U pokladny mi řekli, že zneužívám e-shop. Pravda se ale ukázala úplně jiná
Markéta šla na prodejnu vrátit kabát objednaný z e-shopu. Místo běžného přijetí zboží ji pokladní obvinil, že patří k lidem, kteří systém vratek zneužívají. Následně se ukázalo, že chyba nebyla na straně zákaznice, ale v interním systému prodejny. Příběh připomíná, jak důležitá je profesionální komunikace a proč by personál neměl předčasně soudit.
Co v článku najdete
Markéta redakci popsala situaci, kterou nezažila poprvé v obchodě, ale poprvé ji zasáhla osobně. Stála u pokladny s neotevřenou krabicí od e-shopu. Pokladní převzal kabát, načetl kód a hned poté se na ni podíval zvláštním způsobem. Přidal si brýle na nos a pronesl větu, která překvapila nejen ji, ale i dvě ženy stojící za ní. Vzduch mezi nimi najednou ztěžkl.
Markéta je sedmatřicetiletá personalistka, která pracuje na směny a nemá čas chodit do kamenných prodejen. Kabát si objednala online a doma zjistila, že je zbytečně široký v ramenou. Rozhodla se využít možnosti vrátit zboží na kterékoli pobočce, jak stálo v podmínkách objednávky.
Na prodejně vše probíhalo běžně. Pokladní vzal krabici, naskenoval štítek a pak se prudce zarazil. „Aha. Vy jste z těch, co si objednávají zboží a hromadně to vracejí,“ řekl nahlas. „Tady vidím, že už je to potřetí.“ Jeho hlas byl dost výrazný na to, aby čekající zákazníci zpozorněli.
Markéta se lekla. „Byla to pro mě čistá novinka. Nevracím zboží často. A už vůbec ne hromadně,“ říká. Pokladní ale pokračoval. „My tady máme s takovými lidmi pořád problémy. E-shop to umožňuje, ale my pak musíme vše řešit. Jinak to nejde.“
Markéta měla pocit, jako by byla obviněna z něčeho, co neudělala. Chtěla pochopit, o čem pokladní mluví. Ten jí ukázal na monitor se seznamem vrácených položek. Markéta poznala, že dva záznamy nejsou její. Šlo o jiné objednávky. Příjmení i první dvě písmena jména byla stejná. Identifikační čísla už ale ne.
Caroline Ruda / Shuttertock.com
„To není moje,“ řekla klidně. Prodavač trval na svém. „To víte, že každý řekne, že to není jeho.“ Teprve po příchodu vedoucího se situace začala odvíjet jinak. Vedoucí rychle zjistil, že systém řadí vratky podle jména, nikoli podle kompletní identity zákazníka.
Markéta měla pravdu. Vrácené položky patřily jiné ženě z jiného města, která se jmenovala téměř stejně. Vedoucí se omluvil a vysvětlil, že jde o známý problém v jejich starší verzi interní aplikace.
„Najednou jsem cítila, jak ze mě padla celá tíha. Nešlo jen o omyl. Šlo o to, že mě někdo veřejně obvinil bez ověření,“ říká Markéta.
Kabát byl nakonec bez problémů přijat. Pokladní mlčel. Vedoucí Markétě poděkoval za trpělivost a nabídl jí kontakty na zákaznickou podporu pro případ dalších nepřesností.
Odborný komentář
Jméno odborníka: Mgr. Daniel Forejt
Obor: Právník specializovaný na práva spotřebitelů
- Je běžné, že obchody pracují s chybnými daty? „Ano. Některé systémy třídí vratky nevhodným způsobem. Ale zákazník nesmí nést následky těchto chyb.“
- Byl postup pokladního v pořádku? „Nebyl. Zákazníka nelze obviňovat bez důkazů. Pokud je problém v interním systému, má být jeho komunikace neutrální.“
- Může obchod odmítnout vrácení zboží z e-shopu? „Pokud to e-shop ve svých podmínkách umožňuje, pak ne. Prodejna musí postupovat podle pravidel stanovených online prodejem.“
- Co má zákazník dělat, když je neprávem osočen? „Je dobré požádat o vedoucího a situaci klidně popsat. Vedoucí má větší pravomoci a často i přístup k přesnějším údajům.“
- Jak chránit sebe i druhé v podobných případech? „Doporučuji vždy trvat na věcném posouzení a nenechat se zatlačit do role viníka. Zneužití e-shopu musí obchod prokázat, nikoli předpokládat.“
Praktické rady pro čtenáře
Jak postupovat, pokud vás obchod obviní ze zneužívání vratek:
- Požádejte o vysvětlení a ověření údajů ve systému.
- Trvejte na přítomnosti vedoucího směny.
- Nesouhlaste s obviněním bez jasných důkazů.
- V případě chyby požádejte o zápis do interního systému, aby se situace neopakovala.
- Pamatujte, že pokud e-shop povoluje vrátit zboží na prodejně, máte na to nárok.
Markéta říká, že celá situace pro ni nebyla jen o kabátu. Šlo o to, že byla neprávem zařazena mezi „problémové“ zákaznice, aniž by kdokoli ověřil fakta. Od té doby se rozhodla nebát se ozvat, pokud s ní někdo jedná nespravedlivě. Čtenářům vzkazuje, že je normální stát si za svými právy a nenechat se odradit unáhleným soudem zaměstnance.
Zdroje: redakční rozhovor s čtenářkou Markétou a odbornicí
Čtěte dále...
Barborky za dveřmi! Aby vám větvičky spolehlivě vykvetly do Vánoc, přidejte jim výživu od květinářek
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko