„Chtěla jsem jen pastilky do krku. Když jsem odmítla jinou značku, lékárnice se naštvala,“ líčí Kateřina
Čtenářka Kateřina si přišla do lékárny pro pastilky do krku, ale místo rychlého nákupu zažila nepříjemnou situaci. Lékárnice jí doporučovala jinou značku a podle jejího vyprávění nesla odmítnutí nelibě. Proč lékárny nabízejí vlastní výrobky a kdy se jejich nákup skutečně vyplatí?
Co v článku najdete
- Chtěla jsem jen pastilky, ne se dohadovat o značce
- Proč lékárny nabízejí vlastní značky? Důvodem může být i nižší cena
- Lékárnice Jana Dvořáková: Většinou chceme zákazníkům opravdu pomoci
- Stejná účinná látka, ale jiný výrobek. Na co si dát pozor?
- Doporučení ano, ale zákazník by neměl mít pocit, že musí souhlasit
Přečtěte si také
Do lékárny většinou chodíme s důvěrou, že nám odborník za tárou dobře poradí. Někdy přesně víme, co potřebujeme, jindy si doporučení rádi vyslechneme. Jenže co když přijdeme pro konkrétní výrobek a lékárník nám začne nabízet jiný?
Právě takovou zkušenost popsala redakci Kupi čtenářka Kateřina. Samotná nabídka alternativy by jí tolik nevadila, nepříjemně ji ale překvapilo, jak podle jejího vyprávění lékárnice reagovala na odmítnutí.
Chtěla jsem jen pastilky, ne se dohadovat o značce
Kateřina se vypravila do lékárny pro pastilky do krku, které si sama vybrala. Místo nich jí ale lékárnice začala doporučovat výrobek vlastní značky. Zákaznice o výměnu nestála a chtěla zůstat u původní volby.
„Přišla jsem si koupit konkrétní pastilky do krku, které znám. Paní lékárnice mi ale hned začala doporučovat jejich vlastní značku. Vysvětlovala mi, že jsou podobné a že zbytečně platím víc. Jenže já jsem chtěla ty svoje. Když jsem jí řekla, že děkuji, ale nechci je, měla jsem pocit, že se na mě naštvala,“ popisuje Kateřina pro Kupi.
Nešlo jí přitom o to, že dostala nabídku levnějšího výrobku. Vadil jí především způsob komunikace a pocit, že musí své rozhodnutí obhajovat.
„Já chápu, že mi chtěla nabídnout něco levnějšího. Ale když jednou řeknu, že nechci, tak bych čekala, že to tím skončí. Připadala jsem si skoro hloupě, že si chci koupit značku, na kterou jsem zvyklá,“ dodává čtenářka.
Název konkrétní lékárny neuvádíme. Zkušenost jedné zákaznice totiž nemusí vypovídat o přístupu ostatních zaměstnanců ani celého lékárenského řetězce.
Proč lékárny nabízejí vlastní značky? Důvodem může být i nižší cena
S privátními značkami se dnes nesetkáváme pouze v supermarketech. Vlastní výrobky nabízejí také lékárenské řetězce, například Dr. Max, a široký sortiment různých značek najdeme i v lékárnách BENU. Pod privátními značkami mohou být prodávány vitaminy, doplňky stravy, kosmetika, zdravotnické prostředky i některé léčivé přípravky.
Pro zákazníky bývá zajímavá především cena. Výrobek vlastní značky může být levnější než známý přípravek a lékárny na vybrané zboží pořádají také slevové nebo množstevní akce. Levnější ale automaticky neznamená horší, stejně jako podobné složení ještě nemusí znamenat naprosto stejný účinek.
Právě proto má doporučení lékárníka své místo. Ne každý zákazník totiž ví, že může mít na výběr několik přípravků s podobným určením, které se liší cenou, složením nebo velikostí balení.
Unai Huizi Photography / Shutterstock.com
Lékárnice Jana Dvořáková: Většinou chceme zákazníkům opravdu pomoci
Na podobné situace jsme se zeptali lékárnice Jany Dvořákové. Podle ní je důležité rozlišovat mezi snahou zákazníkovi poradit a nevhodným naléháním na změnu výrobku.
„Když zákazníkovi nabídneme jiný přípravek, nemusí to znamenat, že mu chceme za každou cenu něco prodat. Často víme, že existuje cenově dostupnější alternativa, která může jeho potřebám vyhovovat stejně dobře. Byla by škoda mu o ní neříct. Zákazník samozřejmě nemusí naši nabídku přijmout,“ vysvětluje lékárnice Jana Dvořáková pro Kupi.
Zároveň upozorňuje, že lékárník při doporučení zohledňuje více věcí než jen cenu nebo značku. Důležité jsou účinné látky, jejich množství, forma přípravku i konkrétní potíže zákazníka.
„Lidé někdy vnímají doporučení jiné značky jako obchodní nabídku. Rozumím tomu, zvlášť když přijdou pro něco konkrétního. Ale většina mých kolegů svou práci dělá proto, že chce lidem pomáhat. Když vidíme možnost, jak člověku ušetřit peníze, přirozeně ho na ni upozorníme. Rozhodnutí by však vždy mělo zůstat na zákazníkovi,“ dodává Jana Dvořáková.
Stejná účinná látka, ale jiný výrobek. Na co si dát pozor?
U přípravků na bolest v krku je důležité vědět, že ne všechno, co se prodává v lékárně, je lék. Vedle registrovaných léčivých přípravků existují zdravotnické prostředky i doplňky stravy. Mohou vypadat podobně, ale vztahují se na ně odlišná pravidla a nelze automaticky předpokládat stejný léčebný účinek.
Jak vysvětluje Státní ústav pro kontrolu léčiv, u léčivých přípravků se před registrací hodnotí jejich kvalita, bezpečnost a účinnost. Doplňky stravy naproti tomu nejsou určeny k léčbě onemocnění a jejich účinnost se neposuzuje stejným způsobem.
Pokud tedy lékárník doporučuje alternativu, je rozumné se zeptat, zda jde o stejnou účinnou látku a dávku, jak se výrobek používá a v čem se od původního přípravku liší. Teprve potom má smysl porovnávat cenu.
Doporučení ano, ale zákazník by neměl mít pocit, že musí souhlasit
Kateřinin příběh ukazuje, že i dobře míněná rada může vyznít nepříjemně. Lékárnice možná chtěla zákaznici ušetřit peníze a doporučit jí vhodný přípravek. Kateřina ale přišla s jasnou představou a další přesvědčování už vnímala jako nátlak.
„Když někdo přijde pro konkrétní značku a na jiné nabídky nereaguje, respektuji to. Naší úlohou je vysvětlit možnosti, ne zákazníka přemlouvat. Někdo chce ušetřit každou korunu, jiný má dobrou zkušenost s určitým výrobkem a nechce ho měnit. Obojí je v pořádku,“ uzavírá lékárnice Jana Dvořáková.
A právě v tom je podstata celého příběhu. Doporučení levnějšího výrobku může být pro zákazníka užitečné a stojí za to si ho vyslechnout. Pokud ale člověk dobře ví, co si chce koupit, neměl by mít pocit, že musí za svou volbu někomu skládat účty.
Zdroje: autorský text, zkušenost čtenářky Kateřiny pro Kupi.cz, návrh vyjádření lékárnice Jany Dvořákové pro Kupi.cz k autorizaci, Státní ústav pro kontrolu léčiv, Česká lékárnická komora
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko