„Ne, účtenku nepotřebuji, stejně mi to doma nikdo neproplatí!“ pronesl muž u pokladny a odcházel s úšklebkem. Prodavačka Marcela se pousmála, ale uvnitř ji to znovu bodlo. Už podesáté ten den slyšela stejnou větu. Pro někoho nevinný vtípek, pro ni rutina, která se mění v únavný stereotyp.
Marcela pracuje jako prodavačka v supermarketu na okraji Prahy. Je jí 42 let, má dvě děti a práci bere jako jistotu, i když bývá vyčerpávající. V poslední době ji trápí opakující se situace u pokladen. „Některé fráze už slyším skoro denně. Nejčastěji právě tu o účtence a proplacení doma,“ vypráví v rozhovoru pro redakci Kupi.
Podle ní ji lidé často pronášejí s ironickým tónem, jako by očekávali, že prodavačka zareaguje smíchem nebo aspoň kývnutím. „Ze začátku jsem to brala sportovně. Ale když vám to za směnu řekne dvacet zákazníků, už vám úsměv dojde,“ přiznává.
Marcela má pocit, že lidé v obchodě občas zapomínají na to, že prodavačka je také jen člověk. „Stojím u kasy osm hodin, řeším reklamace, únavu, někdy i nepříjemnosti. Pak přijde někdo, kdo si myslí, že řekne originální vtípek, a vlastně mi to jen zkazí náladu,“ dodává. „Jednou na mě dokonce zákazník vyjel, když jsem nereagovala na jeho vtípek o neproplacené účtence, a hrubě pronesl, dostatečně nahlas: ‚Tak proč tu práci děláte, když vás to nebaví?‘“ V tu chvíli, jak popisuje Marcela, se jí chtělo až brečet.
Nejsilnější pro ni bylo, když jednou podobnou poznámku pronášel mladík, zatímco jeho matka za ním omluvně koulela očima. „Bylo mi trapně i za ni. Přitom by stačilo jen slušně říct: Účtenku nechci,“ říká Marcela.
Velmi často. V každodenních interakcích v obchodech nebo na úřadech lidé sahají po ironii či vtípku, aby odlehčili situaci. Jenže opakovaná fráze ztrácí účinek, a naopak se stává zátěží pro pracovníky v první linii.
Ano i ne. Z pohledu zákazníka nejde o úmysl ublížit, spíše o snahu pobavit sebe i druhé. Ale z pohledu prodavačky je to neustálé slyšení stejného výroku únavné a může působit jako neúcta.
Prodavač má právo nereagovat, jen pokračovat v práci. Pokud má energii, může odpovědět neutrálním úsměvem. Důležité je nebrat to osobně. Svědek situace by se neměl přidávat do ironie, protože tím jen posiluje nepříjemný vzorec chování.
Lidé pracující v obchodech by měli znát techniky duševní hygieny – krátké pauzy, dechová cvičení, vědomé odpoutání pozornosti. Takové maličkosti pomáhají zvládat frustraci z opakovaných situací.
Stačí slušnost a empatie. Prodavač nepotřebuje vtip, potřebuje respekt. Pokud opravdu nechcete účtenku, řekněte to jednoduše. Uvědomte si, že váš ‚vtípek‘ už slyšela tisíckrát.
Jak se chovat u pokladny, aby to bylo příjemnější pro všechny:
Marcela si z podobných situací odnesla jediné – nevnímat je osobně. „Naučila jsem se brát to jako šum, jako hlášku z filmu, která se pořád opakuje. Ale byla bych ráda, kdyby si lidé uvědomili, že i obyčejná věta může druhého unavit,“ říká. Její přání je jednoduché: více respektu a méně ironie.
Zdroj: rozhovor redakce Kupi.cz s Marcelou a psycholožkou PhDr. Alenou Novotnou