„Prodavačka mě seřvala kvůli zarážce na pásu. Prý kvůli mně musela stornovat cizí nákup,“ popsal Petr
Čtenář Petr při nákupu v supermarketu zapomněl položit na pokladní pás oddělovací zarážku. Pokladní omylem namarkovala i zboží dalšího zákazníka a následně mu před ostatními pořádně vyčinila. Petr přiznává, že na zarážku zapomněl, reakce prodavačky ho ale zaskočila. Kdo ji má vlastně na pás pokládat?
Co v článku najdete
- Stačila jedna zapomenutá zarážka a byl problém
- „To si neumíte dát za nákup zarážku? Teď to musím celé stornovat!“
- Kdo má správně pokládat zarážku na pokladní pás?
- Proč chybějící zarážka pokladním komplikuje práci?
- Proč nás veřejné napomenutí tolik rozčílí?
- Jak reagovat, když vás prodavačka začne napomínat?
- „Příště už zarážku určitě položím. Ale takhle by se mnou mluvit nemusela“
Přečtěte si také
Stačila jedna zapomenutá zarážka a byl problém
Člověk vyskládá nákup na pás, připraví si platební kartu a čeká, až pokladní všechno namarkuje. Nad tím, jestli za poslední položku položil plastovou zarážku, obvykle příliš nepřemýšlí. Dvaačtyřicetiletý Petr ale na podobnou drobnost po posledním nákupu jen tak nezapomene.
Redakci Kupi popsal nepříjemný zážitek z jednoho supermarketu, kde se kvůli chybějící oddělovací liště dostal do konfliktu s prodavačkou. Ta mu podle jeho vyprávění začala před ostatními zákazníky vyčítat, že jí přidělal práci a zdržuje celou frontu.
„Měl jsem normální nákup, asi deset věcí. Všechno jsem dal na pás a čekal, až mně paní zboží namarkuje. Za mnou už stál další pán, který si taky začal vykládat věci. Vůbec mě nenapadlo, že mezi námi není ta plastová zarážka,“ popisuje Petr.
Pokladní postupně načetla jeho zboží, jenže u poslední položky se nezastavila a pokračovala rovnou dalším nákupem. Petr si toho všiml až ve chvíli, kdy na displeji naskočila věc, kterou v košíku rozhodně neměl.
„To si neumíte dát za nákup zarážku? Teď to musím celé stornovat!“
Petr pokladní upozornil, že poslední namarkované zboží není jeho. Očekával, že položku jednoduše odebere z účtenky a bude pokračovat. Místo toho se ale podle jeho slov dočkal ostré reakce.
„Paní se na mě podívala a zvýšeným hlasem řekla: To si neumíte dát za nákup zarážku? Teď to tady kvůli vám musím stornovat! Řekla to tak nahlas, že se na mě otočili i lidé ve frontě,“ vzpomíná.
Petr přiznává, že na oddělovací lištu skutečně zapomněl. Nepovažuje ale za přiměřené, aby ho kvůli tomu prodavačka před ostatními zákazníky peskovala.
„Omluvil jsem se jí a řekl, že jsem si toho nevšiml. Ona ale pokračovala, že tohle dělají zákazníci pořád, že pak musí opravovat účtenky a všichni se diví, proč jsou na pokladně fronty. Připadal jsem si jako malý kluk, kterého učitelka napomíná před celou třídou,“ vypráví čtenář.
Nepříjemné mu to bylo i kvůli muži, jehož nákup pokladní omylem začala markovat. Ten prý jen poznamenal, že si zarážky také nevšiml, a snažil se situaci uklidnit. Pokladní nakonec nesprávně načtené položky odstranila a Petr zaplatil.
„Celé to trvalo možná minutu nebo dvě. Kdyby mi normálně řekla, ať příště nezapomenu oddělit nákup, vůbec bych to neřešil. Ale ten tón mi přišel úplně zbytečný,“ dodává.
AnnaStills / Shutterstock.com
Kdo má správně pokládat zarážku na pokladní pás?
Právě otázkou, kdo má na pokladně položit oddělovací lištu, se už redakce Kupi zabývala v samostatném článku. Z rozhovorů se zaměstnanci supermarketů vyplynulo, že se v praxi nejčastěji dodržuje jednoduchý zvyk. Zákazník, který dokončí vykládání nákupu, položí zarážku za své zboží. Další člověk tak může bezpečně začít vykládat vlastní věci.
Nejde však o žádnou obecně stanovenou povinnost. Pokud zákazník zarážku nepoloží, může ji stejně dobře použít ten, kdo stojí za ním. „Většinou to funguje tak, že zákazník položí zarážku za svůj nákup, aby mohl další člověk začít vykládat zboží,“ popsala již dříve redakci Kupi pokladní z jednoho z velkých supermarketů. Zároveň upozornila, že nejde o nikde napsané pravidlo.
A právě tady vznikají nedorozumění. Někteří zákazníci automaticky předpokládají, že zarážku pokládá člověk před nimi, jiní si ji raději vezmou sami, než začnou vykládat nákup. Další ji vůbec neřeší, zvlášť když je mezi jednotlivými nákupy na pásu dostatečná mezera.
Proč chybějící zarážka pokladním komplikuje práci?
Z pohledu zákazníka může jedna omylem načtená položka působit jako maličkost. Pro pokladní ale znamená přerušení práce a opravu nákupu. Pokud si chyby všimne ještě před zaplacením, bývá její odstranění poměrně jednoduché. Záleží ovšem na pokladním systému a také na tom, zda může prodavačka položku stornovat sama, nebo potřebuje schválení nadřízeného.
Zaměstnanci supermarketů se navíc během směny setkávají s podobnými situacemi opakovaně. Musí hlídat správné ceny, slevy, věrnostní aplikace, způsob platby i to, aby na pásu nepomíchali zboží různých zákazníků.
Pokladním proto zarážky výrazně usnadňují práci. Jak už redakci Kupi popsala jedna z prodavaček, pokud jsou nákupy naskládané těsně za sebou, může se stát, že omylem načte jednu nebo dvě položky následujícího zákazníka.
To ovšem neznamená, že každá podobná chyba musí skončit nepříjemnou výměnou názorů. Zatímco zapomenutou zarážku lze snadno napravit, ostré jednání si může zákazník pamatovat mnohem déle.
Proč nás veřejné napomenutí tolik rozčílí?
Na chování prodavačky v Petrově příběhu je zajímavá ještě jedna věc. Sám čtenář připouští, že udělal chybu, přesto ho celá událost rozzlobila. Nevadilo mu totiž samotné upozornění, ale způsob, jakým ho pokladní před ostatními napomenula.
Mentální kouč Jan Dvořák upozorňuje, že při podobných konfliktech může i oprávněná připomínka vyvolat odpor, pokud ji druhý člověk vnímá jako osobní útok. Důležitý proto není jen obsah sdělení, ale také tón a okolnosti, za kterých zazní. „Když je člověk přesvědčený, že má na něco právo, může i slušné upozornění vnímat jako osobní útok. Místo aby přemýšlel nad svým chováním, začne se bránit a hledat chybu u druhého,“ vysvětluje pro Kupi mentální kouč Jan Dvořák.
Přestože kouč tímto vyjádřením popisuje obecný mechanismus obranné reakce, v prostředí supermarketu může být důležitý i další faktor. Zákazníci i prodavači se často dostávají pod časový tlak. Pokladní chce odbavit frontu, zákazník chce co nejrychleji zaplatit a odejít. Ve chvíli, kdy se něco zadrhne, může i drobná chyba vyvolat nepřiměřenou reakci.
Jak reagovat, když vás prodavačka začne napomínat?
Petr zpětně přiznává, že měl chuť se s pokladní pohádat. Nakonec se ale rozhodl situaci dál nevyhrocovat. Omluvil se, zaplatil a odešel.
Podle Jana Dvořáka přitom není nutné nechat si nepříjemné jednání líbit, ale ani okamžitě přecházet do protiútoku. „Není potřeba se omlouvat za to, že upozorníte na pořadí. Zároveň ale nemá smysl pouštět se do hádky s někým, kdo už od začátku reaguje útočně. Někdy je lepší věc dál neeskalovat,“ doporučuje mentální kouč v souvislosti s konfliktními situacemi mezi zákazníky.
V případě chyby u pokladny může pomoci jednoduchá a věcná odpověď. Zákazník může uznat, že zarážku zapomněl položit, ale zároveň slušně požádat, aby s ním prodavačka mluvila klidně. Pokud je jednání skutečně nevhodné a opakuje se, může situaci následně řešit s vedením prodejny.
Stejně tak by ale zákazníci měli mít pochopení pro práci pokladních. Chybějící zarážka, špatně položené zboží nebo nepřipravená platba jsou drobnosti, které mohou při velkém počtu zákazníků práci za pokladnou komplikovat.
Alena Gurenchuk / Shutterstock.com
„Příště už zarážku určitě položím. Ale takhle by se mnou mluvit nemusela“
Petr říká, že si z nákupu odnesl alespoň jedno ponaučení. Od té doby si prý dává pozor, aby za své zboží zarážku vždy položil. Ne proto, že by se bál dalšího napomenutí, ale protože chápe, že tím prodavačce i ostatním zákazníkům usnadní práci.
„Já uznávám, že jsem tu zarážku měl dát za nákup. Ale pořád si myslím, že se to dalo vyřešit normálně. Vždyť se nikomu nic nestalo a já se hned omluvil,“ uzavírá své vyprávění.
Malá plastová lišta tak může být důležitější, než se zdá. Pomáhá oddělit nákupy a předcházet zbytečným opravám u pokladny. A když na ni někdo zapomene, obyčejné upozornění je obvykle účinnější než hlasitá výčitka před celou frontou.
Zdroje: autorský text, zkušenost čtenáře sdílená s redakcí Kupi.cz, vyjádření mentálního kouče Jana Dvořáka pro Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko