Zaplatil jsem celý nákup na samoobslužné pokladně. Přesto mě kvůli tašce za pár korun odvedli do kanceláře
Skutečný příběh čtenáře, který se redakci svěřil se svou zkušeností z nákupu. Přestože zaplatil celý nákup u samoobslužné pokladny, byl při odchodu z obchodu podezírán z krádeže. Důvodem byla obyčejná papírová taška v hodnotě několika korun. Příběh ukazuje, jak snadno se může běžná kontrola změnit v nepříjemnou situaci a proč část zákazníků přestává samoobslužné pokladny používat.
Co v článku najdete
„Zaplatil jsem kartou, uložil nákup do tašky a mířil ke vchodu. V tu chvíli mě zastavila pracovnice obchodu a řekla, že něco nebylo naskenováno.“ Takto popisuje začátek nepříjemné situace Martin, který se redakci Kupi svěřil se skutečným příběhem ze svého života.
Stalo se to během běžného nákupu v supermarketu. Nešlo o hádku ani o pokus odejít bez placení. O to větší bylo jeho překvapení, když byl během několika minut odveden do zázemí obchodu, aniž by mu kdokoli vysvětlil, v čem přesně je problém.
Martinovi je třicet osm let a na samoobslužné pokladny je zvyklý a používá je pravidelně. Ten den šel na rychlý nákup do běžného supermarketu. Z auta si vzal vlastní papírovou tašku z předchozího nákupu, kterou měl uloženou v kufru. Taška byla čistá a zachovalá, působila jako nová.
U samoobslužné pokladny naskenoval všechny produkty, nákup zaplatil kartou a uložil zboží do tašky. Účtenku si převzal a považoval nákup za uzavřený. Při odchodu z prodejny ho ale zastavila pracovnice obchodu s tím, že jeden z produktů nebyl naskenovaný. Bez bližšího vysvětlení začala z tašky vyndávat jednotlivé položky a znovu je načítat. Martin situaci sledoval a byl přesvědčený, že má vše zaplaceno.
Až později si všiml, že během kontroly byla znovu naskenována i samotná papírová taška. Na základě toho vyšla částka o několik korun vyšší a byl vytištěn nový účet.
kipgodi / Shutterstock.com
Když Martin požádal, aby mu bylo hned na místě ukázáno, kde je rozdíl, nebylo mu to umožněno. Místo toho byl doprovázen do kanceláře v zázemí obchodu.
Tam přišel další zaměstnanec, který položky znovu ručně kontroloval. Ukázalo se, že rozdíl vznikl právě kvůli papírové tašce. Martin vysvětloval, že si ji přinesl z auta a že ji v obchodě nekupoval. Zpočátku měl pocit, že jeho vysvětlení nikdo neposlouchá. Padla i poznámka, že taška vypadá nově.
Martin proto navrhl, aby se zkontrolovaly kamerové záznamy u vstupu do prodejny. Ty potvrdily, že měl papírovou tašku v ruce už při příchodu. Teprve poté mu bylo bez dalšího vysvětlení sděleno, že může odejít. Bez omluvy či uznání chyby. Ještě ten den se Martin rozhodl, že samoobslužné pokladny už používat nebude. Jak sám říká, nechce se dostávat do podobných situací kvůli drobnostem, za které nenese odpovědnost.
Odborný komentář
Jméno odborníka: Jan Horský
Obor: Majitel bezpečnostní agentury spolupracující s maloobchodními prodejnami
- Setkáváte se s podobnými případy v praxi často? „Konkrétně s takovou situací, jakou popisujete, jsem se ještě já nesetkal a ani od kolegů o podobné nevím. U samoobslužných pokladen se setkáváme poměrně běžně s tím, že zákazníci neví, kam umístit vlastní tašky, aby je váha nenačetla a nevyhodnotila jako nenaskenovanou položku.“
- Je kontrola zákazníka v takové situaci oprávněná? „Kontrola jako taková ano, ale musí být přiměřená. Zákazník má právo vědět, co je mu vytýkáno a proč. Školíme naše lidi, aby byli empatičtí a se zákazníkem hlavně komunikovali.“
- Byl postup personálu podle vás správný? „Z popisu vyplývá, že nebyl ideální. Pokud se ukáže, že chyba není na straně zákazníka, měla by následovat omluva.“
- Jak by měla ostraha postupovat správně? „Klidně, věcně a s respektem. Přesun do kanceláře by měl být až krajním řešením, nikoli automatickou reakcí.“
- Co byste poradil zákazníkům, kteří používají vlastní tašky? „Doporučuji je mít při vstupu viditelně v ruce a při kontrole se ozvat hned. Tím se předejde zbytečným sporům. Mnohdy se dá zboží, které přinášíte do prodejny ,na informacích označit u pracovníka řetězce.“
Jak předejít problémům u samoobslužných pokladen
- Při vstupu do obchodu dejte jasně najevo pracovníkovi ostrahy, pokladní apod., že máte vlastní tašku.
- Sledujte průběh každé kontroly a ptejte se na důvod.
- Trvejte na tom, aby vám byl rozdíl ukázán přímo na účtence.
- Pokud jste si jisti svou pravdou, navrhněte kontrolu kamer.
Martin říká, že ho nejvíc zasáhl samotný přístup personálu. Ne kontrola, ale způsob, jakým s ním bylo jednáno. Přestože se ukázalo, že neudělal nic špatně, nedočkal se ani krátké omluvy.
Jeho příběh ukazuje, že samoobslužné pokladny nejsou jen otázkou pohodlí, ale i odpovědnosti, kterou zákazník často nese sám. A že i drobnost v hodnotě několika korun může vést k nepříjemnému zážitku.
Zdroj: autentické svědectví čtenáře Kupi.cz, odborný komentář Jana Horského
Čtěte dále...
Který supermarket nabízí zaměstnancům nejvíc dovolené? Lidl přidává dny, Jysk zkracuje pracovní dobu
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko