„Přijde v 19:57 s vozíkem a řekne: Vždyť ještě máte otevřeno.“ Prodavačky popisují, proč jim nákupy před zavíračkou vadí
Do zavírací doby zbývají dvě minuty, dveře supermarketu jsou stále otevřené a dovnitř přichází zákazník s velkým vozíkem. Z jeho pohledu nic neporušuje. Pro zaměstnance ale může znamenat dalších dvacet minut práce navíc. Čtenářka Kupi popsala situaci, kterou stejně jako další oslovené prodavačky zažívá pravidelně.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Petra pracuje v supermarketu a večerní směny má spojené s jedním okamžikem, který ji dokáže spolehlivě znervóznit. Je 19:57, obchod zavírá ve 20 hodin a automatické dveře se znovu otevřou. Zákazník si vezme velký vozík a pomalu zamíří mezi regály.
„V duchu si vždycky říkám, ať jde třeba jen pro mléko. Pak ho ale vidíte, jak začne u zeleniny a pokračuje dál. V tu chvíli víte, že za tři minuty u pokladny určitě nebude,“ popsala redakci Kupi šestadvacetiletá prodavačka.
Nejčastější argument zákazníků podle ní zní logicky: obchod je přece stále otevřený.
„Jednou jsme pána upozornili, že za pár minut zavíráme. Odpověděl nám: Vždyť ještě nemáte zavřeno. A měl pravdu. Jenže pak nakupoval skoro dvacet minut,“ vzpomíná.
Otevřeno do osmi. Co to vlastně znamená?
Právě tady se názory zákazníků a zaměstnanců často rozcházejí. Člověk, který přijde v 19:58, vidí na dveřích otevírací dobu do 20 hodin a předpokládá, že může nakoupit. Zaměstnanec naopak často chápe osmou hodinu jako okamžik, kdy by měl být poslední zákazník pryč a obchod se mohl začít zavírat.
Ani mezi pracovníky supermarketů přitom nepanuje úplná shoda.
Pětatřicetiletá respondentka Kupi říká, že pokud zákazník skutečně přijde před zavřením, snaží se to neřešit.
„Když máme otevřeno do osmi, tak chápu, že v 19:55 ještě někdo přijde. Mně vadí spíš lidé, kteří vědí, že zavíráme, a přesto si dávají na čas. Prohlížejí si etikety, telefonují a vybírají nákup jako v sobotu dopoledne,“ popisuje.
Její mladší kolega je přísnější. „Když jdu někam pět minut před zavřením, vezmu jen to, co nutně potřebuju, a jdu k pokladně. Přijde mi to jako obyčejná ohleduplnost.“
Za zavřenými dveřmi práce nekončí
Zákazník většinou po zaplacení odejde a tím pro něj návštěva obchodu končí. Pro zaměstnance ale zavírací hodina automaticky neznamená konec směny. Je potřeba dokončit práci na pokladnách, uklidit pracoviště, zajistit zboží a splnit další úkoly podle konkrétní prodejny. Pozdní zákazník proto nemusí znamenat jen několik minut čekání u kasy, ale může posunout i další činnosti.
„Nejde o to, že bych chtěla ve 20:00 upustit všechno z ruky a utéct domů. Stejně tam ještě něco děláme. Ale když čekáte na jednoho člověka, nemůžete některé věci dokončit,“ vysvětluje Petra.
Zvlášť nepříjemné podle ní bývá, když zákazník na upozornění reaguje podrážděně.
„Nikdo ho nevyhazuje. Jen mu řekneme, že zavíráme, a prosíme, aby nákup dokončil. Někteří řeknou jasně, omlouvám se, a zamíří k pokladně. Jiní se urazí, jako bychom po nich chtěli něco nepřijatelného.“
Dean Drobot / Shutterstock.com
Zákazník pravidla neporušuje
Podle kouče Jana Dvořáka, který se zaměřuje na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, je podobný konflikt typickým příkladem rozdílu mezi tím, na co člověk má právo, a tím, co ostatní považují za ohleduplné.
„Zákazník vidí jasnou informaci, obchod má otevřeno do osmi, přišel před osmou. Z jeho pohledu tedy nic špatného neudělal. Zaměstnanec ale vidí celý provoz a ví, co všechno musí následovat. Oba pohledy mohou být pochopitelné zároveň,“ říká Dvořák pro Kupi.
Rozhodující podle něj bývá především rozsah nákupu. Jinak působí člověk, který dvě minuty před zavřením vběhne pro dětské pleny nebo zapomenuté máslo, a jinak zákazník, který si vezme vozík a začne nakupovat na celý týden.
„Společenská ohleduplnost často začíná právě tam, kde končí psaná pravidla. Nemusím dělat nic zakázaného, a přesto se můžu zamyslet, jak moje jednání ovlivní člověka na druhé straně,“ dodává.
Co dělat, když zákazník nechce odejít ani po zavírací době
Podle Jany Zlámalové, training managerky a školitelky zaměstnanců v retailu s patnáctiletou praxí, je největší chybou pustit se se zákazníkem do hádky o to, kdo má pravdu. Zaměstnance proto učí, aby nejprve klidně a věcně upozornili, že prodejna už zavřela, a požádali zákazníka o dokončení nákupu.
„Místo věty ‚musíte odejít‘ doporučuji říct například: Dobrý večer, jen vás chci upozornit, že už máme po zavírací době. Prosím, dokončete nákup a přesuňte se k pokladně. Je to jasná informace, ale zákazník nemá pocit, že ho někdo napadá nebo vyhazuje,“ říká Zlámalová pro Kupi.
Vzpomíná i na případ z praxe, kdy zákazník po zavírací době dál procházel prodejnu a na opakované upozornění reagoval podrážděně s tím, že dovnitř přišel ještě před zavřením. Mladý prodavač se s ním začal přít, což situaci jen vyhrotilo. Komunikaci proto převzal vedoucí směny.
„Řekl mu klidně: Rozumím, že jste přišel ještě v otevírací době. V tuto chvíli je ale prodejna zavřená a potřebujeme nákup dokončit. Pokladna je pro vás stále otevřená, rád vás k ní doprovodím. Zákazník ještě chvíli protestoval, ale nakonec šel zaplatit.“
Právě takový postup podle Zlámalové funguje lépe než výčitky nebo zvyšování hlasu. Zaměstnanec uzná pohled zákazníka, zároveň ale jasně nastaví hranici. Pokud člověk i poté odmítá spolupracovat nebo začne být agresivní, neměl by prodavač situaci řešit sám, ale přivolat vedoucího směny či další odpovědnou osobu podle pravidel konkrétní prodejny.
„Prodavač není od toho, aby se se zákazníkem přetahoval o vozík nebo ho fyzicky vyváděl. Čím víc se situace vyhrocuje, tím důležitější je zachovat klid, mít u komunikace dalšího kolegu a držet se interních postupů,“ dodává.
„Pro jednu věc bych nikoho nehonila“
Petra sama říká, že zákazníky několik minut před zavřením nechce házet do jednoho pytle. Dobře ví, že někdo jede pozdě z práce nebo zjistí doma, že mu něco důležitého chybí.
„Když někdo přiběhne v 19:59 pro jednu věc, ještě mu řeknu, ať běží rychle. Sama jsem někdy potřebovala něco koupit na poslední chvíli. Vadí mi ten velký vozík a přístup, že ‚když jsem se dostal dveřmi dovnitř, můžu si tu být, jak dlouho chci‘.“
Podobně to shrnuje i další respondentka Kupi. Nejde podle ní o minutu na hodinách, ale o chování člověka poté, co vstoupí dovnitř. „Poznáte, kdo ví, že přišel pozdě, a snaží se být rychlý. A pak máte člověka, kterého upozorníte, že zavíráme, a on odpoví: Já vím. A dál si v klidu vybírá. To je přesně ta chvíle, kdy vás to začne štvát.“
Petra proto nečeká, že zákazníci přestanou před zavírací dobou chodit úplně. Jen by ocenila, kdyby nákupů na poslední chvíli bylo mnohem méně a trvaly jen pár minut. „Když víte, že obchod za pět minut zavírá, klidně přijďte. Jen z toho prosím nedělejte nákup na půl hodiny. To je celé.“
Zdroj: vyjádření zaměstnanců supermarketů pro Kupi.cz, vyjádření Jana Dvořáka a Jany Zlámalové pro Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko