„Zaplacený není, takže není můj.“ Roman nechal nákup u pokladny a odešel
Špatně přelepený čárový kód, samoobslužná pokladna, která načetla plnou cenu, a prodavačka, která místo omluvy začala zákazníka kritizovat. Tak vypadá běžná situace, na jakou narazil Roman. A podle reakcí dalších čtenářů Kupi není ani trochu výjimečná. Co dělat, když vás v obchodě obviní neprávem? Máte právo odejít bez nákupu? A jak se v takové chvíli zachovat, abyste si zachovali důstojnost i klid? Radí odbornice na maloobchodní komunikaci Eva Stárková.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Příběh, který čtete, se skutečně stal. Roman (39) jej popsal redakci Kupi a z osobních důvodů si přál zachovat anonymitu. Jeho příjmení proto neuvádíme.
Z rychlého nákupu hádka: Jak to celé začalo
Roman (39) pracuje jako grafik na volné noze. Samoobslužné pokladny využívá pravidelně, je rychlý, zvyklý a ví, co dělá. „Mám rád efektivitu. Vím, jak to funguje. Ale tentokrát se to pokazilo a ne mojí vinou.“
V obchodě si vybral několik potravin, mezi nimi i chlebíčky ve výprodeji. Cena 9,90 Kč, přelepená žlutou samolepkou. Načítal je jeden po druhém, ale pak si všiml, že částka na displeji nesedí. Dva kusy byly za plnou cenu téměř trojnásobek.
Špatně přelepený kód a vina svalená na zákazníka
Roman chvíli čekal, zda si ho obsluha všimne. Když ne, šel ji sám požádat o pomoc. „Paní přišla, zboží stornovala a znovu načetla. A hned mi začala vysvětlovat, že jsem to udělal špatně. Prý musím načítat ten správný kód, jinak si za chyby můžu sám.“
Jenže problém byl jinde. Původní čárový kód na obalu nebyl přelepený, jak by měl. „Neřekla mi: ‚Omlouvám se, někdo to zapomněl přelepit.‘ Místo toho mi řekla, že to neumím a že bych měl raději chodit k normální pokladně. To mě urazilo.“
„Nejsem hadr, aby si na mně někdo vybíjel špatnou náladu“
Roman se pokusil obhájit. Upozornil, že kód nebyl přelepený a že systém načetl ten špatný. Ale místo pochopení přišla další vlna kritiky. „V tu chvíli jsem se rozhodl. Řekl jsem, že nákup nechávám být a odcházím. Nechci, aby se mnou někdo takhle mluvil.“
Obsluha na něj ještě volala, že tam má celý nákup. „Zaplacený není, takže není můj,“ odpověděl a odešel. „Nejde o těch pár korun. Jde o princip. Nechci si nechat líbit aroganci, zvlášť když chyba není na mé straně.“
voronaman / Shutterstock.com
Co by v Romanově situaci udělali jiní zákazníci
Redakce Kupi oslovila několik zákazníků, zda by v podobné situaci zůstali, nebo odešli.
- „Když mě někdo nespravedlivě osočí, taky bych odešla. Nejsme povinni poslouchat urážky,“ říká Iveta, 46 let.
- „Já se bojím konfliktů, ale už se mi stalo, že mi vynadali za něco, co nezaviním. Pak jsem se cítila špatně celý den,“ přiznává studentka Klára, 22 let.
Odbornice radí: Klid u pokladny není slabost, ale síla
Mgr. Eva Stárková, lektorka komunikace a etikety v maloobchodu, potvrzuje, že podobné situace nejsou výjimečné.
Kde je podle vás hranice mezi chybou zákazníka a selháním obsluhy?
„Zákazník může udělat chybu, ale je povinností obsluhy reagovat profesionálně, ne ponižujícím způsobem.“
Jak se má zákazník bránit?
„V první řadě klidně. Pokud se cítíte neprávem osočeni, můžete požádat o jiného pracovníka nebo kontaktovat vedení. Vždy ale doporučuji jednat slušně, to má větší váhu než hádka.“
Je v pořádku odejít bez nákupu?
„Ano, pokud se necítíte dobře, máte právo odejít. Zákazník není povinen snášet urážky.“
Co poradíte zaměstnancům?
„Mluvte s lidmi jako s partnery. I když udělají chybu, vaše reakce rozhodne, jestli odejdou spokojení, nebo naštvaní.“
Praktické rady pro čtenáře
Co dělat, když vás obsluha v obchodě obviní neprávem:
- Zůstaňte klidní, ale nenechte si líbit špatné chování.
- Vysvětlete situaci věcně a bez emocí.
- Pokud je to možné, požádejte o jiného zaměstnance.
- Můžete kontaktovat vedení prodejny nebo zákaznickou linku.
- Pokud je situace neúnosná, máte právo odejít bez nákupu.
„Nechci být nepříjemný, ale ani obětní beránek“
Roman dnes říká, že by udělal totéž znovu. „Nejsem konfliktní typ, ale když mě někdo bezdůvodně obviní, nebudu dělat, že je to v pořádku. Klidně se omluvím, když udělám chybu. Ale když chyba není moje, nenechám si to líbit.“
Jeho vzkaz ostatním? „Zachovejte klid, ale mějte páteř. Nejde o nákup, ale o respekt. Ten by měl platit oboustranně.“
Zdroj: autorský článek Kupi.cz
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko