Pokladní ztrapnila zákaznici kvůli dotazu na cenu. Odborník vysvětluje, kde je hranice mezi informací a ponížením
Jana si ve frontě ověřovala, zda opravdu platí, že je daný výrobek v akci. Pokladní však její dotaz nahlas okomentovala tak, jako by nechápala jednoduché cedulky. O chvíli později se ukázalo, že chyba nebyla na straně zákaznice, ale v nesprávně označeném regálu. Příběh upozorňuje na to, jak zásadní může být tón komunikace.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Jana nám popsala situaci, která se odehrála u pokladny v běžném supermarketu. Stála ve frontě, položila zboží na pás a nahlas se zeptala, jestli opravdu platí akční cena z cedulky. Pokladní se zarazila, nadzvedla obočí a odpověděla tónem, který zvedl hlavy i ostatním lidem ve frontě.
Jana je pětačtyřicetiletá administrativní pracovnice. V supermarketu nakupuje často a na akce reaguje běžně. Tentokrát si vybrala balení kávy, u kterého byla uvedena sleva. Cedulka ale byla umístěna mezi dvěma typy kávy, což ji zmátlo.
Když položila zboží na pás, zeptala se pokladní, jestli sleva platí. Pokladní nečekaně odsekla. „To je tam jasně napsané. Musíte se dívat pořádně.“ Tón byl povýšený a slyšitelný i pro lidi za ní. Jana znejistěla a pokladní pokračovala. „Někteří zákazníci neumí číst cedulky a potom se diví.“ Jana cítila, jak se jí hrne krev do tváří.
Chtěla situaci uzavřít, ale najednou se stalo něco, co nečekala. Žena stojící za ní se naklonila dopředu a řekla pokladní: „Já jsem tu cedulku viděla také. A taky jsem si nebyla jistá, ke které kávě patří.“ Pokladní zůstala překvapivě zticha. Na pokladně se ukázalo, že sleva se nenačítá. Pokladní zavolala kolegyni z oddělení.
Ta po kontrole regálu potvrdila, že cedulka byla špatně umístěná a zákazníci se na ni ptali celý den. Vedoucí směny se Janě omluvil a upozornil pokladní, že tón komunikace musí odpovídat profesionálnímu standardu. Jana nakonec zaplatila sníženou cenu, ale pocit trapnosti v ní zůstal.
Nicoleta Ionescu / Shutterstock.com
Odborný komentář
Jméno odborníka: Tomáš Kučera
Obor: Specialista na zákaznickou komunikaci
- Jak citlivé je téma cen v obchodech? „Velmi. Zákazník má právo se zeptat na cenu, zejména pokud něco neodpovídá označení.“
- Byla reakce pokladní v pořádku? „Nebyla. Jakékoli poučování zákazníka je nepřípustné. Pokladní má vysvětlovat fakticky, ne snižujícím tónem.“
- Co dělat, pokud cedulka neodpovídá ceně? „Pokladní má cenu ověřit bez posměšku a nechat prověřit regál kolegou.“ Může se zákazník ohradit? „Ano. Stačí klidně říct, že se necítí komfortně s tónem komunikace.“
- Kdo nese odpovědnost za nesprávné označení ceny? „Obchod. Zákazník rozhodně ne, a už vůbec není na místě ho kvůli tomu ponižovat.“
Praktické rady pro čtenáře
Pokud si nejste jistí cenou, vždy se zeptejte. Máte na to právo
- Nenechte se odradit povýšeným tónem. Ten není profesionální
- Pokud cítíte tlak, požádejte o vedoucího
- Nesprávné označení regálu je chyba obchodu, nikoli zákazníka
- Kontrolujte účtenku, zejména u akčních nabídek
Jana říká, že nejhorší nebylo samotné zpochybnění ceny, ale to, jak byla „poučena“ před celou frontou. Pochopila však, že většina lidí v obchodě podobné situace chápe, a někdy se dokonce zastanou cizího člověka. Čtenářům vzkazuje, aby se nebáli ozvat slušně a věcně, když narazí na ponižující jednání.
Zdroje: Redakční rozhovor s čtenářkou Janou a odborníkem
Čtěte dále...
Akční letáky týdne od 3. 12.: Máslo za 27,90 Kč, Studentská pečeť za 39,90 Kč a Mikuláš s 50% slevou
Vánoční hvězdy a vánoční kaktusy jsou symbolem Vánoc, ale většina lidí je ničí už první dny po koupi
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko