zmírnit tlak, který na zákazníka dopadá.“
Co radíte lidem, kteří se bojí ozvat? „Je důležité vědět, že na výměnu máte nárok, pokud splníte podmínky prodejny. A není ostuda požádat o vedoucího. Naopak jde o správný postup.“
Praktické rady
Jak postupovat, když vás prodavač při výměně zboží obviní, že jste ho použili:
- Požádejte o věcné vysvětlení, odkud obvinění pochází.
- Trvejte na kontrole zboží vedoucím směny.
- Nepřistupujte na osobní útoky, držte se faktů.
- Pokud nesouhlasíte, využijte možnost podat oficiální stížnost.
- Pamatujte, že mírné opotřebení od vyzkoušení doma je zcela v pořádku a nemůže být důvodem k odmítnutí výměny.
Lucie říká, že nejhorší nebyla samotná výměna, ale veřejné obvinění, které nezaložil žádný reálný důkaz. Situace ji utvrdila v tom, že má smysl se ozvat a žádat o profesionální přístup. Čtenářům vzkazuje, aby se nenechali zastrašit a věděli, že kontrola zboží musí probíhat korektně a bez ponižování.
Zdroje: Kupi.cz – rozhovor se čtenářkou Lucií a právničkou Kristýnou Řehákovou
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko