„Chtěla jsem si jen vybrat šaty.“ Kvůli příliš aktivní prodavačce nakonec odešla zákaznice bez nákupu
Do obchodu s oblečením přišla s jasným cílem. Chtěla si v klidu projít nabídku a vybrat šaty na rodinnou oslavu. Jenže prodavačka ji oslovila hned po příchodu a podle čtenářky nepřestala ani ve chvíli, kdy dala najevo, že si chce vybírat sama. Skutečný příběh ukazuje, jak snadno se ochota může změnit v tlak.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Chtěla si jen v klidu vybrat
Martina se do obchodního centra zastavila po práci. Za několik týdnů ji čekala rodinná oslava a chtěla se podívat po šatech, které by byly slavnostní, ale ne příliš výrazné. Neměla přesnou představu. Chtěla projít stojany, sáhnout si na materiály, podívat se do zrcadla a sama si ujasnit, co jí vlastně sedí.
Hned po vstupu ji prodavačka pozdravila a zeptala se, zda může poradit. Martina poděkovala a odpověděla, že se zatím jen rozhlíží. Byla to běžná situace, kterou zná z obchodů každý. Jenže tentokrát tím rozhovor neskončil.
„Řekla jsem, že se chci jen podívat. Myslela jsem, že je to jasné,“ popisuje čtenářka, která se o svůj zážitek podělila s redakcí Kupi.
Po pár minutách přišel další komentář. Prodavačka jí ukázala šaty, které se podle ní hodí na oslavu. Potom doporučila jinou barvu. Když si Martina prohlížela tmavší model, slyšela, že světlejší odstín by ji prý rozzářil víc. Když vzala do ruky halenku, dostala tip na střih, který podle obsluhy lépe sedí postavě.
Místo vybírání začala pořád jen odmítat
Zpočátku se snažila být milá. Usmívala se, děkovala a opakovala, že si zatím chce všechno projít sama. Po několika minutách ale začala mít pocit, že se v obchodě nemůže nadechnout.
„Najednou jsem si nepřipadala jako zákaznice, ale jako někdo, kdo musí pořád vysvětlovat, proč si nechce nechat radit,“ říká Martina.
Nejvíc ji zarazilo, že prodavačka začala komentovat i věci, které si vzala jen proto, aby se na ně podívala zblízka. Podle Martiny nešlo o jednu nabídku pomoci, ale o neustálé vstupování do jejího rozhodování. Přestala se soustředit na oblečení a začala přemýšlet hlavně nad tím, jak zdvořile ukončit další doporučení.
Když se nakonec dostala ke kabinkám, už se jí zkoušet nechtělo. Šaty vrátila na ramínko a odešla.
„Možná bych si tam něco vybrala. Ale byla jsem z toho tak otrávená, že jsem chtěla hlavně pryč,“ vzpomíná.
Ochota, která zákazníka odradí
Podobné situace nejsou v obchodech s módou výjimečné. Aktivní obsluha může být pro zákazníka velkou pomocí, když hledá konkrétní velikost, vhodný střih nebo outfit na určitou příležitost. Stejný přístup ale může působit nepříjemně ve chvíli, kdy člověk přišel bez jasného cíle a potřebuje si nabídku nejdřív prohlédnout sám.
Hranice mezi zájmem a tlakem bývá tenká. Jednomu zákazníkovi vyhovuje, když se mu prodavačka věnuje od vstupu do prodejny. Jiný má naopak pocit, že je sledovaný, hodnocený nebo tlačený k rozhodnutí. U oblečení je to ještě citlivější, protože výběr se dotýká vzhledu, postavy i osobního vkusu.
Martina přiznává, že prodavačka možná jen dělala svou práci. Přesto odcházela s pocitem, že její přání nebylo respektováno.
„Nechtěla jsem být nezdvořilá. Ale když vám někdo třikrát řekne, co by vám slušelo víc, začnete se cítit divně i ve věcech, které se vám původně líbily,“ říká.
NDAB Creativity / Shutterstock.com
Odborník: Zákazník potřebuje mít pocit, že rozhoduje on
Podle Jana Dvořáka, kouče zaměřeného na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, není problém v samotné nabídce pomoci. Ta je v obchodě přirozená a často užitečná. Rozhodující je ale reakce prodavače na první odmítnutí.
„Když zákazník řekne, že se chce jen podívat, dává tím jasný signál. Neříká, že pomoc nikdy nechce. Říká, že ji nechce právě teď. Pokud obsluha tento signál nerespektuje, může se i dobře míněná ochota změnit v tlak,“ vysvětluje Dvořák.
Podle něj se lidé v podobných situacích často neozvou přímo, protože nechtějí působit nepříjemně. Místo jasného odmítnutí se usmívají, děkují a ustupují. Navenek situace vypadá klidně, uvnitř ale roste napětí.
„Zákazník pak odchází ne proto, že by mu někdo ublížil, ale protože se necítil svobodně. A to je u nakupování zásadní. Člověk chce mít pocit, že volí sám,“ dodává odborník.
Stačí dát prostor a zůstat nablízku
Z pohledu obchodu přitom nejde o složitou věc. Zákazník většinou ocení pozdrav, nabídku pomoci a informaci, že se může kdykoliv zeptat. Jakmile ale řekne, že se chce jen rozhlédnout, měl by dostat prostor. Dobrá obsluha podle odborníků nemusí být ta, která mluví nejvíc, ale ta, která pozná, kdy ustoupit.
Stejně tak zákazník nemusí mít výčitky, když pomoc odmítne. Může říct například, že si chce nabídku nejdřív projít sám a ozve se, pokud bude něco potřebovat. Taková věta je slušná, ale zároveň jasná. Pomáhá předejít situaci, kdy člověk jen mlčky přikyvuje, i když už je mu kontakt nepříjemný.
Martina dnes říká, že by reagovala o něco přímočařeji. Ne hrubě, ale jasněji. „Asi bych už neříkala jen děkuji, zatím se dívám. Řekla bych, že si opravdu přeji vybírat sama a přijdu za ní, kdybych potřebovala velikost,“ říká.
Nakonec koupila šaty jinde
O několik dní později se Martina zastavila v jiném obchodě. Prodavačka ji pozdravila, nabídla pomoc a pak ji nechala v klidu vybírat. Když Martina potřebovala jinou velikost, sama za ní přišla. Nakonec si odnesla šaty, kvůli kterým původně vyrazila už poprvé.
„Byl to úplně jiný pocit. Věděla jsem, že tam někdo je, ale nikdo mě netlačil. Přesně takhle mi to vyhovuje,“ uzavírá.
Její zkušenost připomíná, že dobrý zákaznický servis není vždy o co největší aktivitě. Někdy je největší pomocí právě klid, prostor a respekt k tomu, že zákazník si chce nejdřív vybrat sám.
Zdroj: zkušenost čtenářky Kupi.cz, vyjádření kouče Jana Dvořáka pro Kupi
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko