„Použil jsem v supermarketu Scan and Go a odcházel s pocitem, že jsem zločinec,“ popisuje nepříjemnou situaci zákazník
Skutečný příběh českého čtenáře, který se redakci svěřil se svou zkušeností z nákupu v zahraničí. Při používání samoobslužného skenovacího systému udělal chybu, kterou personál vyhodnotil jako krádež. Následovala pokuta ve výši 100 euro a silný psychický tlak. Případ ukazuje, jak rozdílně mohou být podobné situace v cizině posuzovány a proč se vyplatí znát svá práva. Pro peněženku čtenářů má příběh jasné poučení. Ne každé opomenutí je trestným činem a i v zahraničí je možné se bránit.
Co v článku najdete
„Stojím u samoobslužné pokladny, v ruce držím skener a čekám, až budu moct zaplatit. Místo toho přichází kontrola. Pokladní se dívá do košíku, pak na displej a její výraz se změní.“ Takto popisuje začátek nepříjemného zážitku Jan, který se redakci svěřil se skutečným příběhem ze svého života.
Událost se stala během běžného nákupu v zahraničním supermarketu. Nejde o smyšlenou historku ani internetový mýtus. Jan se rozhodl příběh sdílet, protože ho překvapilo, jak rychle se v cizí zemi může z běžné chyby stát vážné obvinění.
Jan je dvaatřicetiletý Čech, který dlouhodobě žije a pracuje v zahraničí. Je zvyklý na moderní technologie a samoobslužné pokladny běžně používá. V sobotu si zašel na běžný nákup do místního supermarketu, kde zákazníci mohou využívat ruční skenery a naskenovat si zboží už při vkládání do košíku.
Systém fungoval jednoduše. Každý produkt bylo potřeba načíst, uložit do košíku a na konci nákup zaplatit u samoobslužné pokladny. Jan postupoval pečlivě. Vážil zeleninu, kontroloval položky na displeji a snažil se vše dělat správně.
Když už mířil k pokladně, uvědomil si, že zapomněl na několik základních věcí. Vrátil se proto zpět mezi regály. Právě v tu chvíli ale zafungoval automatický návyk z klasického nakupování. Zboží vložil do košíku, ale zapomněl ho naskenovat. Konkrétně šlo o několik kusů pečiva a balené sladkosti.
U samoobslužné pokladny přiložil skener k terminálu. Ještě než se dostal k samotné platbě, systém nákup vybral k namátkové kontrole. Jan zdůrazňuje, že se nepokoušel odejít bez zaplacení a obchod neopustil. Pokladní však při kontrole zjistila rozdíl mezi obsahem košíku a seznamem naskenovaného zboží a situaci okamžitě označila za krádež.
Elena Shishkina / Shutterstock.com
Následoval přesun do malé místnosti v zázemí obchodu. Janovi bylo oznámeno, že musí zaplatit pokutu ve výši 100 euro (asi 2 430 Kč) a že mu hrozí zákaz vstupu do provozovny. Pokusil se situaci vysvětlit. Opakovaně říkal, že nešlo o úmysl a že nenačtené zboží leželo viditelně navrchu košíku. Personál však na vysvětlení nereagoval.
Situace byla pro Jana stresující. Přiznává, že měl pocit nátlaku a nejistoty. Když mu bylo nabídnuto zaplacení částky přímo na místě, nebylo mu jasné, jak bude celý incident zaznamenán. Nakonec zaplatil kartou. Na účtence byla uvedena obecná položka bez zmínky o pokutě. Po zaplacení byl z místnosti propuštěn bez dalšího vysvětlení.
Jan odešel z obchodu v šoku. Ještě ten den se o situaci bavil se svými známými a hledal na internetu, aby si ověřil, zda postup personálu byl v pořádku. Následně se obrátil e-mailem na vedení provozovny a detailně popsal celý průběh události.
Po několika dnech Jan obdržel odpověď od manažera obchodu. Ten se mu omluvil a potvrdil, že situace byla vyhodnocena chybně. Protože Jan nákup nedokončil a obchod neopustil, nešlo o krádež, ale o běžnou kontrolu. Pokuta byla neoprávněná a částka 100 euro mu bude vrácena.
Odborný komentář
Jméno odborníka: Jan Horský, spolumajitel bezpečnostní agentury
- Setkáváte se s podobnými situacemi v praxi často? „Ano, velmi často. Se zaváděním samoobslužných systémů tyto případy výrazně přibyly. Ve většině případů nejde o úmyslnou krádež, ale o lidskou chybu. Ostraha i personál by měli umět tyto situace rozlišovat a postup, který popisujete, je pro mě nepřijatelný. Naši lidé jsou vyškolení, aby se zákazníkem komunikovali a snažili se vyřešit situaci domluvou.“
- Jak se na takový případ dívá bezpečnostní služba? „Základní otázka vždy zní, zda měl zákazník úmysl zboží odnést bez zaplacení. Pokud stojí u pokladny, čeká na kontrolu a spolupracuje, nejde o klasickou krádež, ale o nesrovnalost při nákupu.“
- Byl podle vás postup personálu přiměřený? „Podle popisu rozhodně ne. Okamžité označení za krádež a tlak na zaplacení vysoké částky bez jasného vysvětlení není standardní ani profesionální postup. Upřímně jsem se nesetkal, že by personál vybíral pokutu od zákazníků, ale jaké jsou podmínky v zahraničí v tuto chvíli nemohu komentovat, protože nemám ověřené informace.“
- Jak by měla správně probíhat kontrola u samoobslužných pokladen? „Klidně a věcně. Zákazník má být informován o zjištěné chybě a dostat možnost ji napravit. Přesun do zázemí a hrozby sankcemi by měly být až krajním řešením, pokud je zřejmý úmysl a z praxe mohu říct, že jsem se s podobným přístupem, který popisujete, ještě za dobu svého podnikání nesetkal.“
- Co byste poradil lidem, kteří se do podobné situace dostanou? „Hlavně zachovat klid. Spolupracovat, ale nenechat se tlačit k okamžitému zaplacení bez vysvětlení. Požádat o nadřízeného a vše řešit oficiální cestou.“
Jan dnes říká, že mu zkušenost otevřela oči. Nejen v tom, jak snadno může vzniknout problém, ale i v tom, jak důležité je nenechat se zatlačit do kouta. Přestože udělal chybu, nebyl zlodějem a nakonec se ukázalo, že postup obchodu nebyl správný.
Jeho příběh je varováním i poučením pro všechny, kdo nakupují v zahraničí a využívají moderní technologie. Chyba se může stát každému, ale právo na vysvětlení a férové zacházení má každý zákazník.
Zdroj: Autentické svědectví čtenáře Kupi.cz, odborný komentář Jana Horského
Čtěte dále...
Kvíz: Fantom opery, Mamma Mia! a Čarodějka. Ukažte, jestli znáte legendární světové i české muzikály
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko