Svobodné volby se občas nedočkáme ani v obchodě. Svoji zkušenost s tím mají někteří zákazníci, kteří narazili na chvíle, kdy jim personál určoval, u které pokladny mají svůj nákup zaplatit. Zatímco někteří to vítají coby praktické zrychlení odbavení, jiní se cítí omezení a ztrácejí možnost rozhodnout se podle sebe. Zjistili jsme, jak se k tomu staví samotné řetězce a co na to říkají nakupující.
Kde jsou ty doby, kdy si zákazníci mohli vybrat, u které pokladny nakoupí a nikdo jim v jejich rozhodování nebránil? Od zákazníků, které jsme oslovili před pražskými supermarkety, jsme se dozvěděli, že mají zkušenost s tím, kdy zaměstnanci daného obchodu rozhodují za ně a přichází tak o svobodnou volbu, která se týká (ne)možnosti výběru pokladny.
V některých řetězcích stojí u pokladny zaměstnanci, kteří určují, který zákazník půjde ke které pokladně. Výběr závisí na aktuální frontě nebo počtu zboží v košíku.
Při nakupování a procházení regálů si možná všímáte speciálního hlášení zaměstnance, který vyzývá zákazníky k přistoupení k nově otevřené klasické pokladně nebo obecně k samoobslužným. Pravdou ale je, že někteří nakupující jsou natolik zabraní do nakupování, že hlášení nezaznamenají a automaticky se postaví do fronty. Z toho důvodu je přítomen personál, aby zákazníky rozdělil a urychlil jejich odbavování. Je to dobré pro ušetření času jak samotných nakupujících, tak ulehčení práce pokladních.
Některým zákazníkům se rozřazování nelíbí a berou to jako zamezení volby vybrat si. Na druhou stranu jsou tu i ti, kteří v tom vidí výhodu a jistou pomoc.
„Zažila jsem situaci, kdy jsem s partnerem nakupovala, měla jsem z půlky plný košík a zamířila ke klasické pokladně. Zaměstnankyně obchodu, která stála opodál, se zamračila a šla k nám. Řekla, ať jdeme na samoobslužné pokladny, že tady je plno. V tu chvíli, to ve mně začalo pěnit. Odvětila jsem, že bych si ráda vybrala pokladnu sama a že o tom nehodlám diskutovat. Ona na to, že nejsem osoba, která by v tomto obchodě měla rozhodovat. Naštěstí jsem ji začala ignorovat a prostě jsem udělala to, co jsem uznala za vhodné a postavila jsem se do fronty u klasické pokladny. Paní se otočila na podpatku, protože věděla, že s tím nic neudělá, zamumlala něco o nevychovanosti a odkráčela. Ani jsem se necítila nijak vítězoslavně, spíš mě naštvalo to, že už dnes nemám možnost volby ani v obchodě.“
„Jde mi o to, že bych si ráda vybrala, kde nakoupím a která varianta mi vyhovuje. Rozumím tomu, že se snaží lidi nalákat k samoobsluze, ale když přece paní viděla, že mám celkem dost zboží, je logické, že nechci ztrácet čas u samoobsluhy. Navíc mi to chování přišlo drzé,“ říká Lenka (48 let).
Vyrazili jsme před pražský supermarket a zeptali jsme se i dalších zákazníků, jestli mají s podobnou situací zkušenosti.
„Nikdy jsem naštěstí nic takového nezažila, ale pokud by mě někdo nutil jít k pokladně, kam bych nechtěla, nelíbilo by se mi to. Chodím ke klasické pokladně i s malým nákupem a nevšimla jsem si, že by mě někdo hnal na samoobsluhu,“ dělí se o svou zkušenost Simona (39 let).
„Musím říct, že jsem si v obchodech všiml toho, jak prodavačky směrují a moc vás nenechají si vybrat. Ale rozumím tomu, chtějí, aby se netvořily fronty a aby to odsýpalo. Vždy poslechnu, protože vím, že je to jen pro mé dobro a nejen mé,“ přidává se Tomáš (27 let).
„Chápu, proč to dělají. Protože někteří nakupující se musí za každou cenu postavit do fronty, kde je nejvíc lidí s tím, že mají tři věci. Místo toho, aby šli k samoobsluze a podpořili plynulost systému, schválně to odmítají,“ vyjadřuje názor Barbora (26 let).
„Nezažil jsem to přímo já, ale byl jsem u toho, když paní prodavačka přemlouvala starou paní, ať jde k samoobsluze. Ta se jí snažila marně vysvětlit, že to s takovou pokladnou neumí a nevyhovuje jí to. Prodávající to bylo jedno a stejně ji tam vzala, i když jí tím možná způsobila stres,“ komentuje Pavel (34 let).
Zajímalo nás, jaký mají k problematice přístup samotné obchody. Za řetězec Lidl se pro Kupi.cz vyjádřila tisková mluvčí Eliška Froschová Stehlíková: „V méně exponované hodiny, jsme v roce 2024 testovali ve vybraných prodejnách obsluhu samoobslužných i klasických pokladen jedním zaměstnancem. To znamenalo, že klasické pokladny byly uzavřeny a daný zaměstnanec byl k dispozici u samoobslužných pokladen. V rámci testu však hrála důležitou roli naše zásada vstřícnosti. V případě, že zákazník požádal o otevření klasické pokladny, měli by mu zaměstnanci prodejny vždy vyjít vstříc a pokladnu otevřít.“
Tento test byl již ukončen. „Provoz, kdy ve vybraných prodejnách obsluhu samoobslužných i klasických pokladen zajišťoval jen jeden zaměstnanec, se neosvědčil. To znamená, že nyní v každé prodejně musí být vždy otevřena i klasická pokladna, tudíž si zákazníci mohou vybrat, kde chtějí být odbaveni,“ vysvětlila pro redakci Kupi mluvčí Eliška Froschová Stehlíková.
Obchodní řetězec Kaufland je ke svým zákazníkům velmi benevolentní: „Každý zákazník si může vybrat dle svého uvážení, zda se nechá odbavit na klasické pokladně, či využije samoobslužné pokladny, případně i scannery, které představují nejrychlejší odbavení zákazníků,“ říká Renata Maierl. Podobný přístup má i Albert.
Zajímalo by nás, zda jste v obchodě také zažili nějakou nepříjemnou situaci, kdy jste byli nuceni k něčemu, co nechcete a navíc nevybíravým způsobem. Podělte se o své zážitky v komentářích.
Zdroje: respondenti redakce Kupi.cz, Lidl, Kaufland