„Chtěl jsem si stěžovat na spálené housky. Odcházel jsem s kyticí pro prodavačky,“ popisuje zážitek z nákupu zákazník
Rozzlobený zákazník si chtěl stěžovat na spálené pečivo v regálu. Místo hádky ale přišlo nečekané vysvětlení a silná lidská zkušenost. Skutečný příběh čtenáře Kupi magazínu ukazuje, co se děje v zákulisí obchodů a proč někdy stojí za to zpomalit, než se ozveme.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Martin stál u regálu s pečivem a cítil vztek. Houska v jeho ruce byla tvrdá, tmavá a spálená. Podobných kusů tam bylo víc. Tenhle příběh se skutečně stal a Martin se s ním svěřil redaktorce Kupi magazínu, protože v něm sehrály hlavní roli emoce, které dobře zná každý zákazník. To, co začalo jako obyčejná stížnost, skončilo úplně jinak, než čekal.
Martinovi je dvaačtyřicet let, má rodinu a do supermarketu se ten den zastavil po práci. Chtěl rychle nakoupit večeři a jet domů. U pečiva se ale zarazil. Některé housky a bagety byly zjevně spálené. Nešlo o drobnou chybu, ale o stav, kterého si všimne každý na první pohled.
První reakce byla jednoznačná. Rozhořčení a pocit, že někdo svou práci odbyl. Martin zamířil k personálu s jasným cílem situaci řešit. Očekával rychlou omluvu a výměnu zboží. Místo toho se dozvěděl, jak vypadá běžná směna prodavaček.
„Rozhodl jsem se situaci řešit. Když jsem se obrátil na prodavačky, mluvil jsem rázně,“ vzpomínal Martin. Nečekal ale to, co následovalo. Místo obrany přišlo vysvětlení. Jedna z prodavaček mu klidně řekla: „Víme o tom. Mrzí nás to, ale dneska jsme na směně skoro pořád v běhu.“
Postupně mu popsaly, jak jejich den vypadá. Ráno musí připravit celé pečivo do pece. Během dne ho několikrát znovu dopékat, aby byl sortiment čerstvý. Do toho vybalují zboží, obsluhují pokladnu a neustále odbíhají k samoobslužným pokladnám.
„Jakmile někdo kupuje alkohol nebo se mu něco zablokuje, musíme tam hned být,“ vysvětlila další z nich. „A pečivo na pár minut počká. Někdy bohužel až moc dlouho.“
Kupi.cz
Zlom přišel ve chvíli, kdy se Martin zeptal, proč prostě spálené kusy nevyhodí hned. Odpověď byla upřímná.„My ho samozřejmě odepisujeme,“ řekla prodavačka. „Ale každá prodejna má limity. Když jich je moc, řeší se to a má to dopad i na naše hodnocení.“
V tu chvíli Martin pochopil, že chyba není v lhostejnosti, ale v přetížení. Prodavačky se mu omluvily, pečivo z regálu okamžitě odstranily a odepsaly. Situace byla vyřešená. Přesto v něm zůstával pocit, že tentokrát se role obrátily.
Po zaplacení nákupu vyšel z obchodu, zašel do květinářství a koupil kytici tulipánů. Když se vrátil, prodavačky zůstaly stát překvapeně. „Tohle jste opravdu nemusel,“ řekla jedna z nich. Martin ale cítil, že chce. Ne jako gesto velké omluvy, ale jako poděkování za práci, kterou většina lidí bere jako samozřejmost.
Odborný komentář
- Jméno odborníka: Jana Novotná
- Obor: Specialistka na provoz maloobchodu
Podle odbornice nejsou podobné situace nijak výjimečné. Pečivo patří mezi nejproblematičtější sortimenty v obchodech, protože se kombinuje tlak na čerstvost, rychlost obratu a omezené personální kapacity. Zaměstnanci musí zvládat více činností najednou a každé přerušení zvyšuje riziko chyby.
Zákazník má samozřejmě právo upozornit na nekvalitní zboží. Problém nastává ve chvíli, kdy se frustrace obrací proti jednotlivým zaměstnancům. Ti často nemají možnost ovlivnit systémové nastavení prodejny ani počet lidí na směně.
Odbornice potvrzuje, že odpisy jsou běžnou součástí provozu, ale nejsou neomezené. Pokud se opakují, řeší se na úrovni vedení prodejny a mají reálný dopad na tým. Proto je vždy lepší situaci řešit klidně a věcně. Ve většině případů personál problém okamžitě napraví.
Praktické rady pro čtenáře
Co dělat, když narazíte na nekvalitní pečivo v obchodě:
- Upozorněte personál klidně a konkrétně. Nekvalitní zboží se běžně odepisuje a odstraní z prodeje.
- Pamatujte, že prodavačky mají na starosti více činností současně.
- Pokud jste s řešením spokojeni, dejte to najevo. Empatie často vyřeší situaci rychleji než konflikt.
Martin dnes říká, že od té doby chodí kolem regálů pomaleji. Ne proto, že by hledal chyby, ale proto, že si víc všímá lidí, kteří za nimi stojí. Spálené pečivo je podle něj nepříjemnost. Zbytečný konflikt už by ale byl škodou pro všechny.
Jeho příběh připomíná, že za každým regálem stojí člověk a že obyčejná stížnost může skončit i hezkým lidským gestem.
Zdroj: rozhovor se čtenářem Kupi.cz magazínu, vlastní zpracování redakce
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko