Hana si šla jen nakoupit pár věcí. U pokladny se ale cítila trapně a zahanbeně. Pokladní se smála a něco říkala, ale nebylo jasné komu. „Byla jsem přesvědčená, že se vysmívá mně,“ říká Hana. Co se vlastně stalo? A jak to vidí samotné prodavačky?
Příběh, který čtete, se skutečně stal. Paní Hana (54) se s ním podělila s redakcí Kupi.cz. Z důvodu ochrany soukromí neuvádíme její příjmení.
„Nikdy se mi nic podobného nestalo. Připadala jsem si, jako bych udělala něco hrozného,“ říká Hana (54) z Jihlavy, která se redakci Kupi.cz svěřila se svým zážitkem z běžného nákupu.
Stála u pokladny, platila nákup, když si všimla, že se pokladní najednou usmála, otočila se k ní a něco pronesla. „Znělo to jako: ‚Tohle je fakt mimo.‘ A pak se rozesmála. Podívala se přitom přímo na mě. V tu chvíli jsem ztuhla.“ Hana znejistěla. „Napadlo mě, že jsem možná něco špatně řekla nebo udělala. Projela jsem si v hlavě celý nákup. Ale nic jsem nenašla.“
Doma se o situaci zmínila dceři. Ta jí vysvětlila, že v některých obchodech mají prodavačky náhlavní sady s mikrofony a sluchátky. „Mluvila s kolegyní. Ne s tebou,“ došlo Haně až později. „A já si to celé zbytečně vztáhla na sebe.“
Redakce Kupi.cz oslovila několik pokladních z různých obchodních řetězců, aby zjistila, k čemu náhlavní sady slouží.
„Používáme je hlavně kvůli efektivitě. Když dojde pečivo, řeknu kolegyni ve skladu, ať přinese další. Když je problém na samoobslužné pokladně, zavoláme si pomoc bez nutnosti odbíhat,“ vysvětluje prodavačka Monika (29).
„Díky mikrofonům víme, kde je potřeba záskok nebo zásoba. V rušném provozu je to neocenitelné,“ dodává vedoucí směny Jana (43). „Ale uznávám, že někdy to může vypadat, že si povídáme se zákazníky a pak se z ničeho nic smějeme. A to může působit zvláštně.“
„Jednou jsem si myslela, že mi pokladní říká, ať si pohnu. Ukázalo se, že mluvila do mikrofonu na kolegyni ve skladu,“ říká Petra, 37 let. „Když stojíte frontu, slyšíte, jak si něco říkají, smějí se, pak se otočí na vás a vy nevíte, co si o tom myslet. Je to nepříjemné, i když to nejspíš nebylo nic osobního,“ přiznává zákazník Ondřej, 34 let.
Mgr. Ivana Holubová, specialistka na retailovou komunikaci, popisuje situaci jako typické nedorozumění mezi zákazníkem a personálem.
„Technologie jako mikrofony a náhlavní soupravy mají zefektivnit provoz. Jenže zákazník často neví, že pracovník komunikuje s kolegou. Když padne smích nebo poznámka, může si to vztáhnout na sebe.“
„Ideální je, když pracovník krátce vysvětlí: ‚Promiňte, mluvím s kolegyní.‘ Tím se předejde nedorozumění. Zákazník se pak necítí zbytečně zahanbený.“
„Nedělejte unáhlené závěry. Pokud si nejste jistí, zeptejte se. A když se cítíte dotčeni, je v pořádku to slušně říct. Většina zaměstnanců to pochopí.“
Co dělat, když máte pocit, že se vám obsluha vysmívá:
Hana se dnes na situaci dívá s odstupem. „Už vím, že to nebylo osobní. Ale v tu chvíli mě to zasáhlo. Cítila jsem se nepatřičně, jako by se mi někdo vysmíval.“
Její vzkaz ostatním? „Neberte si všechno k srdci. A pokud jste na druhé straně jako prodavačka, zkuste myslet na to, jak to může působit. Trocha empatie nic nestojí a někdy může změnit celý den.“
Zdroje: Kupi.cz, Mgr. Ivana Holubová, respondenti redakce