„Nejsem vaše kamarádka.“ Mladé prodavačce vadí, když jí cizí zákazníci automaticky tykají
„Hele, kde máte mléko?“ nebo „Podej mi ještě jednu tašku.“ Mladá prodavačka supermarketu se redakci Kupi svěřila, že jí vadí zákazníci, kteří jí bez předchozí domluvy automaticky tykají, zatímco ona jim dál vyká. Mezi zaměstnanci obchodu přitom zdaleka nepanuje shoda, zda jde o nevychovanost, generační zvyk, nebo jen snahu o neformální komunikaci.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Za pokladnou sedí několik hodin denně a většinu vět, které během směny slyší, už by mohla podle svých slov předvídat. Přiložit kartu, účtenku nechci, tašku prosím. Občas ale přijde zákazník, u kterého jí způsob komunikace vadí od první věty.
„Třeba ke mně přijde muž, kterého jsem v životě neviděla, může mu být padesát nebo šedesát, a začne: Hele, máte ještě ty vody v akci? Nebo mi řekne: Dej mi ještě tašku. Já mu celou dobu vykám a on mi automaticky tyká,“ popsala redakci Kupi dvacetiletá Anna, která pracuje v supermarketu.
Nejde podle ní o to, že by vyžadovala přehnaně formální jednání. Se stálými zákazníky se zná, s některými prohodí pár vět a u lidí přibližně svého věku jí neformální komunikace někdy ani nepřijde zvláštní. Rozdíl vidí ve chvíli, kdy o způsobu oslovení rozhodne cizí člověk za oba.
„Kdyby se mě někdo zeptal, jestli si můžeme tykat, asi s tím často nebudu mít problém. Ale když mi někdo automaticky tyká jen proto, že jsem mladá a stojím za kasou, připadá mi, že mě nebere úplně jako rovnocenného dospělého člověka,“ říká.
„Já vám vykám. Vy mi říkáte hele“
Podobnou zkušenost popsali redakci Kupi i další zaměstnanci supermarketů. Čtyřiadvacetiletá respondentka, která pracuje na informacích a střídá se také na pokladně, říká, že samotné tykání ještě dokáže přejít. Mnohem víc podle ní záleží na tónu a na slovech, která ho doprovázejí.
„Je rozdíl, když někdo mile řekne: Prosím tě, nevíš, kde najdu rýži? To mě neurazí. Ale pak máte zákazníka, který přijde a začne: Hele, pojď sem. Ukaž mi, kde to máte. A když mu odpovídám, pořád mu vykám. To už ve mně vyvolává pocit, že jsme každý v úplně jiné pozici,“ popsala.
Podobných situací si všímá i sedmadvacetiletý pracovník supermarketu, který doplňuje zboží. „Mladším klukům lidi tykají automaticky opravdu často. Někomu je to jedno. Mně většinou taky, pokud je člověk normální. Ale někdy z toho tónu cítíte něco jako: Ty jsi tady od toho, tak mi to najdi. A v tu chvíli už nejde o samotné tykání.“
Právě tahle hranice je poměrně těžko uchopitelná. Stejné „prosím tě“ může od jednoho člověka působit mile a od jiného nepříjemně. Rozdíl často nevytváří samotné zájmeno, ale věk, situace, intonace i to, co následuje.
Anna přiznává, že nejvíc ji zaráží právě asymetrie. „Mně by ani nenapadlo říct cizímu pánovi u pokladny: Dej mi kartu nebo počkej chvíli. Automaticky mu vykám. Takže když on mně od první sekundy tyká, říkám si, proč vlastně.“
Shift Drive / Shutterstock.com
Starší prodavačka to vidí jinak
Ne všem lidem za pultem nebo pokladnou přitom automatické tykání vadí. Jedna z respondentek Kupi, která v obchodě pracuje přes dvacet let, říká, že sama podobné situace často ani nezaregistruje.
„Mně je padesát, a jestli mi někdo řekne prosím vás nebo prosím tě, to už opravdu neřeším. Za ty roky poznáte hlavně to, kdo je slušný a kdo ne. Někdo vám vyká a přitom s vámi mluví tak povýšeně, že by bylo příjemnější, kdyby vám desetkrát tykal,“ říká.
Právě její zkušenost ukazuje, proč není jednoduché rozdělit zákazníky na slušné a neslušné jen podle jednoho slova. Zdvořilost není totéž co vykání a člověk může být nepříjemný i při dokonale formálním oslovení.
Přesto sama připouští, že směrem k velmi mladým kolegyním může tykání působit jinak. „Já už jsem ve věku, kdy mě málokdo bere jako dítě. U devatenáctileté holky za kasou chápu, že jí může vadit, když na ni šedesátiletý chlap od dveří zavolá hele.“
České vykání má pořád svá pravidla
Pocit mladé prodavačky přitom nevychází jen z její osobní přecitlivělosti. V českém prostředí má přechod od vykání k tykání stále určitá společenská pravidla. Odbornice na etiketu Alena Špačková v pořadu Českého rozhlasu připomíná, že tykání tradičně nabízí společensky významnější osoba, například žena muži nebo starší člověk mladšímu. Ani nabídka ale neznamená, že ji druhá strana musí automaticky přijmout.
Také další odborníci na etiketu upozorňují, že právě tykání a vykání patří k citlivějším částem mezilidské komunikace. Přechodem k tykání se totiž mění vzdálenost mezi lidmi a zpravidla si vůči sobě dovolíme větší míru neformálnosti.
V supermarketu se ale klasická pravidla etikety potkávají s mnohem méně formálním prostředím. Zákazník se s prodavačem neseznamuje, většinou spolu mluví několik desítek sekund a často ani nepoužijí oslovení. Právě proto může být hranice mezi přátelskostí a přílišnou familiárností velmi tenká.
Proč starší člověk tykáním nemusí myslet nic špatného
Podle Jana Dvořáka, kouče zaměřeného na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, je důležité nevyvozovat z automatického tykání okamžitě úmysl druhého člověka někoho ponížit.
„Starší zákazník může dvacetiletou prodavačku vnímat podobně jako své děti nebo vnoučata a tykání mu naskočí úplně automaticky. Nemusí si vůbec uvědomit, že ona před sebou nevidí dědečka nebo známého, ale cizího zákazníka, kterému sama vyká,“ vysvětluje Dvořák pro Kupi.
Druhou možností je podle něj snaha být přátelský. Část lidí považuje vykání za příliš chladné a v obchodě nebo restauraci se snaží komunikaci záměrně odlehčit. Jenže dobrý úmysl ještě nezaručuje, že ho stejně pochopí i druhá strana.
„Komunikace je zvláštní právě v tom, že nestačí vědět, jak něco myslím já. Důležité je také to, jak moje chování může působit na člověka, kterého neznám. Pokud někomu automaticky tykám a on mi důsledně vyká, dostávám poměrně jasný signál, že stejnou míru blízkosti nenastavil,“ říká.
Právě pokračující vykání ze strany prodavače může být podle něj nejjednodušší způsob, jak svou hranici naznačit bez konfliktu. Není nutné zákazníka okamžitě opravovat nebo z běžné situace dělat spor.
Jacob Lund / Shutterstock.com
Když tykání není přátelské, ale vytváří hierarchii
Existuje ale ještě jedna rovina, kterou zmiňovalo několik oslovených pracovníků supermarketu. Někteří zákazníci podle nich začnou automaticky tykat především mladým zaměstnancům, zatímco starším kolegům na stejné směně vykají.
„Toho jsem si všimla několikrát. Se mnou člověk mluví stylem hele, najdi mi to, a pak přijde vedoucí, které je přes čtyřicet, a najednou slyšíte prosím vás a děkuji vám,“ popisuje Anna.
Podle Dvořáka právě v takovém případě může mladý zaměstnanec tykání skutečně vnímat jako vyjádření nerovnosti. „Ne nutně vědomé. Lidé automaticky mění komunikaci podle toho, koho před sebou mají. Věk, pracovní pozice, oblečení i prostředí ovlivňují, kolik respektu a formálnosti druhému člověku přisoudíme. Pokud ale jinému dospělému člověku tykáme pouze proto, že je mladý a právě nás obsluhuje, může to z jeho pohledu působit shazujícím dojmem.“
Je přitom rozdíl mezi přirozeně neformálním kontaktem a situací, kdy tykání doprovázejí povely. „Pojď sem“, „dej mi“, „najdi mi to“ nebo obyčejné „hele“ už mohou celý rozhovor posunout jinam, i když zákazník nemá pocit, že se chová hrubě.
Jedna z mladých respondentek Kupi to popsala jednoduše: „Když někdo řekne prosím tě a poděkuje, vůbec nad tím nepřemýšlím. Když ale přijde člověk, který mě nepozdraví, automaticky mi tyká a ještě na mě mluví rozkazovacím způsobem, pak mi vadí všechno dohromady. Ne samotné ty.“
„Nechci zákazníky vychovávat“
Anna zákazníky kvůli tykání většinou neopravuje. Jednak na to během provozu často není prostor a zároveň nechce z krátkého kontaktu u pokladny vytvářet konflikt.
„Nejsem tam od toho, abych někoho vychovávala. Takže mu dál vykám, normálně ho obsloužím a tím to pro mě končí. Ale někdy si říkám, jestli by ten člověk stejně mluvil třeba s bankovní poradkyní nebo recepční v hotelu. Asi ne,“ říká.
Právě prostředí obchodu podle Dvořáka může vytvářet falešný pocit, že formální pravidla neplatí. Prodavače vidíme při běžných činnostech, žádáme je o pomoc s úplně obyčejnými věcmi a kontakt bývá krátký. To ale automaticky neznamená, že mezi zákazníkem a zaměstnancem vznikl osobní vztah.
Starší respondentka Kupi má pro podobné situace jednoduché měřítko. Neřeší, zda slyší ty nebo vy, ale jednu věc vyžaduje vždy. „Ať mi člověk tyká nebo vyká, pořád poznám, jestli se mnou mluví jako s člověkem. To je podle mě nakonec důležitější než všechna pravidla.“
Anna s tím částečně souhlasí. Sama nechce z tykání dělat zásadní společenský problém. Vadí jí spíš samozřejmost, se kterou někteří zákazníci rozhodnou o míře důvěrnosti za ni.
„Jestli mi někdo řekne ‚můžeme si tykat‘, tak je to úplně jiná situace. Ale dokud se neznáme, přijde mi normální začít vykáním. Ne proto, že bych si hrála na důležitou. Prostě jsme dva cizí dospělí lidé.“
A možná právě v tom spočívá celý spor. Jedna strana slyší v tykání obyčejnou lidskou neformálnost. Druhá v něm může slyšet, že její věk nebo pracovní uniforma automaticky znamenají menší odstup a méně respektu. Přitom často stačí jediné jednoduché pravidlo. Když nevíme, jakou blízkost druhý člověk očekává, není ostuda začít o něco zdvořileji.
Zdroje: vyjádření zaměstnanců supermarketů pro Kupi.cz, vyjádření kouče Jana Dvořáka pro Kupi.cz, Český rozhlas
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko