„Chtěla jsem si koupit víno. Kvůli tomu mě ponížila prodavačka i ochranka,“ vypráví zákaznice nepříjemný konflikt
Chtěla si po práci koupit láhev vína. Místo toho odcházela z obchodu ponížená, před frontou plnou lidí označená za středoškolačku. Naší kolegyni je 33 let, ale vypadá mladší. Prodavačka jí alkohol odmítla prodat, přivolala ochranku a situace se rychle zvrhla. Zákon dává personálu právo žádat doklad. Ale dává mu taky právo zákazníka veřejně zesměšnit? Psycholožka i právnička pro Kupi vysvětlují, kde končí oprávněná kontrola a začíná ponížení.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Kolegyně z redakce popisuje ponížení, které zažila v supermarketu
Tento příběh není fikce. Oslovila nás kolegyně, která se rozhodla podělit o nepříjemnou zkušenost, jež se jí nedávno stala v jednom z běžných supermarketů. Věří, že její zážitek může pomoci ostatním, kteří se ocitnou v podobné situaci. A že redakce Kupi.cz přispěje k tomu, aby se o tématu začalo mluvit otevřeně a s respektem.
„Nechci, aby to zůstalo jen jako trapná historka. Chci, aby lidé věděli, co mají dělat, když se jim něco podobného stane,“ řekla nám.
„Vypadáte na šestnáct.“ A bylo po náladě
Kolegyně z redakce, která si přeje zůstat v anonymitě, si chtěla po práci koupit láhev vína. Je jí 33 let, ale vypadá mladší, než by čekal průměrný pokladní. Občanku nechala v autě. To se ukázalo jako osudová chyba.
„Prodavačka se na mě ani pořádně nepodívala a hned řekla, že mi alkohol neprodá. Když jsem jí řekla, že mi je přes třicet, jen se ušklíbla a zavolala sekuriťáka,“ popisuje. Ochranka se přidala a začala ji před ostatními zákazníky hlasitě hodnotit. „Prý jestli nejsem nějaká středoškolačka. Bylo to trapné, zbytečné a nedůstojné.“
Kontrola věku je povinnost, ponížení zákazníka ne
Podle zákona č. 65/2017 Sb. nesmí být alkohol prodán osobám mladším 18 let. Zákon ale nestanoví, že zákazník musí mít pouze občanský průkaz. Jakýkoli doklad s fotografií a datem narození je pro ověření věku dostačující. „Zákon nenařizuje konkrétní typ dokladu. Rozhodující je ověření věku, ne forma dokladu,“ potvrzuje Česká obchodní inspekce.
Zákon také neříká, že prodavač má zákazníka veřejně hodnotit. To už je otázka přístupu a profesionality.
Lidskost za kasou: vzácné zboží?
Z právního hlediska prodavačka nepochybila. Měla právo požádat o doklad. Ale způsob, jakým to udělala, a následné chování ochranky už bylo za hranou.
„Cítila jsem se jako podezřelá. Přitom jsem jen chtěla koupit víno. Nikdo se neomluvil, ani když jsem jim občanku přinesla z auta,“ dodává.
Psycholožka Mgr. Pavla Horská k tomu uvádí: „Veřejné zpochybnění kompetence dospělého člověka může být velmi ponižující – zvláště pokud je doprovázeno výsměchem či zesměšňováním. Bez detailnějších informací nelze situaci plně posoudit, ale pokud se dotyčná cítí poškozená, má právo podat zpětně oficiální stížnost na konkrétní prodejnu nebo přímo na vedení řetězce. Kamera může incident zaznamenat a v případě prokazatelného pochybení je možné prostřednictvím právního zástupce požadovat omluvu nebo přiměřenou kompenzaci.“
Zkušenosti zákazníků z praxe
Zeptali jsme se náhodných zákazníků v pražském nákupním centru, jestli se jim stalo něco podobného. Odpovědi ukazují, že nejde o ojedinělý případ:
- Eliška, 29 let: „Vypadám mladě, ale je mi skoro třicet. V baru mě jednou chtěli vyhodit, i když jsem měla občanku uloženou v mobilu. Nakonec se ale vše vysvětlilo, prý tam spousta děcek chodí s falešnými doklady.“
- Tomáš, 36 let: „Jsem malý a nosím batoh. Vypadám jako student. Občanku ukazuju skoro každý týden.“
- Zuzana, 24 let: „Jednou mi řekli, že mám falešnou občanku. Urazila jsem se a odešla bez nákupu.“
- Martin, 31 let: „Prodavač mě před frontou označil za ‚děcko‘. Bylo to trapné. A přitom mi je přes dvacet a mám dvouměsíční dceru.“
Co dělat, když vás zpochybní?
JUDr. Ivana Kovářová, právnička specializující se na práva spotřebitelů, doporučuje:
- Zůstaňte klidní, ale trvejte na svém právu být obslouženi s respektem.
- Požádejte o přivolání vedoucího směny.
- Pokud se cítíte uraženi, můžete podat stížnost u vedení prodejny nebo na Českou obchodní inspekci.
Nejde o to, jestli si člověk koupí víno dnes nebo zítra. Jde o způsob, jakým s námi obsluha komunikuje. Jde o respekt. A ten by měl být samozřejmostí, ne výjimkou.
Zdroje: rozhovory redakce Kupi.cz, Mgr. Pavla Horská, JUDr. Ivana Kovářová, ČOI, zákon č. 65/2017 Sb.
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko