„Ukradla mi zboží z košíku a u pokladny na mě ještě křičela,“ říká zákaznice. O krádež nejde, konstatuje právník
„Zatáhla jsem vozík bokem, sáhla po ovoci a krabice byla fuč. Ta ženská mi ji prostě vzala z košíku, pak dělala scénu u pokladny. Byla jsem v šoku.“ Tento příběh se skutečně stal a se svou zkušeností se s námi podělila čtenářka magazínu Kupi. Odehrál se v jednom z velkých českých obchodních řetězců během horkého červencového víkendu. Letní slevy, přeplněné regály, napjaté nervy a nakonec situace, kterou musela řešit i ochranka.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
„Měla jsem ji první a měla jsem ji i v košíku“
Ivana, 38letá maminka dvou dětí z Olomouce, si podle letáku vyhlédla malou cestovní ledničku. „V tom vedru se bez ní nedá vyrazit ani na piknik. A ta sleva? 70 procent! Hned jsem si ji zaškrtla a vyrazila.“ V prodejně narazila na poslední kus. Krabici z regálu vložila do svého vozíku a pokračovala v nákupu.
„V tu chvíli ke mně přišla paní a spustila, že ji chtěla ona, že ji prý viděla dřív. Jenže já jsem si ji vzala první, tak jsem jí jen slušně řekla, že se omlouvám, ale že už ji mám a že spěchám. Bylo to nepříjemné, ale šla jsem dál.“
Zastavila se u pečiva, na chvilku se otočila, aby vybrala rohlíky, a pak si všimla, že něco nesedí. „Ten vozík byl lehčí. A hlavně, ta velká krabice s ledničkou byla pryč. Prostě zmizela.“ Okamžitě ji napadlo, že za tím stojí ta paní od regálu. „Rozhlížela jsem se, ale nikde jsem ji neviděla. Tak jsem to vzdala a šla k pokladně. A tam, vedle u vedlejší kasy, vidím tu samou ženskou. A co má v košíku? Tu samou ledničku.“
„To je moje“ – „Nevím, o čem mluvíte“
Ivana k ženě přistoupila a klidně jí řekla, že lednici měla ve vozíku a že tohle je její kus. „Začala na mě řvát, že jsem si to vymyslela, že ji obtěžuji. Začali se otáčet lidi, zvyšovala hlas. Byl to trapas. Nakonec přivolala ochranku.“
Zasáhl pracovník ostrahy a pokusil se situaci uklidnit. „Musím říct, že reagovali dobře. Žádné zbytečné obviňování, žádné zesměšňování. Jen nás požádali, ať počkáme stranou. Jenže paní nepřestávala a chovala se hystericky.“
Nakonec zasáhla prodavačka u pokladny. „Zřejmě situaci sledovala. Řekla mi, ať počkám a že se podívá do skladu. A za chvíli opravdu přinesla ještě jednu krabici. Prý tam ještě pár kusů mají. Ulevilo se mi, ale ten pocit bezmoci si ponesu dlouho.“
Dean Drobot / Shutterstock.com
Odborný komentář
Mgr. Tomáš Broušnar, právník a konzultant pro spotřebitelské spory
Stává se často, že lidé v obchodech zasahují do cizího košíku?
Ano, občas ano, hlavně ve chvílích, kdy je nějaké zboží v akci a lidé se domnívají, že na něj mají nárok, protože ho viděli dřív. Jenže rozhodující je faktické držení zboží. Pokud je už v košíku, je to jako by bylo rezervováno, alespoň z morálního hlediska.
Dá se to považovat za krádež?
Právně vzato, pokud někdo odebere zboží z cizího košíku, je to přinejmenším zásah do vlastnického očekávání, ale ne krádež v trestním smyslu, protože zboží stále patří obchodu. Nicméně je to neetické a může jít o přestupek, pokud vznikne škoda nebo dojde k urážkám.
Jak má člověk v takové situaci jednat?
Nejdůležitější je zůstat klidný a nedat se vyprovokovat. Nejlépe oslovit personál nebo ochranku a řešit věc s nimi. Emoce situaci jen zhorší.
Jak se má zachovat ochranka?
Přesně tak, jak to popisujete. Klidně, nestranně, bez dramat. Jejich cílem je zajistit bezpečí a plynulý provoz. V žádném případě by neměli nikoho soudit bez důkazů.
Může se zákazník nějak bránit nebo dovolávat náhrady?
Obvykle stačí komunikace s personálem. Pokud obchod nabídne náhradu, třeba jiný kus nebo slevu, je to správný přístup. V extrémních případech lze podat stížnost, ale většina obchodů se snaží situace řešit bez konfliktu.
Co dělat, když vám někdo vezme zboží z košíku
- Nejednejte impulzivně.
- Vyhledejte personál nebo ostrahu.
- Zkuste si zapamatovat popis osoby a případně svědky.
- Zboží v košíku je sice stále majetkem obchodu, ale považuje se za „přidělené“ zákazníkovi.
- Pokud se situace vyostří, nenahrávejte si incident bez souhlasu.
- Raději se spolehněte na kamerový záznam prodejny.
- Ptejte se, zda není další kus na skladě. Prodavači o něm mohou vědět víc než zákazníci.
„Lidi ztrácejí zábrany, když jde o slevu“
Ivana dnes bere celou situaci s nadhledem, ale tehdy ji to rozhodilo. „Nešlo ani o tu věc samotnou, ale o tu drzost a bezmoc. Vzít něco z cizího vozíku a ještě křičet na ostatní?“ Po této zkušenosti si prý dává větší pozor a košík nespouští z očí. „A hlavně víc důvěřuju prodavačkám než lidem mezi regály. Tahle mi tehdy doslova zachránila nákup.“
Máte podobnou zkušenost z obchodu? Napište nám svůj příběh na redakce a pomozte inspirovat i ostatní, jak se v krizových situacích zachovat.
Zdroj: Kupi.cz, Mgr. Tomáš Broušnar, respondenti redakce
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko