Zákazník mi začal tykat. Když jsem se ohradila, zasmál se mi do očí. Psycholožka radí prodavačkám, jak si udržet respekt
Lucie z Brna pracuje na pokladně čtvrtým rokem. Nedávno zažila situaci, která se podle odborníků v obchodech děje častěji, než si myslíme. Zákazník jí začal bezdůvodně tykat a reagoval posměchem, když se ohradila. Její příběh ukazuje, že respekt není samozřejmost a že umění ozvat se může být stejně důležité jako úsměv u pokladny.
Co v článku najdete
„Můžete mi to přepočítat, holčičko?“ ozvalo se od zákazníka, sotva jsem mu podala účtenku. Lucie se nadechla, zvedla oči a ucítila v hrudi známé bodnutí trapnosti. „Pane, prosím, mluvte se mnou slušně,“ řekla klidně. On se jen zasmál. Lucie (27) z Brna se o svůj příběh otevřeně svěřila redaktorce Kupi. „Nikdy jsem si nemyslela, že budu muset někoho žádat o respekt. Ale v té chvíli jsem věděla, že mlčet by bylo horší.“
Lucie pracuje v potravinách poblíž centra Brna. V práci je precizní, zákazníky má ráda a na směny chodí s úsměvem. „Každý den potkám stovky lidí – od babiček po manažery v obleku. Většina je fajn. Ale občas se někdo chová, jako by měl právo se povyšovat,“ popisuje.
Ten den byl poklidný, dokud k pokladně nepřišel muž kolem padesátky s přezíravým úsměvem. „Mluvil se mnou, jako bych byla jeho dcera. Tykal mi, dával mi přezdívky, a když jsem ho slušně požádala o respekt, začal se smát,“ říká Lucie. Nejdřív cítila ponížení. Pak hrdost. „Když jsem to později vyprávěla kolegyním, zjistila jsem, že se to stává často.“
Jen málokdo se ozve. Ale právě to je problém – mlčení dává podobnému chování prostor. Lucie dnes říká, že její reakce byla zlomová. „Uvědomila jsem si, že když se nenecháme shazovat, měníme prostředí, ve kterém pracujeme. Nejen pro sebe, ale i pro ostatní.“
Zamrznuti tonovi / Shutterstock.com
Odborný komentář
Mgr. Jana Krátká, psycholožka – specializace na mezilidskou komunikaci na pracovišti
Jak často se s podobnými případy setkáváte?
„Velmi často. Lidé, kteří pracují v zákaznických profesích, bývají vystaveni nevhodnému chování, které se maskuje jako legrace. Tykání bez souhlasu druhého je projev neúcty, i když si to druhá strana neuvědomuje.“
Je reakce Lucie správná?
„Ano. Klidné a věcné vymezení hranice je ideální. Tón hlasu a volba slov hrají klíčovou roli – nejde o to útočit, ale o to nenechat se ponižovat.“
Proč lidé tykají prodavačkám nebo servírkám?
„U některých zákazníků vzniká mylný pocit převahy: ‚platím, tak rozhoduji‘. Je to psychologický mechanismus, který odráží nerovnováhu moci. Přitom v civilizované společnosti je respekt základem kvalitní komunikace.“
Jak má reagovat svědek podobné situace?
„Podpora kolegy nebo nadřízeného je zásadní. I jednoduchá věta ‚Paní Lucie má pravdu‘ může situaci uklidnit a obsluze dodat jistotu.“
JUDr. Petr Horský, právník – specialista na pracovní a spotřebitelské vztahy
Je podobné chování právně postižitelné?
„Samotné tykání ne, ale pokud se k němu přidá urážlivé nebo zesměšňující chování, může jít o porušení zásad občanského soužití. V pracovním prostředí je zaměstnavatel povinen chránit důstojnost zaměstnanců.“
Může mít neúcta zákazníků ekonomický dopad?
„Ano. Dlouhodobě snižuje motivaci a zvyšuje fluktuaci zaměstnanců. Firmy pak vynakládají víc prostředků na školení, nábor i náhrady směn. Kultura respektu se proto vyplácí i finančně.“
Praktické rady
Jak reagovat, když vám někdo bezdůvodně tyká:
- Zachovejte klid a reagujte asertivně („Promiňte, ale neznáme se.“)
- Vymezte se bez agresivity – klidný tón má větší váhu než rozčilení
- Požádejte kolegu nebo vedoucího o podporu, pokud se situace opakuje
- Nepřistupujte na ironii – odvede vás od podstaty problému
- Pamatujte, že úcta k druhému je součástí profesionální komunikace
Lucie dnes říká, že by reagovala stejně. „Často si myslíme, že být milý znamená všechno snášet. Ale slušnost není o podřízenosti – je o rovnosti.“ Její příběh ukazuje, že drobná změna postoje může zlepšit atmosféru celého pracoviště. A že respekt by měl být samozřejmostí, nejen mezi kolegy, ale i mezi lidmi na obou stranách pultu. Každý nákup je setkání dvou lidí – a úcta by měla být součástí každé účtenky.
Zdroj: rozhovor s Lucií (27), redakce Kupi.cz; odborné komentáře Mgr. Jany Krátké a JUDr. Petra Horského
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko