„Prodavačka mi házela nákup tak rychle, že se rozbila vejce. Pak jsem už to nevydržela a odešla bez zaplacení!“
Běžný nákup po práci se může během pár minut změnit v situaci, na kterou člověk myslí ještě několik dní. Přesně to se stalo čtenářce Martině, která se redakci Kupi svěřila se skutečným příběhem z nejmenovaného supermarketu. S nepříjemnou pokladní se podle svých slov nesetkala poprvé, tentokrát ale problém s věrnostní aplikací, rozbitá vejce a ostrá výměna názorů skončily tím, že nákup nechala u pokladny a odjela jinam. Teď řeší, jestli má podat stížnost a jak to udělat správně.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Už u pokladny cítila, že to nebude příjemné
Martina šla nakoupit po práci. Byl podvečer, v obchodě bylo rušno a ona spěchala domů. V košíku měla běžný nákup na několik dní, pečivo, mléčné výrobky, zeleninu, maso a krabičku vajec. Nic mimořádného. Přesto už ve chvíli, kdy se zařadila do fronty, zpozorněla.
„Tu prodavačku jsem znala od vidění. Nebyla na mě nepříjemná poprvé. Vždycky jsem si říkala, že má třeba jen špatný den, ale pokaždé jsem odcházela s pocitem, že ji jako zákazník spíš obtěžuji,“ popsala redakci Kupi.
Tentokrát se problém objevil hned na začátku. Martině se u pokladny nedařilo načíst věrnostní kartu v aplikaci. Telefon se zasekl, aplikace nereagovala a za ní se pomalu tvořila fronta. Zná to mnoho zákazníků. Člověk znejistí, začne rychleji klikat, omlouvá se a cítí pohledy lidí za sebou.
„Bylo mi trapně, ale snažila jsem se to vyřešit. Prodavačka začala být netrpělivá, vzdychala a bylo vidět, že ji zdržuji. Pak začala zboží posílat dál takovou rychlostí, že jsem sotva stíhala ukládat věci do tašky,“ říká Martina.
Když se rozbila vejce, vypěnila
Nejvíc ji prý zasáhl moment, kdy se po rychlém posunutí nákupu v krabičce rozbila vejce. Nebyla to velká škoda, ale pro Martinu to byla poslední kapka. Měla pocit, že pokladní s jejím nákupem zachází necitlivě a že ji celá situace vůbec nezajímá.
„Viděla jsem, že jsou vejce rozbitá. V tu chvíli jsem se jí zeptala, proč tu práci dělá, když ji očividně nebaví. Vím, že to nebyla ideální věta, ale už jsem toho měla dost,“ přiznává.
Reakce pokladní ji podle jejích slov zaskočila ještě víc. „Odsekla mi něco ve smyslu, co je mi po tom a ať si to jdu zkusit sama. To už jsem nevydržela. Řekla jsem jí, že se nezlobím, ale že mě u ní přešla chuť nakupovat. Že ten nákup nechci, ať si ho nechá.“
Martina nechala zboží u pokladny, nezaplatila a odešla z prodejny bez nákupu. Nešlo podle ní o snahu něco si odnést bez zaplacení, ale o rozhodnutí nákup nedokončit.
Za dveřmi ji doběhl pracovník ostrahy
Před obchodem ji dohnal pracovník ostrahy. Podle Martiny byl klidný a snažil se situaci spíš uklidnit než vyhrotit.
„Říkal mi, ať se vrátím, zaplatím a nákup si odnesu. Vysvětlovala jsem mu, že nákup nechci, protože se ke mně pokladní chovala nepříjemně a navíc mi poškodila vejce. On opakoval, že chápe, že jsem rozčilená, ale že nákup zůstal na pokladně a je potřeba to dořešit,“ popisuje Martina.
Po krátkém rozhovoru se pracovník ostrahy vrátil zpět do prodejny. Martina odjela do jiného supermarketu, kde nakoupila znovu.
Doma ji ale emoce přemohly. Na jednu stranu měla pocit, že si nenechala líbit chování, které jí bylo nepříjemné. Na druhou stranu ji mrzelo, že situaci neřešila klidněji a že si rovnou neřekla o vedoucího směny.
„Teď přemýšlím, jestli mám napsat stížnost. Nechci nikomu zničit práci, ale zároveň mi nepřijde normální, aby se zákazník u pokladny cítil takhle,“ říká.
Zamrznuti tonovi / Shutterstock.com
Nepříjemné chování nemusíme vydržet, ale forma rozhoduje
Redakce Kupi se obrátila na kouče Jana Dvořáka, který se věnuje komunikaci, práci s emocemi a zvládání konfliktních situací. Podle něj je podobný výbuch pochopitelný, zvlášť pokud nejde o první špatnou zkušenost.
„Když se drobné nepříjemnosti opakují, člověk nereaguje jen na jednu konkrétní situaci. Reaguje na celý nahromaděný pocit, že s ním někdo dlouhodobě jedná neuctivě. Pak stačí zaseknutá aplikace, fronta za zády a rozbitá vejce a emoce vyskočí mnohem rychleji,“ vysvětluje Jan Dvořák pro Kupi.
Zákazník má podle něj právo ozvat se ve chvíli, kdy má pocit, že s ním personál nejedná slušně. Důležité ale je, aby se z oprávněné stížnosti nestala slovní přestřelka.
„Věta typu proč tu práci děláte, když vás nebaví, je lidsky pochopitelná, ale v konfliktu většinou nepomůže. Druhá strana ji uslyší jako útok a začne se bránit. Mnohem účinnější je říct konkrétně, co mi vadí. Například: Prosím, neházejte mi nákup tak rychle, nestíhám ho ukládat a rozbila se mi vejce,“ radí kouč.
Stížnost má být klidná, konkrétní a bez urážek
Pokud Martina zvažuje stížnost, podle Jana Dvořáka má smysl ji podat. Ne jako pomstu, ale jako zpětnou vazbu. Obchod se o podobném chování často nemusí dozvědět, pokud zákazník jen odejde a už se nevrátí.
„Dobrá stížnost nemá být výlev vzteku. Měla by popsat, kdy se situace stala, na jaké pokladně, co jí předcházelo a co přesně zákazník považuje za nevhodné. Ideální je držet se faktů a vynechat osobní nálepky,“ říká Jan Dvořák.
Místo věty „prodavačka byla hrozná a nemá tam co dělat“ je podle něj lepší napsat: „Při nákupu dne toho a toho se mi nepodařilo načíst věrnostní kartu. Pokladní na situaci reagovala podrážděně, zboží posouvala velmi rychle a v krabičce se rozbila vejce. Když jsem se ozvala, odpověď jsem vnímala jako neprofesionální.“
Taková formulace podle kouče zvyšuje šanci, že se stížností bude vedení prodejny skutečně zabývat. Zákazník nepůsobí jako člověk, který si chce jen ulevit, ale jako někdo, kdo popisuje konkrétní zkušenost.
Jak by se měla zachovat příště
Nejlepší okamžik pro řešení podobné situace je podle odborníka ještě přímo u pokladny. Pokud zákazník cítí, že se situace zhoršuje, může si říct o krátké zastavení.
„Pomáhá jednoduchá věta: Prosím, zpomalte, nestíhám nákup ukládat. Pokud se něco poškodí, je vhodné to pojmenovat hned a klidně požádat o výměnu zboží nebo zavolat vedoucího směny,“ doporučuje Jan Dvořák.
Ve chvíli, kdy je člověk už příliš rozrušený, může být lepší rozhovor ukončit bez dalších poznámek. Nákup buď dokončit a následně podat stížnost, nebo jasně říct, že nákup nedokončí a požádat personál, aby situaci převzal vedoucí. Důležité je nenechat konflikt dojít do osobní roviny.
Martina dnes říká, že by udělala právě to. „Kdybych se mohla vrátit zpátky, neřekla bych tu větu o tom, proč tu práci dělá. Řekla bych, že se mi nelíbí způsob obsluhy a že chci mluvit s vedoucím. To by bylo mnohem lepší,“ uzavírá.
Co si z příběhu odnést
Pokud máte v obchodě nepříjemnou zkušenost s personálem, nemusíte ji přejít mlčením. Zároveň ale platí, že největší sílu má klidná a konkrétní reakce. Ozvěte se hned, pojmenujte přesně, co vám vadí, a pokud se situace nelepší, požádejte o vedoucího směny. Když už odejdete, napište stížnost co nejdříve, dokud si pamatujete čas, pokladnu a průběh události.
Stížnost není útok. Je to zpětná vazba. A pokud je napsaná věcně, může pomoci nejen zákazníkovi, ale i samotné prodejně.
Zdroj: autorský text, vyjádření čtenářky pro Kupi.cz, vyjádření kouče Jana Dvořáka pro Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko