„Všechny krabice mléka byly pomačkané. Prodavačka mě odbyla a obvinila, že chci jen slevu,“ stěžuje si zákaznice
Běžný nákup se může během několika minut změnit v nepříjemnou zkušenost. Markéta v supermarketu narazila na celý regál pomačkaných krabic mléka a nevěděla, zda je jejich nákup bezpečný. Když požádala o pomoc personál, přišla odpověď, která ji zaskočila. Je poškozený obal jen kosmetický problém, nebo riziko pro zdraví a peněženku? Odborník na spotřebitelské právo vysvětluje, jaká máte práva a kdy se ozvat.
Co v článku najdete
Markéta stála u regálu s mléčnými výrobky a mlčky brala jednu krabici za druhou. Všechny pomačkané. Pokrčené rohy. Měkký obal pod prsty. „Tohle přece nemůžu koupit,“ běželo jí hlavou. „Dám to dítěti.“ Když se obrátila na prodavačku, nečekala pochopení, ale to, co následovalo, ji zaskočilo víc než stav zboží.
Tento skutečný příběh se Markéta rozhodla svěřit redakci Kupi, protože podobnou situaci nezažila poprvé a cítí, že by se o ní mělo mluvit.
Osočení, které přišlo místo řešení
Markétě je dvaatřicet let a je na mateřské dovolené. Nakupuje často a všímá si detailů. Ne proto, že by byla přehnaně náročná, ale proto, že kupuje potraviny pro malé dítě.
„Celý regál byl špatný,“ popisuje. „Ne jedna krabice, ale opravdu všechny. Některé byly tak pomačkané, že jsem měla pocit, že stačí zmáčknout a obal praskne.“
Rozhodla se oslovit prodavačku. Klidně, slušně, bez výčitek. Jen se ptala, zda nemají nepoškozené mléko.
„Podívala se na mě a hned byla nepříjemná,“ vzpomíná Markéta. „Řekla mi, jestli si náhodou nemyslím, že dostanu slevu. A že žádná sleva rozhodně nebude.“
Markéta zůstala stát v tichu, lidé se otáčeli a celá situace byla nepříjemná. „Bylo to hrozné. Najednou jsem se cítila, jako bych něco zkoušela. Přitom jsem chtěla jen normální zboží.“
Prodavačka podle ní pokračovala tím, že pokud se jí mléko nelíbí, má si vzít jiné. Žádné jiné ale nebylo.
„Nejvíc mě ranilo to obvinění. Jako bych chtěla obchod obelstít. Přitom jsem se bála o kvalitu potraviny.“
Není to poprvé, kdy si všimla něčeho podobného
Markéta přiznává, že to nebyl první případ, kdy si podobného stavu zboží všimla. „Už dřív jsem viděla pomačkané obaly, nejen u mléka. Člověk to někdy přejde, ale tady to bylo do očí bijící.“
Sama chápe, že k poškození může dojít. „Je mi jasné, že se to může stát při přepravě. Nebo při vykládání zboží. Klidně ještě než se to dostane na prodejnu. Nebo při vybalování a převážení na plochu prodejny.“
Právě proto ji ale situace mrzela ještě víc. „Když už se to stane, tak by takové zboží nemělo být vystavené zákazníkům. A už vůbec by se nemělo prodávat za plnou cenu.“
Podle Markéty by bylo fér buď zboží stáhnout, nebo jasně označit a zlevnit. „Pak se může každý rozhodnout sám. Ale tvářit se, že je to v pořádku, a ještě zákazníka osočit, to mi přijde špatně.“
Kupi
Co na to říká odborník na spotřebitelská práva
K situaci Markéty se vyjádřil JUDr. Petr Novák, advokát specializující se na spotřebitelské právo.
Je běžné, že personál zákazníky podezírá ze snahy získat slevu?
Bohužel ano. Setkávám se s tím často. Přitom slevu u poškozeného zboží nenavrhuje zákazník z rozmaru, ale proto, že zákon s takovou možností počítá.
Je v pořádku prodávat potraviny s poškozeným obalem za plnou cenu?
U potravin je to velmi problematické. Obal je součástí výrobku. Pokud je poškozený, může jít o vadu zboží. V takovém případě by měl obchod nabídnout slevu nebo zboží z prodeje stáhnout.
Jak by měl obchod postupovat správně?
Poškozené potraviny by neměly být vystaveny k běžnému prodeji. Pokud už jsou, musí být jasně označeny a zlevněny. A personál by měl se zákazníkem komunikovat slušně a věcně.
Měl zákazník právo se ozvat?
Ano a zcela oprávněně. Osočení ze snahy získat slevu je nevhodné. Zákazník má právo ptát se na kvalitu a bezpečnost zboží.
Kam se může zákazník obrátit, pokud se situace opakuje?
Na vedení obchodu nebo na Českou obchodní inspekci. Opakované vystavování poškozených potravin je vážný problém. V tomto konkrétním případě, který popisuje čtenářka, bych doporučil, aby si nechala zavolat vedoucího prodejny, případně udělala správně, že si regál nafotila. S takovým materiálem pak může poslat podnět na daný řetězec a popsat jim chování prodavačky.
Praktické rady pro čtenáře
Na co si dát pozor při nákupu poškozeného zboží
- Poškozené potraviny s narušeným obalem nekupujte, zejména mléko a sterilované výrobky.
- Nenechte se odbýt ani osočit. Ptát se na kvalitu není snaha získat slevu.
- Pokud je zboží poškozené, má být stažené z prodeje nebo zlevněné.
- Požádejte o vedoucího směny, pokud personál problém zlehčuje.
- Při opakovaném problému si situaci zdokumentujte a podejte podnět.
Slušnost a kvalita by měly být samozřejmostí
Markéta dnes ví, že její reakce byla správná. „Chápu, že se zboží může poškodit. Jsme jen lidi. Ale nechápu, proč by se to mělo prodávat bez upozornění a ještě za plnou cenu,“ říká.
Z celé situace si odnesla jedno poučení. „Ozvat se není drzost. Drzé je prodávat poškozené potraviny a tvářit se, že je to normální.“
Její příběh připomíná, že kvalita a respekt k zákazníkovi by měly být samozřejmostí. A pokud nejsou, je namístě se ozvat. Ne kvůli slevě, ale kvůli zdraví a férovému jednání.
Zdroje: Kupi.cz, rozhovor s Markétou (32) a JUDr. Petrem Novákem, zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko