Ne vše můžete vrátit do 14 dnů. U věcí jako kartáček, plavky i sluchátka a dalších vám může e-shop říct ne a je v právu
Vrácení zboží z e-shopu je pro zákazníky velká jistota. Jenže ne každý balíček lze doma otevřít, vyzkoušet a poslat zpět. U hygienicky citlivých výrobků může rozhodnout obal, způsob použití i obyčejná otázka: koupili byste to po někom jiném?
Co v článku najdete
- Rozbaleno, vyzkoušeno, zamítnuto
- Představte si to obráceně: chtěli byste takové zboží koupit?
- Kdy má obchod silnější pozici
- Kartáček není tričko. Ale ani obchod nemůže odmítat všechno
- I u sluchátek do uší vám e-shop může říct ne
- Oblečení ano, ale ne jako po víkendu na festivalu
- Spodní prádlo a plavky: nejvíc emocí, nejmíň jistoty
- Drahá chyba za pár sekund
- Co dělat, když obchod vrácení odmítne
- Co na to respondenti?
- Jednoduché pravidlo pro nákup z e-shopu
Přečtěte si také
Rozbaleno, vyzkoušeno, zamítnuto
Balíček dorazí, člověk ho položí na kuchyňský stůl a automaticky sáhne po nůžkách. Tak běžně začíná většina online nákupů. Jenže právě tady může vzniknout problém, který zákazník zjistí až ve chvíli, kdy chce zboží poslat zpět.
U části výrobků totiž neplatí jednoduchá představa, že z e-shopu se dá všechno do 14 dnů vrátit. Nedá. A nejčastěji na to lidé narážejí u věcí, které se dotýkají těla, pokožky, úst nebo uší.
Nejde o libovůli obchodníka. Zákon chrání spotřebitele, ale zároveň počítá s tím, že některé rozbalené výrobky už by nebylo férové ani hygienické nabídnout dalšímu zákazníkovi jako nové.
Představte si to obráceně: chtěli byste takové zboží koupit?
Nejjednodušší pomůcka je překvapivě lidská. Představte si, že byste si stejné zboží koupili vy jako nové, ale před vámi už ho někdo rozbalil a zkusil. Vadilo by vám to u kabátu? Asi ne, pokud je čistý a bez známek nošení. Vadilo by vám to u elektrického kartáčku, krému nebo špuntových sluchátek? Pravděpodobně ano.
Právě tady vede hranice. Čtrnáctidenní lhůta má zákazníkovi nahradit možnost si zboží prohlédnout jako v obchodě. Nemá ale sloužit jako bezplatné testování výrobků, které po otevření ztrácejí hygienickou jistotu.
Kdy má obchod silnější pozici
Aby mohl e-shop vrácení odmítnout z hygienických důvodů, nestačí, že jde o „citlivé“ zboží. Podstatné jsou dvě věci: výrobek musel přijít v ochranně uzavřeném obalu a zákazník tento obal porušil. Typicky půjde o zatavenou fólii, přelepenou krabičku nebo uzavřený sáček, u kterého je vidět, že ho někdo otevřel. Obyčejný igelitový sáček bez zajištění většinou stejnou váhu mít nebude.
Prakticky řečeno: pokud e-shop pošle krém nebo kartáček v jasně zapečetěném obalu a zákazník ho otevře, obchod může mít oprávněný důvod říct ne. Pokud ale žádné skutečné zapečetění neexistovalo, odmítnutí vrácení je spornější.
Kartáček není tričko. Ale ani obchod nemůže odmítat všechno
Problém v praxi vzniká hlavně proto, že zákazníci i obchody někdy házejí různé výrobky do jednoho pytle. Jenže hygienická výjimka se má používat spíš úzce, ne plošně na všechno, co se člověka dotkne.
Jasnější to bývá u věcí, které po otevření už těžko nabídnete dalšímu zákazníkovi: zubní kartáčky, některá kosmetika, zdravotní spreje, hygienické potřeby, pleny nebo erotické pomůcky.
Jiná situace ale může být u spotřebičů na vlasy, šperků, některých sluchátek nebo plavek. Tady už záleží na konkrétním výrobku, obalu, stavu a možnosti vyčištění.
Kitreel / Shutterstock.com
I u sluchátek do uší vám e-shop může říct ne
Zákazníky často nepřekvapí kartáček. Překvapí je výrobky, které si s hygienickou výjimkou hned nespojí. Třeba sluchátka do uší. Na fotce vypadají jako běžná elektronika, ale při používání přicházejí do kontaktu s uchem. U některých modelů lze nástavce vyměnit, u jiných je hygienické vrácení složitější.
Podobně se může řešit holicí strojek, epilátor, odsávačka mateřského mléka, teploměr nebo kosmetický přístroj na pleť. Právě u těchto kategorií se vyplatí číst podmínky ještě před objednáním, ne až po zamítnuté vratce.
Oblečení ano, ale ne jako po víkendu na festivalu
Běžné oblečení patří mezi zboží, které lze z e-shopu vracet poměrně standardně. Dává to smysl. V prodejně byste si šaty, bundu nebo kalhoty také vyzkoušeli. To ale neznamená, že je možné oblečení běžně nosit. Vyzkoušet doma znamená ověřit velikost, střih a materiál. Ne vzít si halenku do práce, boty na procházku nebo šaty na oslavu.
Pokud je zboží ušpiněné, navoněné, poškozené nebo nese známky skutečného používání, obchod může řešit snížení vracené částky. To je ale něco jiného než zákaz vrácení kvůli hygieně.
Spodní prádlo a plavky: nejvíc emocí, nejmíň jistoty
U spodního prádla a plavek vzniká nejvíc nedorozumění. Zákazník má pocit, že doma jen ověřil velikost. Obchod naopak řeší, zda může zboží znovu prodat jako nové.
U kalhotek nebo boxerek bývá vrácení po rozbalení a zkoušení velmi problematické. U podprsenek, sportovních topů nebo plavek už může být situace méně jednoznačná, protože podobné zboží si lidé běžně zkoušejí v kamenných prodejnách.
Rozhodující proto není jen název výrobku, ale konkrétní okolnosti. V jakém obalu přišel? Byl obal porušený? Je zboží čisté? Lze ho hygienicky znovu nabídnout? A bylo s ním zacházeno jen tak, jako by si ho člověk zkoušel v obchodě?
Drahá chyba za pár sekund
Nejhorší na těchto sporech je, že vznikají rychle. Člověk roztrhne fólii, odlepí ochrannou pásku, vyndá výrobek ze zataveného sáčku – a až pak si uvědomí, že objednal špatný typ, velikost nebo barvu. U levnější věci to zamrzí. U dražší elektroniky, kosmetického přístroje nebo zdravotní pomůcky už může jít o tisíce korun.
Proto se vyplatí změnit návyk: u hygienicky citlivých výrobků nejdřív zkontrolovat model, velikost, kompatibilitu a parametry přes obal. Teprve potom otevírat.
voronaman / Shutterstock.com
Co dělat, když obchod vrácení odmítne
Pokud e-shop napíše, že zboží nejde vrátit z hygienických důvodů, neznamená to automaticky konec. Zákazník by se měl ptát na konkrétní důvod.
Bylo zboží skutečně v zapečetěném obalu? Jak přesně byl tento obal porušen? Proč podle obchodu nejde výrobek vyčistit nebo znovu prodat? Odmítá obchod vrácení celé věci, nebo jen chce snížit vracenou částku kvůli uvedení zboží do původního stavu?
Právě rozdíl mezi úplným odmítnutím a přiměřenou náhradou za čištění nebo výměnu části bývá důležitý. U některých výrobků může být vrácení možné, ale obchod nemusí vracet plnou částku, pokud vznikly náklady na uvedení do prodejného stavu.
Co na to respondenti?
Redakce Kupi se ptala zákazníků, zda při vracení zboží z e-shopu někdy narazili.
Tereza, 32 let, Brno: „Objednala jsem si dražší sérum na pleť, protože mě přesvědčily recenze. Jenže doma jsem zjistila, že jsem špatně pochopila typ pleti, pro který je určené. Krabička byla přelepená a já ji samozřejmě hned otevřela. Obchod mi vrácení nevzal. Nejdřív jsem to brala jako nespravedlnost, ale pak mi došlo, že bych sama nechtěla koupit kosmetiku, kterou už někdo otevřel.“
David, 28 let, Praha: „U sluchátek jsem čekal klasickou elektroniku, takže vrácení bez problému. Jenže šlo o pecky do uší a obchod začal řešit hygienu. Nakonec jsme se domluvili, protože byly prakticky nepoužité, ale nebylo to automatické. Od té doby u sluchátek čtu podmínky dopředu.“
Ivana, 45 let, Zlín: „Plavky jsou podle mě největší zmatek. V obchodě si je zkoušíte, doma si je zkusíte taky, ale každý e-shop k tomu přistupuje jinak. Já už nechávám všechno na zboží, visačky, nálepky, sáčky. A když si nejsem jistá velikostí, radši objednám z e-shopu, který má podmínky napsané jasně.“
Miroslav, 61 let, Kolín: „Koupil jsem si holicí strojek a chtěl ho vrátit, protože mi neseděl do ruky. Jenže jsem ho rozbalil a zkusil. Obchod mi vysvětlil, že u takového výrobku je problém s hygienou. Nebyl jsem nadšený, ale poučil jsem se. Teď se u podobných věcí nejdřív dívám na recenze a videa.“
Jednoduché pravidlo pro nákup z e-shopu
Před otevřením balíčku si položte jednu otázku: kdyby tohle zboží přede mnou rozbalil a zkusil někdo jiný, chtěla bych ho koupit jako nové? Pokud odpověď zní ne, buďte velmi opatrní.
U běžného oblečení nebo bot většinou stačí zboží šetrně vyzkoušet a vrátit čisté. U kartáčků, kosmetiky, zdravotních pomůcek, hygienických potřeb, části sluchátek nebo prádla už může rozhodovat jediný porušený obal.
Čtrnáct dní na vrácení je silné spotřebitelské právo. Není to ale univerzální pojistka na každý rozbalený nákup.
Zdroje: dTest, Kupi.cz, respondenti redakce
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko