„Požádal jsem ji, ať vyndá děti z košíku. Během chvíle se to změnilo v hádku“
Prodavač Jan se redakci Kupi svěřil se situací, kterou zažil během směny v jedné z prodejen potravin. Zákaznici podle svých slov slušně upozornil, aby vyndala děti z prostoru nákupního košíku. Běžná provozní výzva se ale během chvíle změnila v hádku.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Běžné upozornění, které zákaznice odmítla
V nákupním košíku mají lidé vozit potraviny, drogerii nebo další zboží. Přesto se zaměstnanci obchodů opakovaně setkávají s tím, že v něm sedí nebo stojí děti. Prodavač Jan, který si z pracovních důvodů nepřál uvádět název prodejny, popsal redakci situaci z běžné směny.
Podle jeho slov seděly v nákupním košíku dvě děti. Jan zákaznici nejprve slušně požádal, aby je z prostoru pro nákup vyndala. Vysvětloval to tím, že v košíku se převážejí potraviny a že vozík má zpravidla vyhrazené místo jen pro jedno dítě.
„Slušně jsem ji upozornil, ať děti z košíku vyndá,“ uvedl Jan ve svém popisu události. Zákaznice podle něj odmítla. Když výzvu zopakoval, situace se začala vyhrocovat.
Z provozní věci byla během chvíle hádka
Jan tvrdí, že se zákaznici snažil zabránit v tom, aby s košíkem pokračovala dál, dokud děti z prostoru pro nákup nevyndá. Dětem se to podle jeho popisu nelíbilo a začaly plakat. Zákaznice následně reagovala podrážděně a konflikt se přesunul do osobní roviny.
Podle Janova popisu padaly nadávky a situaci zkomplikovalo i to, že jedno z dětí mělo ochutnat nezaplacené pečivo. Zákaznice ho podle něj vhodila zpět do košíku a odmítla řešit, kdo ho zaplatí.
Tyto detaily nelze bez vyjádření druhé strany nezávisle ověřit, proto je namístě brát je jako popis jednoho z účastníků. I tak ale dobře ukazují typ situací, které zaměstnanci prodejen musí v běžném provozu řešit. Na první pohled jde o drobnost, jenže v plném obchodě se podobná věc může rychle změnit v konflikt před ostatními zákazníky.
Tomsickova Tatyana / Shutterstock.com
Proč děti do košíku nepatří
Téma dětí v nákupních vozících jsme řešili již dříve v samostatném článku. Nejde jen o to, že to může někomu připadat nevhodné. Hlavní roli hraje hygiena a bezpečnost.
Do košíků se dávají potraviny, pečivo v sáčcích, ovoce, zelenina, chlazené výrobky i drogerie. Pokud v prostoru pro nákup stojí dítě v botách, může znečistit místo, kam si další zákazník za chvíli položí jídlo. Problémem je i samotná bezpečnost. Dítě se může v košíku postavit, nahnout nebo vypadnout. Nákupní vozíky nejsou konstruované jako herní plocha ani jako místo pro přepravu více dětí.
Právě proto bývá u vozíků vyhrazené sedátko pro jedno dítě. Zbytek prostoru má sloužit nákupu. Pro zákazníka to může působit jako maličkost, pro obchod je to ale pravidlo, které má praktický důvod.
Zaměstnanci podobné situace řeší častěji, než zákazníci tuší
Podle bývalého vedoucího supermarketu Jana Potratila, který má s provozem obchodů dlouholetou zkušenost, nejsou podobné střety neobvyklé. Většinou nejde o velké incidenty, ale o krátké výměny názorů, které se odehrají mezi regály a rychle zase zmizí.
„Zákazník často bere upozornění osobně, i když se zaměstnanec jen snaží dodržet provozní pravidlo. U dětí v košíku nejde o buzeraci. Je to kombinace hygieny, bezpečnosti a odpovědnosti vůči dalším zákazníkům,“ říká Jan Potratil.
Podle něj většina lidí po upozornění zareaguje normálně. Dítě sundají, omluví se nebo jen pokračují v nákupu. Problém nastává ve chvíli, kdy zákazník pravidlo odmítne a začne se s personálem přít.
„Zaměstnanec v tu chvíli není v jednoduché pozici. Když nic neřekne, může mít problém, že přehlíží hygienu nebo bezpečnost. Když se ozve, riskuje hádku. Přitom většinou stačí klidná věta a ochota pravidlo respektovat,“ dodává.
Upozornění není osobní útok
V obchodech se podobné situace netýkají jen dětí v košíku. Personál řeší otevřené obaly, ochutnávání nezaplaceného zboží, špatně vrácené chlazené výrobky, nepořádek u regálů nebo spory o cenovky. Pro zákazníka jde často o jednu konkrétní chvíli. Pro zaměstnance je to ale součást směny, během které podobných momentů zažije víc.
Rozdíl mezi klidným vyřešením a konfliktem bývá často v tónu. Když se zaměstnanec zeptá slušně a zákazník upozornění přijme, situace končí během několika vteřin. Pokud ale zákazník bere každé pravidlo jako osobní útok, napětí rychle roste.
„Dobrý zaměstnanec by neměl zákazníka shazovat ani před ostatními zesměšnit. Zároveň ale má právo říct, že něco není v pořádku. U dětí v košíku bych volil jednoduché vysvětlení: prosím, děti posaďte jen na určené místo, do košíku patří potraviny,“ říká Potratil.
Zdroj: zkušenost prodavače sdílená s redakcí Kupi.cz, dřívější článek Kupi Magazínu, vyjádření odborníka
Čtěte dále...
H&M, Zara, Decathlon i Pepco: Kdo stojí za největšími módními a sportovními řetězci v Česku? Přehled
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko