Konflikt u zlevněného pečiva v supermarketu ukázal, co zákazníci v obchodech často nevidí
Čtenářka Kupi popsala redakci ranní situaci z jedné prodejny potravin. Několik zákaznic čekalo u pečiva na zlevněné kusy a nahlas komentovalo práci personálu. Prodavačka, která poznámky slyšela, se proti nim slušně ohradila. Podle lidí z maloobchodu podobné momenty nejsou výjimečné a často vznikají tam, kde se potkává snaha ušetřit, spěch a náročný provoz prodejny.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
U pečiva čekaly dřív, než vozík vůbec přijel
Marie přišla do obchodu krátce po otevření. Potřebovala jen běžný nákup, pečivo, vejce a několik drobností. U pečiva si všimla tří starších žen, které nevybíraly z regálu, ale stály opodál a čekaly.
„Bylo zjevné, že čekají na zlevněné pečivo. Neprohlížely si rohlíky ani chléb, jen stály u místa, kam se obvykle vozík vyváží,“ popsala redakci.
Takové situace nejsou v obchodech neobvyklé. Zlevněné pečivo nakupují lidé z různých důvodů. Někteří šetří na běžné spotřebě, jiní ho využívají na strouhanku, krmení pro zvířata nebo další domácí zpracování. Samotné čekání na levnější zboží není problém. Napětí podle Marie vzniklo až ve chvíli, kdy ženy začaly nahlas komentovat, že zlevněné pečivo ještě není připravené.
Prodavačka poznámky slyšela
Poznámky se podle Marie netýkaly jen samotného pečiva, ale i práce personálu. Ženy mluvily o tom, že prodejna není nachystaná, že pečivo ještě není vyvezené a že zaměstnankyně mezitím vybalují jiné zboží. Nešlo o přímou stížnost, ale komentáře byly slyšet i v okolí regálu.
V tu chvíli přijela zaměstnankyně s vozíkem zlevněného pečiva. Podle Marie bylo patrné, že část rozhovoru zaslechla. Nezačala se hádat, ale zákaznice přímo a slušně napomenula.
„Řekla jim, že slyší, co říkají, a že by je poprosila, aby přestaly pomlouvat personál. Připomněla jim, že prodavačky jsou také jen lidé, dělají, co mohou, a zaslouží si respekt,“ popsala Marie.
Zákaznice podle ní zareagovaly spíše rozpačitě. Konflikt dál nepokračoval, jen mezi sebou tiše poznamenaly, že přece nic neřekly. Pro ostatní nakupující to ale byla nepříjemná situace, protože bylo jasné, že poznámky zaměstnankyni zasáhly.
Při dotazu na cenu byla stejná prodavačka ochotná
Marie později se stejnou zaměstnankyní řešila cenu vajec. Nebyla si jistá, zda akční cena odpovídá cenovce u regálu, a proto se zeptala.
„Byla na mě úplně normální, slušná a ochotná. Vysvětlila mi, kde je správná cena. Právě proto jsem si řekla, že předtím nešlo o žádnou protivnou prodavačku, ale o člověka, který už jen nechtěl poslouchat poznámky na svou práci,“ dodala.
Právě tento detail je pro příběh důležitý. Ukazuje, že problém nebyl v neochotě personálu, ale v atmosféře, která kolem zlevněného zboží někdy vzniká.
TN Creative Visuals / Shutterstock.com
Ranní provoz v obchodě zákazník často nevidí
Z pohledu zákazníka může být obchod po otevření vnímán jako hotový prostor, kde mají být regály plné, cenovky správné a zlevněné zboží připravené. Ve skutečnosti ale ranní provoz často probíhá souběžně s nákupem prvních zákazníků.
Zaměstnanci doplňují pečivo, vybalují zboží, kontrolují cenovky, odnášejí obaly, řeší pokladny a odpovídají na dotazy. Zlevněné pečivo navíc musí někdo vytřídit, označit a převézt na určené místo. To vše se děje v čase, kdy už jsou v prodejně lidé.
Podle bývalého vedoucího supermarketu Jana Potratila, který v maloobchodu pracoval přes dvacet let, patří ranní hodiny k nejnáročnějším částem směny.
„Ráno se v obchodě nedělá jedna věc za druhou, ale všechno najednou. Zaměstnanec může doplňovat pečivo, za chvíli řeší cenovku, pak odbíhá k pokladně nebo pomáhá zákazníkovi. Zákazník vidí hlavně to, že něco ještě není hotové, ale nevidí všechny kroky předtím,“ říká Jan Potratil.
Zlevněné zboží zvyšuje tlak na personál
Zlevněné potraviny mají v obchodech praktický význam. Pomáhají snižovat plýtvání a zákazníkům umožňují nakoupit levněji. U pečiva, masa nebo chlazených výrobků ale mohou vyvolávat i větší napětí, protože bývají v omezeném množství a zákazníci nevědí, zda se na ně dostane.
Podle Jana Potratila se v některých prodejnách opakovaně objevují zákazníci, kteří přesně vědí, kdy se zlevněné zboží vyváží, a čekají na něj pravidelně.
„Samo o sobě to není špatně. Každý má právo nakupovat výhodně. Problém nastává ve chvíli, kdy se z čekání stane tlak na personál. Zaměstnanec nemůže zboží vyvézt dřív jen proto, že u regálu někdo stojí a komentuje, že už tam mělo být,“ vysvětluje.
Nejhorší podle něj nebývají slušné dotazy, ale poznámky pronášené nahlas mezi regály. „Když se zákazník zeptá, kdy bude zboží připravené, dá se normálně odpovědět. Horší je, když lidé začnou hodnotit, že personál nic nedělá nebo že je obchod špatně vedený. To se zaměstnanců dotýká, protože často dělají maximum v podmínkách, které zákazník nevidí,“ dodává.
Rido / Shutterstock.com
Stížnost je v pořádku, rozhoduje způsob
Zákazník má právo upozornit na problém. Pokud v obchodě chybí cenovka, zboží neodpovídá akci nebo je u regálu nepořádek, je namístě se ozvat. Rozdíl je ale v tom, zda člověk položí věcný dotaz, nebo začne práci personálu shazovat před ostatními.
V podobné situaci u zlevněného pečiva by podle Jana Potratila stačilo jednoduše se zeptat, zda bude pečivo ještě doplněno a přibližně kdy. Personál pak může odpovědět podle skutečného stavu. Pokud ale zákazník používá poznámky jako nepřímý nátlak, vzniká zbytečné napětí.
„Prodavač nebo prodavačka nemají problém s dotazem. Problém je tón. Když někdo mluví o personálu, jako by tam nebyl, a přitom stojí dva metry od něj, je to ponižující. V takové chvíli je podle mě v pořádku slušně říct, že takový způsob komunikace není příjemný,“ říká Potratil.
Podle něj by reakce zaměstnance měla být klidná a krátká. Není cílem zákazníka zesměšnit nebo vyvolat hádku, ale nastavit hranici. Právě to se podle popisu Marie v tomto případě stalo.
Marie odcházela s jiným pohledem na práci v obchodě
Marie říká, že ji situace zasáhla hlavně proto, že šlo o běžný ranní nákup. Nebyla svědkem velké hádky, ale krátkého momentu, který ukázal, jak snadno se napětí v obchodě přenese na člověka, který je zrovna nejblíž.
„Přišlo mi líto, že si někdo dovolí mluvit o prodavačce takhle nahlas, když je jasné, že to slyší. A pak mě překvapilo, jak byla ke mně milá, i když před chvílí musela řešit něco nepříjemného,“ uzavírá.
Příběh z jedné prodejny tak není jen o čekání na levnější pečivo. Ukazuje i to, že tlak na cenu, spěch a běžná nespokojenost se často potkávají právě tam, kde stojí lidé, kteří provoz obchodu drží pohromadě. A že i obyčejný nákup může být příjemnější, když se zákazník zeptá přímo a slušně, místo aby své poznámky nechal doletět k personálu přes půl regálu.
Zdroj: zkušenost čtenářky Kupi.cz, vyjádření odborníka
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko