Lucie se redakci svěřila s reálným zážitkem z nákupu, který v ní zanechal nepříjemný pocit a otázky, na které doma dlouho hledala odpovědi. Pokladní markovala zboží tak rychle, že nákup nestíhala uklízet, a když požádala o zpomalení, dozvěděla se překvapivý důvod. Redakce Kupi proto oslovila obchodní řetězce, aby zjistila, jak to s měřením rychlosti u pokladen skutečně je a proč zákazníci v obchodech zažívají stres, který může vést i k chybám při placení.
Lucie položila peněženku na okraj pultu a očima těkala mezi rukama pokladní a hromadou zboží, která se před ní rychle kupila. Nestíhám, problesklo jí hlavou. Zboží padalo jedno za druhým, pás končil a ona neměla kam dávat další věci. Když požádala pokladní, aby na chvilku zpomalila, odpověď ji zaskočila. Tento příběh se skutečně stal a Lucie se s ním svěřila redaktorce Kupi, protože cítila, že nejde jen o její osobní selhání, ale o systémový problém, který zažívá stále více lidí.
Lucii je třicet osm let, je maminkou dvou dětí a velké nákupy řeší většinou jednou týdně. Ten den měla plný vozík a nakupovala v obchodě, kde u pokladen chyběly oddělovací plochy a přepážky, na které je zvyklá jinde. Jakmile pokladní začala markovat, tempo bylo podle Lucie nečekaně rychlé. Nestíhala dávat zboží ani zpět do košíku, natož do tašek.
Ve chvíli, kdy už se věci hromadily a pás byl plný, požádala pokladní, jestli by mohla na moment zpomalit. Odpověď byla stručná a chladná. „Nemohu, měří nám rychlost na pokladně.“ V tu chvíli Lucie znejistěla. Měla pocit, že zdržuje ostatní a že dělá něco špatně. Rychle tedy jen přiložila telefon s aplikací, zaplatila kartou a pokladní už mezitím začala odbavovat dalšího zákazníka.
Nejsilnější moment přišel vzápětí. Nákupy se málem propojily, protože Lucie neměla ještě všechno uložené a další zboží už jelo po pásu. „Bylo to strašně nepříjemné. Měla jsem pocit selhání, stud a strach, že si do tašky dám něco navíc, nebo naopak zapomenu sbalit,“ popsala redakci.
Doma pak začala hledat, jestli je takový tlak běžný. V diskuzích na eMimino našla desítky podobných zkušeností. Někteří zákazníci psali o stresu, jiné příspěvky patřily samotným pokladním, které zmiňovaly interní nástěnky s rychlostí markování a tlak na výkon. Právě to Lucii přimělo obrátit se na redakci Kupi s prosbou, aby téma prověřila.
Redakce Kupi oslovila několik velkých obchodních řetězců, aby situaci popsaly ze svého pohledu.
„Naši zákazníci si mohou ve všech našich 16 hypermarketech vybrat z několika možností odbavení nákupu. Všeobecně jsou naše kolegyně a kolegové nejprve zaškoleni na veškeré činnosti související s pokladní zónou a vždy se snaží obsluhu přizpůsobit situaci,“ sdělila na dotaz redakce tisková mluvčí Globusu Aneta Turnovská. Zároveň doplnila, že kolegové jsou při zaškolování nabádáni k trpělivosti a existují i alternativy jako samoobslužné pokladny nebo Scan and Go, kde si zákazník balí zboží průběžně.
„Klademe maximální důraz na to, aby si zákazníci mohli nakoupit komfortně a efektivně. Pokud zákazník potřebuje při placení nebo balení více času, je prioritou pokladních přizpůsobit tempo jeho individuálním potřebám a nevytvářet na něj nátlak,“ uvedla pro Kupi Iveta Barabášová z oddělení externí komunikace. Podle Lidlu není přílišná rychlost skenování plošným jevem a záleží na konkrétní situaci.
„Metodika měření efektivity odbavení je vnitřním parametrem každého řetězce. Data slouží především pro manažerské řízení provozu,“ uvedla senior konzultantka korporátní komunikace Markéta Smutná. Zdůraznila, že u nových zaměstnanců je kladen důraz na přesnost před rychlostí a že společnost odmítá motivační nástěnky nejrychlejších zaměstnanců. PENNY zároveň pracuje na rozšiřování odkládacích ploch u pokladen.
„Efektivita práce je měřena a vyhodnocována v pravidelných intervalech, zaměstnanci jsou o výsledcích informováni. Nástěnky k tomuto účelu nevyužíváme,“ sdělila redakci Dana Bratánková, vedoucí korporátní komunikace a Public Affairs. Podle Billy jsou velikosti pásů i odkládacích ploch dostatečné a zákazníci nejsou při balení nijak omezováni.
Redakce Kupi se kromě oficiálních vyjádření řetězců obrátila také přímo na prodavačku jednoho z velkých obchodních řetězců, která si nepřála být jmenována. Její identitu má však redakce ověřenou. Právě její pohled dobře ilustruje, proč podobné situace u pokladen vznikají.
Podle jejích slov se rychlost markování v obchodech skutečně sleduje, i když ne vždy stejným způsobem, jaký popisují zákazníci v internetových diskuzích. „Nejde o to, že by nám někdo stál za zády se stopkami, ale každý systém přesně ví, kolik položek namarkujete a jak dlouho jeden nákup trvá,“ popsala redakci. Výsledky jsou podle ní běžně dostupné vedoucím směn a managementu a slouží jako jeden z ukazatelů výkonu.
Prodavačka zároveň přiznává, že tlak je cítit hlavně ve špičkách. „Když se tvoří fronty, člověk automaticky zrychlí. Ví, že se sleduje plynulost provozu a že zákazníci jsou netrpěliví. Často se dostáváme mezi dvě strany. Na jedné straně je zákazník, který nestíhá balit, na druhé vedení, které chce, aby se fronty nehromadily,“ vysvětlila.
Zásadní roli podle ní hraje také zkušenost zaměstnanců. Zatímco dlouholeté pokladní zvládnou rychlé tempo i komunikaci se zákazníkem, nováčci se často dostávají pod tlak. „Pamatuji si, jak stresující bylo, když jsem začínala. Snažila jsem se být přesná, ale zároveň jsem viděla, že jsem pomalejší než kolegyně. To je kombinace, která dokáže člověka hodně znervóznit,“ přiznala.
Na otázku, jak reagují pokladní, když je zákazník požádá o zpomalení, odpovídá, že většina kolegyň se snaží vyhovět. „Upřímně, většinou zpomalíme. Jenže ve chvíli, kdy je fronta dlouhá a vedoucí řeší otevření dalších pokladen, to není vždy jednoduché. Ne každý zákazník si uvědomuje, že i my jsme pod tlakem,“ dodala.
Podle jejího názoru by pomohlo lepší technické řešení u pokladen, zejména větší odkládací plochy a jasně oddělené zóny na balení. „Tam, kde jsou balicí pulty nebo dostatek místa, je stres výrazně menší. Pro zákazníky i pro nás,“ uzavřela.
Lucie dnes říká, že by se příště ozvala dřív a bez pocitu viny. Zážitek ji naučil, že problém nebyl v ní, ale v nastavení celého procesu. Její příběh ukazuje, že i obyčejný nákup může být stresující a že otevřená komunikace je cestou ke změně. Pro čtenáře je poselství jasné. Nákup má být běžnou součástí dne, ne zkouškou nervů a rychlosti.
Zdroje: Kupi.cz, redakční zpracování příběhu zákaznice, vyjádření obchodních řetězců, diskuze na eMimino, vyjádření prodavačky z českého řetězce