Myslíte si, že umíte nakupovat? Lektor etikety popsal nejčastější chyby zákazníků
Na nakupování většina z nás nevidí nic složitého. Je to běžná součást každodenního života, kterou děláme téměř automaticky. Právě proto si ale často ani neuvědomujeme, že některými návyky znepříjemňujeme nákup lidem kolem sebe. Které prohřešky patří mezi ty nejčastější a jak se v obchodě chovat ohleduplněji? Zeptali jsme se experta na etiketu Daniela Šmída, co v obchodě raději nedělat a jak se chovat správně.
Co v článku najdete
Kdo je Daniel Šmíd?
Expert na etiketu, mentor a lektor. Od roku 2011 vede přednášky, workshopy a semináře o korektním chování a odívání ve firemním prostředí i mimo něj. Pro děti i dospělé pořádá zážitkové obědy a večeře s etiketou. Je autorem pěti knih, mezi nimi titulu Etiketa domácí, který se věnuje zdvořilosti v každodenních situacích – od rodinného stolu až po nákup v supermarketu.
Společně s manželkou Monikou pomáhá firmám nastavovat firemní kulturu a lidem budovat udržitelný a moudrý šatník. Etiketu nevnímá jako svazující pravidla, ale jako cestu ke svobodě a sebejistotě: kdo ví, jak se chovat, nemusí se bát, jak ho vidí ostatní. Je dlouholetým podporovatelem a nyní i ambasadorem SOS dětských vesniček.
Etiketu bychom si měli nosit s sebou
Nejčastější chybou je podle Daniela Šmída to, že si etiketu bereme jen na vybrané příležitosti, místo abychom ji měli u sebe pokaždé, když vyrážíme z domova. „Klíče, mobil, peněženka, nákupní tašky – a etiketa. Lidé si zdvořilost spojují se slavnostní večeří nebo divadlem, ale obyčejný nákup považují za jakési území nikoho, kde platí právo silnějšího vozíku.“
Konkrétní prohřešky pak podle něj kopírují celou cestu nákupem, od zaparkování až po zaplacení. „Chyby začínají už na parkovišti: závody o místo nejblíže vchodu, auto postavené našikmo přes dva pruhy, obsazené místo pro hendikepované nebo rodiny s dětmi.
Pokračují uvnitř: vozík zaparkovaný uprostřed uličky, zatímco jeho majitel studuje složení jogurtu, přehrabování ovoce, kdy každé jablko otočíme, zmáčkneme palcem a vrátíme zpět, ulamování banánů z trsů. A vrcholí u pokladny: expresní pokladna pro tři položky, do které najedeme s pěti, protože jsme ‚vyzráli na systém‘. To není vychytralost, to je podlost v malém. Zvlášť když to předvedeme před vlastními dětmi.“
Zvláštní pozornost věnuje lektor etikety jedné zdánlivé drobnosti, kterou je pozdrav. „Vejdeme do obchodu a mlčíme, platíme u pokladny s telefonem u ucha. Přitom člověk za pokladnou není součást pokladny. Je to člověk.“
ZikG / Shutterstock.com
Neviditelnost a zbabělost trápí zaměstnance nejvíc
Nejvíc neohleduplné chování vůči ostatním nakupujícím má podle Šmída společného jmenovatele: prostor. „Vůči ostatním nakupujícím je to bezohlednost v prostoru. Většina uliček není stavěná na dva vozíky vedle sebe, a přesto se najdou lidé, kteří stojí jako beran na své pozici – byli tu přece první. Přitom stačí ustoupit, když vnímáte, že se někdo snaží dostat k regálu před vámi. Můžete u toho i prohodit pár slov. Náhody neexistují, třeba právě tam potkáte budoucího přítele.“
U zaměstnanců obchodu pak jmenuje dvě věci, které považuje za nejhorší. „První je neviditelnost. Chování, jako by tam ti lidé nebyli. Bez pozdravu, bez poděkování, bez očního kontaktu. Druhou je zbabělost: poškodíte nebo umažete zboží při zkoušení a mlčky ho vrátíte do regálu. To je hanebné vůči obsluze, vůči dalšímu zákazníkovi i vůči vám samotným. Přitom když poškození přiznáte, nejčastěji se vám vrátí poděkování za upozornění.“
Na seznam přidává Daniel Šmíd i telefonát vyřizovaný během placení. „Pokladní si zaslouží vaši pozornost stejně jako kdokoli jiný, s kým právě jednáte. Hovor počká těch 90 vteřin.“ Následky takového chování přitom sledují i vědci.
Hrubé chování se může přenášet z člověka na člověka
Studie mezi 344 pracovníky maloobchodu v USA a Velké Británii publikovaná v časopise Journal of Retailing and Consumer Services ukázala, že hrubost zákazníků vede prodavače k tomu, že si nepříjemné situace opakovaně přehrávají v hlavě a postupně se začínají práci vyhýbat. Podle experimentů University of Florida se navíc nezdvořilost přenáší dál. Stačí jediný hrubý moment, který člověk zažije nebo jen pozoruje, a sám se pak s vyšší pravděpodobností zachová nezdvořile k dalším lidem.
Zamrznuti tonovi / Shutterstock.com
Drobnosti, které z obyčejného nákupu udělají příjemnější zážitek
K tomu, aby byl nákup příjemnější pro všechny, přitom podle experta na etiketu stačí překvapivě málo: nepřekážet, zdravit, děkovat a jednou za čas udělat drobné gesto navíc. „Vidíte-li za sebou ve frontě člověka se třemi věcmi v košíku, zatímco vy vezete plný vozík, pusťte ho před sebe. Ty dvě minuty jsou nicotné ve srovnání s pocitem, který mu dopřejete. A věřte, že takový řetěz dobrých skutků se jednou vrátí i k vám. Možná z místa, odkud byste to nečekali.“
Část práce navíc zvládneme ještě před odchodem z domova. Lektor doporučuje zkontrolovat stav účtu, abychom u pokladny nestresovali sebe, ostatní ani pokladní, a vozíky vracet bez odpadků na místo, kam patří. „A když nakupujete s dětmi, komentujte, co a proč děláte. Děti se etiketě neučí z poučování, ale z toho, co vidí.“
Sám přitom etiketu nevnímá jako sbírku zákazů. „Rád říkám, že etiketa je svoboda,“ podotýká. Kdo ta jednoduchá pravidla přijme za svá, nemusí nad nimi podle něj vůbec přemýšlet. „Z obyčejného nákupu, obklopen anonymitou cizích lidí, může udělat příjemnou zkušenost pro sebe i pro ostatní. Stačí si k nákupnímu seznamu přibalit úctu, respekt a empatii. Neváží nic a vejdou se do každé tašky.“
Slušnost je nakažlivá v dobrém slova smyslu
Myšlenku, že ohleduplnost ovlivňuje nejen naše okolí, ale i nás samotné, potvrzují i výzkumy. Metaanalýza 27 studií s více než 4 000 účastníky vedená Oliverem Scottem Currym z Oxfordské univerzity a publikovaná v časopise Journal of Experimental Social Psychology ukázala, že drobné laskavosti dělají o něco šťastnějším i člověka, který je prokazuje.
To, že děti přebírají chování dospělých, zase doložily klasické experimenty psychologa Alberta Bandury ze Stanfordovy univerzity. Děti v nich věrně napodobovaly jednání, které předtím pouze pozorovaly, a to i bez jakéhokoli povzbuzení nebo odměny.
etonastenka / Shutterstock.com
Jak nakupovat šetrněji podle samotných obchodů
Na správné chování v obchodě jsme se zeptali také řetězce BILLA. Podle Petra Kubíčka, manažera externí komunikace, by se zákazníci měli zaměřit hlavně na to, aby zboží nevědomky nepoškozovali.
„Při výběru ovoce a zeleniny doporučujeme s produkty zacházet co nejšetrněji. Ověřit si kvalitu nebo zralost je samozřejmě přirozené, ale nadměrné omaky mohou některé druhy poškodit a dříve by se zkazily,“ vysvětluje Kubíček. Podobná pravidla platí i u pečiva: „U nebaleného pečiva je důležité používat připravené kleště, rukavice nebo sáčky, které zajišťují odpovídající hygienu při manipulaci s výrobky, a zároveň být ohleduplný k ostatním zákazníkům.“
Petr Kubíček dále upozorňuje, že pokud si zákazník během nákupu rozmyslí koupi chlazeného nebo mraženého výrobku, ideálním řešením je vrátit jej na původní místo nebo předat personálu. Jen díky tomu lze zachovat odpovídající teplotní řetězec pro skladování a předejít zbytečným odpisům potravin. Nejde přitom jen o zbytečné ztráty. Informační centrum Bezpečnosti potravin upozorňuje, že při narušení chladicího řetězce se mohou bakterie v potravině přemnožit na množství, které už pro člověka představuje zdravotní riziko.
Stejně jako Daniel Šmíd i řetězec nakonec zdůrazňuje ohled na druhé. „Za důležité nepsané pravidlo nakupování považujeme vzájemnou ohleduplnost. Díky ní je prostředí v prodejně příjemnější pro všechny zákazníky i zaměstnance,“ shrnuje Kubíček.
Zdroje: expert na etiketu Daniel Šmíd a manažer externí komunikace BILLA Petr Kubíček pro Kupi.cz, Bezpečnost potravin, ScienceDirect, University of Florida, Pressbooks
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko