Zákaznici při vracení oblečení urazila pokladní. Psycholožka vysvětluje, co je v obchodě ještě v pořádku a co už ne
Andrea šla do obchodu běžně vrátit dvě trička, která jí neseděla. Počítala s krátkou administrativou, ale místo toho si vyslechla nevhodný komentář o své postavě, a to před dalšími zákaznicemi. Situace ukazuje, kde jsou hranice profesionálního chování personálu a jak se může zákazník bránit, pokud je mu přístup zaměstnance nepříjemný nebo urážlivý.
Co v článku najdete
Andrea se o své zkušenosti otevřeně podělila s redakcí. Popsala nám, že šlo o zcela běžnou návštěvu obchodu. Stála u pokladny, podala dvě trička s žádostí o vrácení a vysvětlila, že jí nejsou. Prodavačka je začala kontrolovat. Pak se krátce podívala na Andreu a pronesla větu, která padla dost hlasitě na to, aby ji slyšeli i lidé stojící za ní. Komentář se týkal přímo její postavy.
Andrea je devětadvacetiletá administrativní pracovnice. Trička si pořídila ve velikosti S, protože doufala, že jí budou vyhovovat. Po vyzkoušení zjistila, že jsou příliš těsná, a rozhodla se je vrátit. Podle jejích slov šlo o standardní situaci.
Prodavačka si obě trička vzala, zkontrolovala štítky a poté Andreu přeměřila pohledem. Následovala věta, která ji zaskočila. „To se ani nedivím, že vám nejsou,“ řekla zaměstnankyně. A pokračovala ještě konkrétněji a s ironickým tónem hlasu. „S vaší postavou si vzít S… vy jste tak na L.“
Komentář zazněl před několika dalšími zákaznicemi, které stály v řadě. „Bylo to nepříjemné. V tu chvíli jsem nevěděla, jak zareagovat. Nešlo jen o to, co řekla, ale že to bylo nahlas a před lidmi,“ popisuje Andrea. Situaci neeskalovala, trička vrátila a z obchodu odešla. Pocit trapnosti a studu v ní ale přetrval ještě dlouho po návštěvě.
Odborný komentář
Jméno odbornice: Mgr. Adéla Procházková
Obor: Psycholožka a specialistka na komunikaci se zákazníky
- Jak často se setkáváte s tím, že zákazníky zraní poznámka personálu? „Častěji, než by se zdálo. Stačí několik slov a zákazník může odcházet s pocitem ponížení. Týká se to především komentářů vzhledu nebo těla.“
- Je reakce Andrey přirozená? „Ano. Lidské tělo je citlivé téma. Pokud je komentář vysloven veřejně a navíc ironicky, může to výrazně zvýšit pocit studu.“
- Je takové jednání ze strany prodavačky v souladu s profesionálním přístupem? „Není. Zaměstnanec má pracovat s fakty a být neutrální. Hodnotící výroky o vzhledu zákazníka do komunikace nepatří.“
- Jak má v takové situaci reagovat svědek? „Pokud to považuje za vhodné a bezpečné, může upozornit na nevhodnost komentáře. Každá slušná a věcná reakce může situaci uklidnit.“
- A co samotný zákazník? „Je možné pokladní klidně sdělit, že takový komentář není nutný. Pokud je atmosféra příliš nepříjemná, lze požádat o přivolání vedoucího a popsat mu situaci.“
- Co doporučujete lidem, kteří podobnou zkušenost zažijí? „Je dobré nenechat si takový pocit v sobě. Lze situaci řešit s vedením prodejny, nebo alespoň říct nahlas, že daný komentář byl nevhodný. Pomáhá to udržet osobní hranice.“
Praktické rady
Jak postupovat, pokud vás personál v obchodě nevhodně okomentuje:
- Reagujte klidně a věcně, nepřidávejte emoce
- V případě potřeby požádejte o vedoucího směny
- Pokud se cítíte zraněni, popište nevhodné chování prostřednictvím oficiální stížnosti
- Nenechte se odradit od svého nároku na vrácení či výměnu zboží
- Uvědomte si, že komentář o těle nevypovídá o vás, ale o neprofesionálním přístupu pracovníka
Andrea říká, že situace pro ni byla nepříjemná hlavně proto, že se odehrála veřejně. Odnesla si z ní rozhodnutí více dbát na to, aby se nenechala znejistit neprofesionálním chováním. „Kdyby se to stalo znovu, ozvala bych se klidněji a věcněji. Jednoduše proto, že mám na službu stejný nárok jako každý zákazník,“ uvedla. Čtenářům vzkazuje, aby nezpochybňovali sami sebe jen kvůli nevhodné poznámce cizího člověka.
Zdroj: Kupi.cz, rozhovor s odbornicí a čtenářkou Kupi magazínu
Čtěte dále...
Trendy čepice na zimu 2025: Elegantní baretky pozvednou každý outfit, in jsou i kšiltovky s texturou
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko