Ochranka v supermarketu s kamerou na těle. Nizozemský řetězec Albert Heijn ji testuje při konfliktech se zákazníky
Verbální útoky, konflikty i případy fyzického napadení. Supermarkety napříč Evropou stále častěji hledají způsoby, jak lépe ochránit zaměstnance před agresivním chováním zákazníků. Nizozemský řetězec Albert Heijn proto nově spustil pilotní projekt, v němž bezpečnostní pracovníci nosí body kamery přímo v prodejnách. Podle nizozemských médií firma eviduje tisíce incidentů ročně, při kterých zaměstnanci čelí urážkám, agresi nebo fyzickému násilí. Body kamery mají pomoci hlavně při vyhrocených situacích a fungovat jako prevence. Technologie, které byly ještě před pár lety běžné hlavně u policie nebo strážníků, se dnes postupně přesouvají i do běžných supermarketů. Téma začíná pomalu a jistě rezonovat také v dalších zemích včetně Česka.
Co v článku najdete
Kamery zatím jen ve čtyřech obchodech
Pilotní projekt prozatím běží ve čtyřech prodejnách v Amsterdamu a Rotterdamu. Kamery ovšem nenosí běžní zaměstnanci, ale externí bezpečnostní služba, která prošla speciálním školením. Záznam se navíc nezapíná neustále, aktivuje se jen při konfliktu nebo hrozícím incidentu. Albert Heijn tvrdí, že samotná přítomnost kamery často pomáhá situaci uklidnit. Lidé totiž vidí, že jsou natáčeni, a konflikt se podle firmy už více neeskaluje.
„U některých zákazníků může přítomnost body kamer znamenat větší korekci chování. U některých to žádný význam nemá,“ říká pro Kupi psycholožka Mgr. Vendula Kolářová.
Firma zároveň zdůrazňuje, že záznamy se automaticky mažou po 14 dnech a přístup k nim má jen omezený počet lidí. V případě vážného incidentu mohou být předány policii.
TasfotoNL / Shutterstock.com
Kontroverze vznikají hlavně kolem soukromí
Celý projekt ale kromě nadšení vyvolal i určitou vlnu kritiky. Nizozemský úřad pro ochranu osobních údajů totiž upozornil, že body kamery představují výrazný zásah do soukromí zákazníků a měly by být používány jen ve výjimečných případech. Podle regulátora by podobná technologie měla být až posledním řešením ve chvíli, kdy jiné bezpečnostní kroky nestačí. Právě otázka hranice mezi bezpečností zaměstnanců a soukromím zákazníků je teď jedním z hlavních témat debat kolem moderního retailu.
Nejde zdaleka o první případ
Albert Heijn přitom není první supermarket, který body kamery testuje. Už dříve s nimi experimentoval nizozemský řetězec Dirk, kde kamery nosili přímo zaměstnanci prodejen. Důvod je stále stejný, tedy narůstající agrese vůči pracovníkům v první linii.
„Agresivní chování vůči prodavačům nebo obsluze bývá většinou důsledkem kombinace osobních frustrací, zvýšeného stresu a pocitu anonymity či ‚beztrestnosti‘ v běžném sociálním kontaktu. V psychologii se často mluví o tzv. frustrace–agrese hypotéze. Tvrdí, že pokud je člověku zabráněno v dosažení jeho cíle, vzniklá frustrace vyvolá stav nabuzení, který se následně přetaví do agresivního chování. Tohle striktní pojetí bylo psychology postupně zmírněno. Dnes se uznává, že frustrace pouze zvyšuje pravděpodobnost agresivní reakce, ale není jedinou příčinou,“ vysvětluje pro Kupi psycholožka Mgr. Veronika Lukášová.
Podobná opatření se objevují i mimo retail:
- nizozemské železnice NS vybavují kamerami vlakové průvodčí,
- body kamery už roky používají policisté nebo městští strážníci,
- britský módní řetězec H&M testoval kamery u zaměstnanců některých prodejen.
„Významnou roli hraje také celkové společenské klima: vyšší míra stresu, ekonomická nejistota, únava i oslabování respektu k profesím ve službách mohou zvyšovat pravděpodobnost konfliktního jednání,“ dodává Lukášová.
Agrese zákazníků nedopadá jen na provoz, ale i na psychiku zaměstnanců
Vedle bezpečnosti a ochrany soukromí se v debatě o agresivním chování zákazníků často opomíjí ještě jeden důležitý aspekt, tedy nepříznivý dopad na samotné zaměstnance.
„Zákazníci často očekávají, že se prodavač plně přizpůsobí jejich požadavku, jejich tempu, pokud to prodavač nedokáže, tak se objevuje konfliktní chování. Někdy se také může jednat o protireakci na nepříjemné vystupování samotného prodavače,“ vysvětluje psycholožka Mgr. Vendula Kolářová.
Pracovníci obchodů bývají dlouhodobě vystaveni stresovým a konfliktním situacím, které mohou výrazně ovlivnit jejich psychickou pohodu i vztah k práci.
„Pro zaměstnance, kteří podobné konflikty zažívají opakovaně, může mít dlouhodobé vystavení verbální agresi nebo ponižování výrazné psychické dopady. Nejčastěji se objevuje chronický stres, emoční vyčerpání, úzkost, ztráta motivace a postupné vyhoření, pokud člověk musí pravidelně potlačovat vlastní emoce a zachovávat profesionální vystupování i v nepříjemných situacích. Dlouhodobě to může vést ke snížení sebevědomí, větší citlivosti na konflikty, poruchám spánku, ale také k pocitu cynismu a odcizení vůči lidem obecně. Proto je důležitá nejen podpora ze strany zaměstnavatele, ale i psychohygiena a bezpečné pracovní prostředí,“ říká pro Kupi psycholožka Mgr. Veronika Lukášová.
Zamrznuti tonovi / Shutterstock.com
Bude něco podobného i v Česku?
Otázkou teď zůstává, zda by podobný model mohl dorazit i do českých supermarketů. Redakce oslovila český Albert. „V Albertu jsme tuto technologii v minulosti testovali na několika vybraných prodejnách, v současnosti však o jejím nasazení neuvažujeme,“ sdělil pro Kupi PR tým Albert Česká republika.
Právě útoky na pracovníky obchodů totiž řeší dlouhodobě i český retail. Obchodní řetězce již v minulosti opakovaně upozorňovaly na rostoucí počet konfliktů, verbálních útoků nebo krádeží.
Agrese v obchodech roste napříč Evropou
Podle odborníků souvisí problém i s tlakem na zaměstnance, zdražováním a větším stresem zákazníků. Pracovníci supermarketů se navíc stále častěji stávají první linií konfliktů – od sporů kvůli cenám až po krádeže nebo odmítání samoobslužných kontrol. A právě proto začínají obchodní řetězce hledat nové bezpečnostní nástroje, které byly ještě před pár lety běžné hlavně u policie nebo bezpečnostních složek.
„Agrese se může objevit i bez předchozí frustrace (např. chladnokrevné, naučené nebo instrumentální násilí). Reakce na frustraci závisí na mnoha faktorech, jako je tzv. frustrační tolerance (odolnost vůči stresu) a aktuální emoční rozpoložení. Člověk, který zažívá dlouhodobé napětí, pocit ztráty kontroly nebo přetížení, může své emoce ventilovat na někom, kdo je v dané situaci snadno dostupný a současně v profesionální roli nemůže reagovat stejně ostře,“ popisuje hlavní důvody Lukášová.
Zdroje: psycholožka Mgr. Vendula Kolářová, psycholožka Mgr. Veronika Lukášová a PR tým Albert ČR pro Kupi.cz, RetailDetail, NL Times, DutchNews, DutchBrief
Německo
Polsko
Rakousko
Slovensko