„Já to neumím, udělejte to za mě.“ Prodavačka popisuje, co někteří zákazníci schválně dělají u samoobslužných pokladen
Samoobslužná pokladna může potrápit každého. Podle prodavačky velkého řetězce ale existují i zákazníci, kteří pomoc ve skutečnosti nechtějí. Už předem se rozhodnou, že nic skenovat nebudou, a očekávají, že celý nákup udělá zaměstnanec za ně. Po letech praxe prý bývá rozdíl rychle poznat.
Co v článku najdete
„Já to neumím, udělejte mi to.“ Podobnou větu slýchá prodavačka jednoho z velkých obchodních řetězců u samoobslužných pokladen pravidelně. Ve většině případů v tom podle ní není nic zvláštního. Někdo systém používá poprvé, jiný nemůže najít pečivo, pokladna odmítá načíst zboží nebo hlásí chybu.
Pak jsou ale podle ní zákazníci, u kterých velmi rychle získá pocit, že nejde o neznalost. Obsloužit se jednoduše odmítají.
„Ani se nepokusil. Jen čekal, až všechno udělám za něj“
Jeden případ zaměstnankyni supermarketu, která svěřila své zkušenosti redakci Kupi, utkvěl v paměti. K samoobslužné pokladně přišel muž, který hned oznámil, že ji neumí používat. Prodavačka proto přišla k němu a ukázala mu, kam přiložit čárový kód a kam následně zboží odložit. Tím ale pomoc neskončila.
„Ukázala jsem mu první věc a čekala, že další zkusí sám. On ale jen stál. Tak jsem mu postup vysvětlila znovu. Ani potom se o to nepokusil a dal mi najevo, že chce, abych mu načetla celý nákup,“ popisuje prodavačka pro Kupi.
Když mu nabídla, že mu bude radit, ale jednotlivé položky si může skenovat sám, podle jejího vyprávění se zákazník začal rozčilovat. Argumentoval tím, že když už u samoobslužných pokladen zaměstnankyně stojí, může nákup odbavit ona. Nakonec mu s nákupem pomohla.
Kdo neví, většinou se snaží
„Když někdo opravdu neví, jak na to, většinou se dívá, poslouchá a zkouší to. Ukážu mu první položku, poradím s pečivem nebo platbou a pokračuje. Klidně se zeptá ještě třikrát, s tím nemám vůbec problém,“ říká.
Jiné je podle ní chování člověka, který už předem odmítá udělat cokoliv sám. „Řeknete mu, co má zmáčknout, a on vám odpoví, že se to učit nebude. Nebo před vás postaví košík a čeká. Samozřejmě nikomu nevidím do hlavy a nemůžu vědět, kdo co opravdu umí. Ale podle reakcí už většinou poznáte, jestli člověk hledá pomoc, nebo chce, abyste celý nákup udělali za něj.“
A netýká se to podle ní jen starších zákazníků. „Věk v tom vůbec nemusí hrát roli. Máme seniory, kteří se zeptají a za chvíli jedou sami. A pak přijde výrazně mladší člověk a rovnou řekne, že na samoobslužnou pokladnu sahat nebude,“ dodává.
Reshetnikov_art / Shutterstock.com
Část lidí samoobslužné pokladny jednoduše nechce
Pohled zákazníků má ale i druhou stránku. Někteří samoobslužné pokladny nemají rádi, nechtějí je používat nebo jim vadí, pokud mají pocit, že obchod omezuje klasické pokladny a samoobslužnou variantu jim prakticky vnucuje.
Taková výhrada je podle Davida Procházky, lektora firemní kultury a zákaznické komunikace, legitimní. Problém podle něj nastává ve chvíli, kdy zákazník svůj nesouhlas začne řešit prostřednictvím konkrétního zaměstnance.
„Člověk může mít naprosto oprávněný názor, že chce být odbavený na klasické pokladně. Zaměstnanec stojící u samoobslužné zóny ale většinou není tím, kdo rozhoduje o počtu otevřených pokladen nebo o celkové strategii obchodu. Pokud si na něm zákazník začne vybíjet nespokojenost se systémem, nic tím ve skutečnosti neřeší,“ říká pro Kupi Procházka.
Předstíraná bezradnost může být formou protestu
Podle Procházky nemusí věta „já to neumím“ vždy skutečně znamenat, že zákazník technologii neovládá. „Pokud člověk přijme vysvětlení a snaží se podle něj postupovat, máme poměrně jasný signál, že potřeboval pomoc. Když ale jakékoliv vysvětlení odmítá a trvá pouze na tom, že všechno musí udělat zaměstnanec, může tím dávat najevo spíš nesouhlas se samotným systémem,“ vysvětluje.
Zároveň upozorňuje, že prodavačka by neměla zákazníka obviňovat, že něco předstírá. Nemůže vědět, zda za jeho chováním není například nejistota, problém s technologií nebo jiná okolnost, která není na první pohled patrná.
„Z pohledu zaměstnance je nejlepší nabídnout konkrétní pomoc, zachovat věcnou komunikaci a mít od firmy jasně stanovené, kde role asistence končí a co dělat ve chvíli, kdy zákazník začne být konfliktní,“ dodává.
Několik podobných střetů za směnu už může být vyčerpávající
Pro zákazníka může jít o několik minut u pokladny. Pro zaměstnance se ale podobné situace mohou během směny opakovat.
Výzkum zveřejněný v odborném časopise Acta Psychologica v roce 2024 pracoval s daty od 1 040 pracovníků v přímém kontaktu se zákazníky v maloobchodu, bankovnictví a pohostinství. Nepříjemné chování zákazníků podle autorů zvyšuje emoční zátěž zaměstnanců a ovlivňuje způsob, jakým své emoce v práci regulují.
Pro oslovenou prodavačku je rozdíl mezi běžnou pomocí a konfliktem jednoduchý. „Když někdo opravdu potřebuje pomoct, vůbec mi to nevadí. Od toho tam jsem. Nejhorší je, když od první věty cítíte, že vás člověk nechce požádat o pomoc, ale chce vám ukázat, že jste tam od toho, abyste všechno udělala za něj. A vy přitom musíte zůstat slušná.“
Zdroje: Kupi.cz, vyjádření zaměstnankyně obchodního řetězce a lektora Davida Procházky pro Kupi.cz, NCBI
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko