Vracíme vám peníze, zboží si nechte. Proč někdy e-shopy nechtějí reklamované zboží poslat zpět?
Možná jste to už někdy zažili. Reklamujete zboží, čekáte klasický proces vrácení, ale místo toho přijde e-mail: peníze vám vracíme a výrobek si můžete nechat. Proč někdy internetoví prodejci nepožadují poslání reklamovaného zboží? A nebojí se, že zákazníci začnou takových případů zneužívat?
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Standardní proces vrácení zboží z e-shopu obvykle zahrnuje několik kroků: zákazník vyplní formulář, vytiskne štítek, zboží odešle zpět a obchodník po jeho přijetí zahájí 30denní reklamační řízení.
Existují ale i případy, kdy spotřebitel dostane rovnou zpátky peníze, navíc bez nutnosti cokoliv posílat zpět. Jinými slovy – může si podle pokynů e-shopu ponechat jak zboží, tak vrácenou částku.
„Reklamovala jsem boty na Zalandu, protože se po pár nošeních začaly rozlepovat. Čekala jsem, že je budu posílat zpět, ale místo toho mi přišel e-mail, že mi vrací peníze a boty si mám nechat. Upřímně mě to překvapilo,“ popisuje nám například čtenářka Jana (26 let).
Proč někdy e-shopy zboží nechtějí zpět?
Ze strany internetových obchodů jde obvykle o promyšlený tah, i když v obchodních podmínkách se jím zrovna nechlubí.
„V těchto případech obchodníci většinou vyhodnotí, že náklady na dopravu, zpracování vrácení a skladování převyšují hodnotu samotného produktu a je levnější zákazníkovi vrátit peníze s tím, ať si vadné zboží ponechá, nebo jej sám zlikviduje,“ vysvětluje pro redakci Kupi specialistka na e-commerce Klára Tesaříková.
Podle ní navíc e-shopy tímto přístupem mohou posilovat loajalitu zákazníků, ti by se ale na obdobný průběh reklamace neměli vždy spoléhat. V českém prostředí jde o spíše výjimečné, individuálně posouzené situace, které nepředstavují pro e-shopy výrazné finanční dopady.
Jakmile vám peníze přijdou na účet a obchodník předem v komunikaci potvrdí, že zboží zpět nevyžaduje, považuje se případ za vyřízený.
Frame Stock Footage / Shutterstock.com
„Naše zboží si nechte, partnerské pošlete“
Někdy také může rozhodovat, kdo je dodavatelem vadného zboží a jak má nastavené interní předpisy. Vlastní zkušenost z praxe nám k tomu popisuje čtenář Pavel (47 let), zaměstnanec expedičního oddělení e-shopu, který si nepřál být jmenován:
„Stává se, že u některého zboží našich vlastních značek evidujeme větší množství totožných reklamací. Za ty pak, pokud to dává ekonomicky smysl, rovnou vracíme peníze a věci už zpět nepožadujeme. Jiné je to ale s produkty partnerů. U těch nemůžeme o průběhu reklamace rozhodovat, je to na dodavateli a probíhá tam standardní reklamační řízení,“ uvádí.
Čína jako expert na rychlé refundace
Samostatnou kapitolou jsou v tomto ohledu potom levná online tržiště jako, je Temu, Shein nebo Aliexpress. V jejich případě je situace zcela opačná a mezi ojedinělé patří případy, kdy asijští prodejci reklamované zboží skutečně vyžadují, typicky dražší položky.
Většinou ale zákazníkům nabízí rychlý proces refundace, v rámci níž do několika dnů vrací peníze zpět na účet a zboží zpátky nechtějí. Nahrávají tomu samozřejmě velmi nízké výrobní náklady a prodejní ceny (naopak vysoké poplatky za dopravu) i snaha masově si zaháčkovat věrnost zákazníků.
Zneužití reklamací? Existují dokonce návody
To samozřejmě vyvolává otázku, zda se takového systému pak nesnaží zákazníci zneužívat. A jak v redakci zjišťujeme, snaží.
Když trochu zapátráme, nacházíme na sociálních sítích i v diskuzních fórech (např. Reddit) nespočet příspěvků, ve kterých si uživatelé navzájem radí, jak u čínských online tržišť dosáhnout zaručené reklamace s refundací a ponecháním zboží. Někteří tak činí z oprávněných důvodů, jiní si jen chtějí cíleně zajistit zboží zdarma. V komentářích pak padají tipy na částky, které se nesmí při nákupu přesáhnout, nebo na konkrétní prodejce, u kterých refundace v minulosti prošla.
„Takové jednání zákazníků můžeme považovat za neetické, navíc podporuje neudržitelné a neekologické nákupní chování, pokud ale prodejci tento systém umožňují a sami nastavují, pak se nejedná o nic nelegálního,“ říká pro redakci Kupi Tesaříková.
Audio und werbung / Shutterstock.com
A co když nechcete peníze, ale opravu?
Tzv. refundace bez vrácení zboží je ze strany obchodníků vždy návrhem, případně nadstandardním, vstřícným krokem. Pokud byste o ni ale neměli zájem, a přesto trvali na opravě zboží (například z toho důvodu, že se nové na trhu již neprodává), obchodník vám nemůže reklamaci odmítnout.
Podle České obchodní inspekce je prodávající vždy povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, a to do 24 měsíců od zakoupení zboží. Zákazník má navíc právo na uhrazení (přiměřených) nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly.
Při nákupech z Číny to může být jinak
Je však dobré připomenout, že práva spotřebitelů při reklamaci vycházejí především z české a evropské legislativy, která se vztahuje na prodejce působící na trhu EU.
U e-shopů ze třetích zemí, například z Asie, ale často platí odlišné právní režimy a obchodní podmínky – ochrana spotřebitele zde nemusí být stejná a její vymahatelnost je výrazně složitější. Při nákupu na těchto platformách je proto potřeba počítat s tím, že reklamace se může řídit jinými pravidly.
Zdroje: ČOI, Kupi.cz, Klára Tesaříková a respondenti pro redakci
Čtěte dále...
Stánkaři na festivalech dostanou novou konkurenci. PENNY i Kaufland míří za fanoušky s levným jídlem
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko