Spletla jsem si zákazníka se zaměstnancem. A pak si jeden spletl mě. Řetězce vysvětlují, proč někdo nosí civil
Čtenářka Kupi se redakci svěřila s reálnou zkušeností, která jí opakovaně kazí nakupování. V některých prodejnách si podle ní lidé snadno pletou zákazníky se zaměstnanci, protože část personálu má firemní oblečení, zatímco jiní vypadají jako běžní nakupující. Sama už několikrát omylem oslovila zákazníka, kterého považovala za prodavače, a nejhůř jí bylo ve chvíli, kdy si jiný zákazník spletl ji a před ostatními na ni křičel. Redakce Kupi proto oslovila velké obchodní řetězce s otázkou, jak to mají s nošením firemního oblečení nastavené.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Jana stála u regálu s mlékem a snažila se udržet rovnováhu, když do náruče naložila celé plato. V tu chvíli ji někdo prudce zastavil. „To snad nemyslíte vážně. V letáku máte akci a tady to není,“ zvýšil hlas cizí muž. Jana nejdřív nechápala, proč na ni mluví, a pak jí to došlo. Myslel si, že je zaměstnankyně. „Nejsem prodavačka,“ řekla rychle, ale lidé kolem už se otáčeli. Tento příběh se skutečně stal a Jana se s ním svěřila redaktorce Kupi, protože podobné situace zažívá ve svém městě opakovaně.
Jana je jednačtyřicetiletá maminka, která nakupuje převážně v supermarketech v místě bydliště. Nejde o jednorázový incident, který by si vysvětlila špatnou náladou jednoho člověka. Podle jejího popisu se jí pravidelně stává, že v prodejně vidí osoby, které vybalují zboží, skládají kartony, rovnají regály nebo se pohybují v místech, kde by zákazník běžně dlouho nepostával. Nemají ale na sobě jednotnou uniformu, takže Jana často neví, zda jde o zaměstnance, nebo o někoho, kdo si jen vybírá zboží.
Poprvé to brala s nadhledem. Spěchala, hledala konkrétní produkt a oslovila muže u regálu, protože vypadal, že doplňuje zboží. „Promiňte, prosím vás, kde najdu tohle,“ popsala redakci svou větu. Muž se na ni prý omluvně podíval a řekl, že není zaměstnanec. Jana se omluvila také, ale odešla s pocitem trapnosti. Od té doby se jí to stalo ještě několikrát.
Drazen Zigic / Shutterstock.com
Nejhorší situace ale přišla z opačné strany. Jana nakupovala, měla spěch a v náruči nesla plato mléka, aby si ho položila do košíku. V uličce ji zastavil muž, který vypadal rozčileně už na první pohled. Začal na ni mluvit jako na zaměstnankyni, vyčítal jí, že obchod nemá zboží z letáku, a jeho hlas se postupně zvyšoval. Jana popsala, že se snažila vysvětlit, že v obchodě nepracuje, jenže muž byl podle ní v tu chvíli už tak rozjetý, že ji skoro nenechal domluvit. Lidé se začali dívat a Jana cítila stud i bezmoc. „Bylo mi strašně nepříjemně. Přitom jsem nic neudělala. Jen jsem držela mléko,“ svěřila se.
Právě tehdy si definitivně uvědomila, jak matoucí může být prostředí, kde není na první pohled jasné, kdo je zaměstnanec a kdo zákazník. A protože podobné situace podle ní nejsou výjimkou, napsala do redakce Kupi s prosbou, aby zjistila, jak to obchodní řetězce s firemním oblečením skutečně mají.
Co říkají obchodní řetězce
Redakce Kupi oslovila zástupce velkých řetězců s dotazem, zda je firemní oblečení povinné a proč se v prodejnách někdy objevují lidé, kteří vypadají jako personál, ale uniformu nemají. Některé řetězce se k dotazu vyjádřily, jiné odpověď neposkytly.
BILLA
„Nošení firemního oblečení je součástí firemní kultury společnosti BILLA a je striktně dodržováno. Pokud zaměstnance firemní oblečení nemá na sobě, je to převážně z toho důvodu, že jde o externího zaměstnance, který si své oblečení zapomněl a nemá u nás svou stálou skříňku,“ sdělila na dotaz redakce vedoucí korporátní komunikace Dana Bratánková.
PENNY
„Využívání firemního oblečení je v naší společnosti jasně definováno a nařízeno interními standardy, které vycházejí z požadavků na bezpečnost a ochranu zdraví při práci a z přísných hygienických norem,“ uvedla pro Kupi Markéta Smutná, senior konzultant korporátní komunikace PENNY.
Lidl
„Kolegové v prodejnách jsou po dobu trvání své směny povinni nosit firemní pracovní oblečení,“ sdělila redakci Iveta Barabášová z oddělení externí komunikace Lidlu.
Globus
„Všichni naši zaměstnanci obdrží při nástupu firemní oblečení,“ uvedla pro Kupi mluvčí společnosti Aneta Turnovská.
Emilija Miljkovic / Shutterstock.com
Proč může docházet k záměnám
Jana říká, že si nemyslí, že by lidé dělali chybu schválně. Problém podle ní vzniká ve chvíli, kdy v prodejně pracují i externí pracovníci nebo doplňování zajišťuje více typů personálu, kteří nejsou na první pohled jednotně označeni. „Člověk se pak bojí někoho oslovit, aby zase nebyl trapas,“ popsala.
Z vyjádření řetězců vyplývá, že pravidla uniformy mají nastavená, ale v praxi se mohou objevit výjimky, typicky u externích pracovníků. Pro zákazníka je pak situace nepřehledná, protože se řídí vizuálními signály a ty někdy chybí.
Praktické rady pro čtenáře
Pokud v prodejně potřebujete poradit a nejste si jistí, kdo je zaměstnanec, pomůže zaměřit se na jmenovku, vysílačku nebo pracovní pomůcky, které personál často používá. V případě nejistoty je nejjednodušší obrátit se na pokladnu nebo informace, kde bývá personál jasně označen. A pokud si vás někdo splete se zaměstnancem, je užitečné reagovat klidně a krátce, protože emoční zákazník se obvykle uklidní až ve chvíli, kdy dostane jasnou informaci, že mluví s nesprávnou osobou.
Jana dnes říká, že se snaží být při oslovování lidí opatrnější, i když ji mrzí, že se kvůli tomu z obyčejného nákupu stává stresová situace. Její zkušenost ukazuje, že v prostředí, kde není personál snadno rozpoznatelný, roste prostor pro nedorozumění i konflikty mezi zákazníky. A někdy stačí málo, třeba plato mléka v náruči, aby se člověk ocitl ve scéně, kterou si bude pamatovat ještě dlouho po cestě domů.
Zdroj: Redakční zjištění Kupi.cz, vyjádření obchodních řetězců, čtenářka Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko