Samoobslužné pokladny mají nákup zrychlit, jenže pro část zákazníků znamenají stres a nejistotu. Čtenářka Kupi popsala redakci zážitek z frekventované prodejny velkého řetězce s potravinami, kde ji starší žena požádala o pomoc s nákupem. Přestože poblíž stála prodavačka, podle jejího vyprávění se do situace nezapojila.
Martina, která se redakci Kupi svěřila se svým zážitkem, šla do prodejny nejmenovaného řetězce u autobusového nádraží jen pro menší nákup. Bylo krátce po poledni, obchod byl plný lidí a fronty se tvořily jak u klasických pokladen, tak u těch samoobslužných. Sama měla v košíku jen pár věcí a počítala s tím, že bude během chvíle pryč.
U samoobslužných pokladen si ale všimla starší ženy, která působila nejistě. Podle Martiny se zřejmě chtěla vyhnout delší frontě u klasické pokladny, jenže u obrazovky a skeneru si nevěděla rady. „Paní mě zastavila a poprosila, jestli bych jí ten nákup nenapípala. Bylo vidět, že vůbec neví, kde začít,“ popsala čtenářka.
Martina byla zrovna v polední pauze a neměla moc času. Navíc měla svůj nákup odložený u vedlejší pokladny a sama ještě neplatila. Starší ženě proto nejdřív řekla, že jí bohužel nemůže pomoct, ale že požádá prodavačku. Ta podle jejího vyprávění stála jen kousek od nich a musela rozhovor slyšet. Přesto nereagovala.
Starší paní se na Martinu obrátila znovu. Nevěděla, co má dělat, a že si s pokladnou neporadí. Martina proto znovu nahlas zmínila, že poprosí prodavačku, jenže ani tentokrát se podle ní nic nestalo. V okolí se pohyboval také pracovník ostrahy a další zaměstnankyně, ale nikdo se ženy aktivně neujal.
Nakonec Martina ustoupila. Starší ženě začala postupně skenovat celý nákup, kontrolovala položky na displeji a pomohla jí i s placením v hotovosti. Právě tam byl problém ještě viditelnější, protože žena podle ní nevěděla ani to, kam peníze vložit. „V tu chvíli mi jí už bylo prostě líto. Byla zmatená, omlouvala se a bylo vidět, že se stydí,“ popsala Martina.
Když se po několika minutách vrátila ke svému nákupu, čekalo ji překvapení. U jejího košíku už stála prodavačka a zjišťovala, komu věci patří. Martina se k nákupu přihlásila, zaplatila a odešla. Nejvíc ji na celé situaci nemrzelo to, že ztratila pár minut, ale pocit, že pomoc zákaznici nakonec zůstala na jiném zákazníkovi.
Podobné situace nejsou ojedinělé. Samoobslužné pokladny jsou pro řadu lidí pohodlné, zvlášť při menším nákupu, ale pro starší zákazníky nebo lidi, kteří s nimi nemají zkušenost, mohou být nepříjemné. Stačí jinak položený výrobek, chyba při vážení pečiva, nutnost schválení alkoholu nebo nejasný postup při platbě v hotovosti a člověk, který se už tak necítí jistě, se dostane pod tlak.
Ve frekventovaném obchodě se navíc přidává pohled ostatních zákazníků. Člověk ví, že za ním někdo čeká, že zdržuje, že se na obrazovce objevuje hláška, které nerozumí. Pro někoho je to drobnost, pro jiného velmi nepříjemný moment, kvůli kterému se příště samoobslužné pokladně raději vyhne úplně.
Kouč zaměřený na mezilidskou komunikaci a každodenní situace Jan Dvořák upozorňuje, že podobné chvíle často odhalují nejen problém s technikou, ale i s tím, jak lidé reagují na nejistotu druhých. „Když se někdo veřejně zadrhne u běžné věci, velmi rychle se dostaví stud. Člověk nemá pocit, že neumí ovládat pokladnu, ale že selhal před ostatními. U starších lidí to může být ještě silnější, protože mají obavu, že budou vypadat neschopně,“ vysvětluje Dvořák.
Podle něj zároveň není neobvyklé, že okolí nereaguje hned. Lidé často čekají, že pomůže někdo jiný, zvlášť pokud je poblíž personál. Zaměstnanec obchodu zase může být zahlcený více úkoly najednou, jenže z pohledu zákazníka je důležité, aby měl pocit, že si jeho potíží někdo všiml. „Nejde o to, aby personál stál u každého zákazníka celou dobu. Někdy stačí krátká věta, například: ‚Vydržte prosím, hned jsem u vás.‘ I taková reakce snižuje napětí,“ dodává Dvořák.
V podobné situaci nemusí zákazník přebírat roli zaměstnance obchodu. Pokud má čas a chuť, může pomoci, ale nemělo by se z toho stát nepsané pravidlo. Rozumné je nejdřív oslovit personál a jasně říct, že zákazník u pokladny potřebuje pomoc. Pokud zaměstnanec nereaguje a člověk vidí, že druhý je ve stresu, krátká pomoc může být lidsky správná, ale zároveň je v pořádku říct, že spěcháme nebo že sami nevíme, jak postupovat.
Důležité je také nezacházet do věcí, které mohou být citlivé. Pomoci někomu naskenovat pečivo nebo najít tlačítko na platbu je něco jiného než sahat mu na peněženku, vybírat bankovky nebo zadávat PIN. U plateb je lepší držet se odstupu a případně znovu přivolat zaměstnance prodejny. Právě tam už nejde jen o ochotu, ale i o bezpečí obou stran.
Martina zpětně říká, že by ženě pomohla znovu, ale zároveň by byla raději, kdyby se do situace zapojil někdo z obchodu. „Nešlo o velký problém, ten nákup jsme zvládly. Jen mi přišlo zvláštní, že prodavačka byla najednou aktivní až ve chvíli, kdy řešila můj odložený košík,“ říká.
Z jejího zážitku zůstává jednoduchá, ale nepříjemná otázka. Samoobslužné pokladny mohou být rychlé a praktické, dokud je člověk ovládá bez potíží. Jakmile se ale u nich ocitne někdo, kdo si neví rady, rozhoduje i obyčejná všímavost. A ta by v obchodě neměla stát jen na tom, jestli má jiný zákazník zrovna čas.
Zdroj: zkušenost čtenářky Kupi.cz, vyjádření odborníka