„Nejhorší jsou lidé těsně před zavíračkou.“ Zaměstnanci supermarketů popsali, co zažívají každý večer
Do zavření zbývá pár minut, obchod hlásí konec prodejní doby a zaměstnanci už uklízí poslední úseky. Jenže právě tehdy často přichází zákazníci, kteří si chtějí v klidu projít celý obchod. Zaměstnanci supermarketů redakci Kupi popsali, co se večer běžně děje a kde končí práva zákazníků i trpělivost personálu.
Co v článku najdete
- „Ve 20:57 přišli pro pečivo. Nakonec měli plný košík“
- Hlášení v rozhlase není buzerace, ale snaha zavřít včas
- Může vás obchod nepustit dovnitř pár minut před zavíračkou?
- „Když zavíráme v devět, neznamená to, že v devět začínáte vybírat šunku“
- Večer přibývá nervozity i zvláštního chování
- Odborník: Lidé často vnímají obchod jako službu bez lidí
- Kdy se ozvat a kdy raději nákup urychlit
Přečtěte si také
„Ve 20:57 přišli pro pečivo. Nakonec měli plný košík“
Lucie pracuje v supermarketu osmým rokem. Zažila ranní návaly, víkendové akce i předvánoční špičku, ale nejvíc ji podle jejích slov vyčerpávají poslední minuty před zavírací dobou. Ne proto, že by lidé přišli pozdě. To se stát může každému. Problém nastává ve chvíli, kdy zákazník vstoupí do obchodu tři minuty před koncem a začne se chovat, jako by měl před sebou celé odpoledne.
„Nejhorší jsou lidé těsně před zavíračkou. Přijdou ve 20:57, vezmou si košík a jdou úplně normálně vybírat jogurty, pečivo, maso a drogerii. Když je upozorníme, že za chvíli zavíráme, někdy se ještě urazí,“ popisuje.
Podobné situace podle ní nejsou výjimkou. Většina běžných supermarketů zavírá kolem osmé, deváté nebo desáté večer podle lokality a velikosti prodejny. Poslední minuty ale v obchodě nevypadají jako běžný provoz. Některé úseky už se uklízí, pečivo se připravuje k odpisu nebo přesunu, zaměstnanci kontrolují regály a pokladní se chystají na uzávěrku.
„Lidé slyší hlášení, že se blíží konec prodejní doby, ale někteří ho úplně ignorují. Jako by se jich netýkalo,“ říká Lucie.
Hlášení v rozhlase není buzerace, ale snaha zavřít včas
Ve většině obchodů se před koncem otevírací doby ozývá rozhlasové hlášení. Bývá formulované slušně a nenásilně. Zákazníky obvykle upozorní, že se blíží konec prodejní doby, a požádá je, aby dokončili nákup a zamířili k pokladnám.
Z pohledu zákazníka to může znít jako drobná formalita. Pro zaměstnance je to ale důležitý signál. Znamená to, že obchod se už připravuje na uzavření a že lidé uvnitř by neměli začínat nový velký nákup.
„Nejde o to, že bychom někoho chtěli vyhodit. Když si někdo vezme mléko, rohlíky a jde hned k pokladně, nikdo z toho nedělá drama. Ale když někdo po hlášení teprve začne porovnávat sýry nebo hledat akční prací gel, zdrží tím všechny,“ vysvětluje Lucie.
Podle ní zákazníci často zapomínají, že zavírací doba neznamená konec směny pro personál. Po odchodu posledního zákazníka následuje úklid, kontrola prodejny, uzávěrka pokladen, doplnění některých úseků a příprava na další den.
Hryshchyshen Serhii / Shutterstock.com
Může vás obchod nepustit dovnitř pár minut před zavíračkou?
Tohle je situace, kterou zažil asi každý. Přijdete pár minut před zavřením a u dveří už stojí zaměstnanec nebo ochranka, která upozorňuje, že obchod za chvíli končí.
Podle odborníků není situace úplně černobílá. Pokud má obchod uvedenou otevírací dobu například do 21 hodin, zákazník přirozeně očekává, že v této době bude možné nakoupit. V praxi ale záleží i na typu prodejny a konkrétní situaci.
Většina obchodů proto několik minut před koncem pracovní doby upozorňuje zákazníky rozhlasem, aby dokončili nákup a zamířili k pokladnám. Nejde o zákaz nebo vyhazování lidí z prodejny, ale o běžnou provozní praxi, která má pomoci obchod uzavřít včas.
AnnaStills / Shutterstock.com
„Když zavíráme v devět, neznamená to, že v devět začínáte vybírat šunku“
Petr, který několik let pracoval jako vedoucí směny v menším supermarketu, říká, že největší napětí nevzniká kvůli zákazníkům, kteří opravdu potřebují jednu věc. Problém jsou lidé, kteří přijdou na poslední chvíli a odmítají přizpůsobit tempo.
„Když zavíráme v devět, neznamená to, že v devět si zákazník začne vybírat šunku u pultu. Někteří lidé to berou tak, že dokud jsou uvnitř, obchod je tu pro ně. Jenže zaměstnanci mají také pracovní dobu a další povinnosti,“ říká.
Nejčastěji podle něj konflikty vznikají u pultového prodeje, pečiva a pokladen. Zákazník chce ještě nakrájet salám, vybrat pečivo, vrátit se pro zapomenutou věc nebo dohledat cenu zboží v akci. To všechno by během dne nebyl problém. Pět minut před zavřením už ale každá podobná věc prodlužuje provoz.
Zaměstnanci navíc často neřeší jen samotný nákup. Musí hlídat, aby v prodejně po zavření nikdo nezůstal, aby se uzavřely pokladny, aby se uklidily úseky a aby se personál dostal domů včas. Pokud jeden zákazník zůstane v obchodě deset minut po zavírací době, obvykle nezdrží jen jednu pokladní, ale celý večerní provoz.
Večer přibývá nervozity i zvláštního chování
Pozdní hodiny podle zaměstnanců přinášejí i jiné situace. Do obchodů častěji chodí lidé unavení, podráždění nebo pod vlivem alkoholu. Někteří sní pečivo ještě před zaplacením, jiní nechávají mražené potraviny v regálech s drogerií, protože si nákup na poslední chvíli rozmyslí.
„Nejhorší je, když někdo vezme maso nebo zmrzlinu, pak zjistí, že ji nechce, a položí ji mezi sušenky. Večer už na to nemusí nikdo hned přijít a zboží se pak musí vyhodit,“ popisuje Lucie.
Podle ní se večer také častěji řeší drobné krádeže. V obchodě je méně zákazníků i personálu, takže někteří lidé zkouší schovat zboží do kapes nebo projít přes samoobslužnou pokladnu jen s částí nákupu.
„Není to každý večer drama, ale člověk už si všímá detailů. Někdo se dlouho motá mezi regály, někdo pořád sleduje, kde stojí zaměstnanci. Po letech už poznáte, že se něco děje,“ říká Petr.
Odborník: Lidé často vnímají obchod jako službu bez lidí
Jan Dvořák, kouč zaměřený na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, říká, že podobné konflikty často vznikají z prostého rozdílu pohledu. Zákazník vidí obchod, který je ještě otevřený. Zaměstnanec vidí směnu, která má každou minutu skončit, a seznam povinností, které ještě musí stihnout.
„Část zákazníků vnímá supermarket jako anonymní službu. Přijdou, nakoupí a odcházejí. Méně už přemýšlejí o tom, že za provozem stojí konkrétní lidé, kteří mají také konec pracovní doby, únavu a povinnosti po zavření,“ vysvětluje.
Podle něj není potřeba zákazníky moralizovat. Každému se může stát, že doběhne do obchodu těsně před zavírací dobou. Rozdíl je v chování. Pokud člověk ví, že jde pozdě, měl by nákup zkrátit na nezbytné věci a zamířit rovnou k pokladně.
„Slušnost v takové situaci není složitá. Stačí si uvědomit, že nejdu na běžný pohodový nákup, ale na rychlé vyřízení něčeho, co opravdu potřebuji,“ dodává Dvořák.
Hryshchyshen Serhii / Shutterstock.com
Kdy se ozvat a kdy raději nákup urychlit
Zákazník samozřejmě nemusí mlčet ve chvíli, kdy má pocit, že se s ním jedná hrubě nebo nefér. Pokud je obchod podle uvedené otevírací doby ještě otevřený a personál s ním komunikuje nevhodně, může se obrátit na vedení prodejny nebo zákaznickou linku řetězce.
Jiná situace ale nastává, pokud obchod slušně upozorní, že se blíží konec prodejní doby a žádá zákazníky, aby dokončili nákup. To není útok na zákazníka ani snaha ho ponížit. Je to běžná provozní nutnost.
Lucie říká, že nejvíc pomáhá obyčejná ohleduplnost. Když člověk přijde deset minut před zavírací dobou, měl by vědět, pro co jde. Neměl by začínat velký týdenní nákup, zdržovat se u akčního zboží nebo se po hlášení vracet z pokladny zpátky mezi regály.
„Nikdo se nezlobí na člověka, který doběhne pro mléko pro dítě nebo pro večeři. Ale poznáte rozdíl mezi někým, kdo spěchá, a někým, komu je úplně jedno, že kvůli němu čeká celý obchod,“ uzavírá.
Od té doby, co Lucie pracuje v supermarketu, prý sama chodí nakupovat jinak. Když ví, že obchod zavírá v devět, nesnaží se do něj vejít ve 20:58. A pokud už se jí to výjimečně stane, bere jen to nejnutnější.
„Dřív jsem nad tím nepřemýšlela. Teď vím, že za posledním hlášením v rozhlase nejsou jen světla a regály, ale lidé, kteří už chtějí po směně taky domů.“
Zdroj: zkušenosti zaměstnanců supermarketů, vyjádření odborníka Jana Dvořáka pro Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko