Chyba při Scan & Go není automaticky krádež. Kdy už hrozí pokuta?
Moderní technologie usnadňují každodenní povinnosti a šetří čas i při běžném nákupu. Patří mezi ně i Scan & Go, díky kterému zákazník skenuje zboží telefonem nebo ručním skenerem od obchodu. Ne vždy se ale skenování podaří bez chyby, ať už kvůli nezkušenosti se službou, nebo kvůli nepozornosti. Jak se na takové chyby dívají obchody a podle čeho rozlišují, zda šlo o omyl, nebo o úmysl?
Co v článku najdete
- Aplikace dm upozorňuje hlavně na dvakrát naskenované zboží
- Nenaskenované položky řeší obchod nejprve se zákazníkem
- Albert kontroluje nákupy namátkově. Při podezření na zneužití může případ předat úřadům
- Za zapomenuté zboží nehrozí automaticky pokuta. Rozhoduje úmysl
- Scan & Go funguje podobně i v zahraničí, konkrétní pravidla se ale mohou lišit
Přečtěte si také
Aplikace dm upozorňuje hlavně na dvakrát naskenované zboží
Službu Scan & Go nabízí v Česku i drogerie dm a obchodní domy IKEA. Zákazník si zboží načítá do vlastního telefonu během nákupu a na konci za něj zaplatí. Za správnost seznamu tedy odpovídá on sám. Oba řetězce proto do služby zabudovaly kontrolní prvky.
Ing. Jiří Peroutka, vedoucí resortu Marketing & Nákup společnosti dm, pro Kupi uvedl, že služba Scan & Go obsahuje mechanismy, které zákazníka na možné nesrovnalosti při skenování upozorňují. „Z našich zkušeností i zpětné vazby zákazníků vyplývá, že častější situací je například nechtěné vícenásobné naskenování stejného produktu, které si zákazník může jednoduše zkontrolovat a upravit v nákupním seznamu v aplikaci,“ sdělil.
Opačný případ, tedy zboží, které v aplikaci úplně chybí, je v dm vzácnější. „Na základě interních dat se případy, kdy by zákazník některý produkt vůbec nenaskenoval, objevují minoritně. Čeští zákazníci jsou při využívání samoobslužných a digitálních nákupních služeb dlouhodobě velmi zdatní a službu využívají zodpovědně. Kontrolní mechanismy slouží jako preventivní opatření a zároveň mohou zákazníka chránit právě před neúmyslnými chybami při skenování,“ doplnil.
V IKEA spoléhají kromě aplikace také na lidi. „Scan & Go je samoobslužný způsob nákupu, u kterého počítáme s tím, že se mohou objevit jak neúmyslné chyby, tak i situace, kdy zákazník například omylem zadá nesprávný počet kusů. Proto jsou součástí procesu namátkové kontroly nákupu,“ vysvětlila pro Kupi Michaela Štrbíková, vedoucí plateb a transakčních procesů IKEA.
Nenaskenované položky řeší obchod nejprve se zákazníkem
Chyba, kterou zákazník sám neopraví, může vyjít najevo při namátkové kontrole. V dm i IKEA ji pak podle jejich odpovědí nejprve řeší přímo na místě se zákazníkem.
„Pokud při kontrole zjistíme nesoulad mezi naskenovaným a skutečným obsahem nákupu, situaci se snažíme vyřešit přímo na místě tak, aby zákazník mohl nákup správně dokončit, například dodatečným naskenováním a uhrazením chybějících položek,“ popsala Štrbíková.
Kontrola se přitom nemusí odehrát jen u pokladen. „Pokud již zákazník prošel pokladní zónou a následně vznikne podezření, že část zboží nebyla naskenována, pracovníci ostrahy jej mohou požádat o návrat k pokladnám, aby bylo možné nákup zkontrolovat a případně chybějící položky doskenovat a uhradit ještě před opuštěním OD IKEA,“ upozornila vedoucí plateb v IKEA.
Také v dm se každý případ řeší jednotlivě. „Policie není přivolávána automaticky. Každý případ je řešen individuálně přímo v prodejně dm s ohledem na konkrétní okolnosti. Pokud je zjištěna nesrovnalost, prioritou je nejprve její objasnění a korektní vyřešení situace,“ uvedl Peroutka.
Poplatek ani pokutu za chybu při skenování v odpovědích nezmínila ani jedna ze zmíněných společností.
Albert kontroluje nákupy namátkově. Při podezření na zneužití může případ předat úřadům
Kupi se ptalo také Albertu, kde se služba jmenuje Albert Scan, jak postupuje při zjištěné nesrovnalosti a zda zákazníkovi hrozí pokuta nebo jiný postih. Jiří Mareček, ředitel komunikace obchodů Albert, v odpovědi popsal hlavně to, jak služba funguje.
„Zákazníci postupně začínají využívat Albert Scan i při drobnějších nákupech. Zboží mohou průběžně skenovat a rovnou ukládat do nákupní tašky, takže celý nákup probíhá rychleji a pohodlněji. Při využití služby je potřeba před uložením do tašky naskenovat veškeré zboží. Kontroly nákupu jsou pouze namátkové,“ konstatoval Mareček. K postupu ani k možným sankcím se však nevyjádřil.
Část odpovědí ale obsahují všeobecné obchodní podmínky aplikace Můj Albert, které zákazník odsouhlasí před prvním použitím služby. Uvádějí, že zboží je nutné naskenovat ještě před vložením do košíku. Zboží, které se naskenovat nepodaří, má zákazník nahlásit obsluze pokladen. Namátková kontrola podle podmínek sama o sobě neznamená žádné provinění zákazníka a obsluha při ní smí nákup celý nebo zčásti přeskenovat. Při důvodném podezření na zneužití služby si Albert vyhrazuje právo předat případ příslušným orgánům. Smluvní pokutu ani jiný poplatek za chybu při skenování podmínky nezmiňují.
JulieStar / Shutterstock.com
Za zapomenuté zboží nehrozí automaticky pokuta. Rozhoduje úmysl
Samotná kontrola neprozradí, jestli zákazník zboží zapomněl, nebo ho zaplatit nechtěl. V dm i IKEA se shodují, že každou situaci posuzují zvlášť.
„Každou situaci posuzujeme individuálně a v kontextu konkrétního případu. Naším cílem není automaticky vyvozovat závěry o úmyslu zákazníka, ale především ověřit skutečný stav a situaci vyřešit korektně a profesionálně,“ sdělil Peroutka za dm. Štrbíková z IKEA to vidí podobně. „Samotný nesoulad mezi naskenovaným a skutečným nákupem automaticky neznamená, že zákazník jednal úmyslně. Uvědomujeme si, že při samoobslužném nákupu může dojít k lidské chybě, a proto jednotlivé situace posuzujeme individuálně a v jejich celkovém kontextu,“ uvedla.
Z právního pohledu je hranice stejná. „Samotná skutečnost, že zákazník při použití služby Scan & Go udělá chybu, automaticky neznamená, že se dopustil přestupku nebo trestného činu. Při právním posouzení je podstatné zejména to, zda šlo o skutečný omyl, nebo zda zákazník jednal úmyslně s cílem zboží nezaplatit a získat tak pro sebe nebo jiného neoprávněný majetkový prospěch,“ sdělil pro Kupi tiskový mluvčí Policie ČR kpt. Bc. Jakub Vinčálek.
Vinčálek zároveň vysvětlil, že obchod nemusí volat policii pokaždé, když najde nenaskenované zboží: „Obchod může nejprve situaci se zákazníkem objasnit a posoudit, zda šlo o zjevnou chybu, nebo zda okolnosti nasvědčují úmyslnému jednání (například na základě kamerových záznamů). Pokud však existuje důvodné podezření na spáchání přestupku nebo trestného činu, může se obchod obrátit na Policii ČR, která následně posoudí konkrétní okolnosti a právní kvalifikaci jednání.“
Pokud by se úmysl prokázal, sankce se podle Vinčálka odvíjejí hlavně od právní kvalifikace jednání, výše škody a případné recidivy. Při menší škodě jde o přestupek proti majetku, za který zákon o některých přestupcích umožňuje uložit pokutu až 50 000 Kč. Od škody 10 000 Kč, případně u opakované krádeže už jde podle trestního zákoníku o trestný čin krádeže.
Scan & Go funguje podobně i v zahraničí, konkrétní pravidla se ale mohou lišit
S chybami při samoobslužném nakupování nepočítají jen české prodejny. Kupi se zástupců dm i IKEA ptalo také na to, jak se podobné situace řeší v zahraničí. Odpovědi byly spíše obecné. „Samoobslužné nakupování a tzv. self-scanning dnes využívá řada obchodních řetězců. Přístup je napříč trhem podobný. Technologie jsou postaveny na důvěře vůči zákazníkům a zároveň bývají doplněny preventivními opatřeními,“ sdělil Peroutka z dm. „Konkrétní postupy se mohou lišit podle místní legislativy, interních pravidel a podmínek daného trhu,“ upozornila Štrbíková z IKEA.
Zdroje: dm, IKEA, Albert a Policie ČR pro Kupi.cz; Albert; Zákony pro lidi
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko