Zákazník Roman si šel jen rychle nakoupit pár věcí do samoobslužné pokladny. Místo toho ho obsluha veřejně pokárala za chybu, kterou nezavinil. „Nejsem ochotný nechat si nadávat za něco, co udělal někdo jiný,“ říká. Jak jednat, když se k vám zaměstnanec chová nefér?
Příběh, který čtete, se skutečně stal. Roman (39) jej popsal redakci Kupi.cz a z osobních důvodů si přál zachovat anonymitu. Jeho příjmení proto neuvádíme.
Roman (39) pracuje jako grafik na volné noze. Samoobslužné pokladny využívá pravidelně, je rychlý, zvyklý a ví, co dělá. „Mám rád efektivitu. Vím, jak to funguje. Ale tentokrát se to pokazilo a ne mojí vinou.“
V obchodě si vybral několik potravin, mezi nimi i chlebíčky ve výprodeji. Cena 9,90 Kč, přelepená žlutou samolepkou. Načítal je jeden po druhém, ale pak si všiml, že částka na displeji nesedí. Dva kusy byly za plnou cenu téměř trojnásobek.
Roman chvíli čekal, zda si ho obsluha všimne. Když ne, šel ji sám požádat o pomoc. „Paní přišla, zboží stornovala a znovu načetla. A hned mi začala vysvětlovat, že jsem to udělal špatně. Prý musím načítat ten správný kód, jinak si za chyby můžu sám.“
Jenže problém byl jinde. Původní čárový kód na obalu nebyl přelepený, jak by měl. „Neřekla mi: ‚Omlouvám se, někdo to zapomněl přelepit.‘ Místo toho mi řekla, že to neumím a že bych měl raději chodit k normální pokladně. To mě urazilo.“
Roman se pokusil obhájit. Upozornil, že kód nebyl přelepený a že systém načetl ten špatný. Ale místo pochopení přišla další vlna kritiky. „V tu chvíli jsem se rozhodl. Řekl jsem, že nákup nechávám být a odcházím. Nechci, aby se mnou někdo takhle mluvil.“
Obsluha na něj ještě volala, že tam má celý nákup. „Zaplacený není, takže není můj,“ odpověděl a odešel. „Nejde o těch pár korun. Jde o princip. Nechci si nechat líbit aroganci, zvlášť když chyba není na mé straně.“
Redakce Kupi.cz oslovila několik zákazníků, zda by v podobné situaci zůstali, nebo odešli.
Mgr. Eva Stárková, lektorka komunikace a etikety v maloobchodu, potvrzuje, že podobné situace nejsou výjimečné.
„Zákazník může udělat chybu, ale je povinností obsluhy reagovat profesionálně, ne ponižujícím způsobem.“
„V první řadě klidně. Pokud se cítíte neprávem osočeni, můžete požádat o jiného pracovníka nebo kontaktovat vedení. Vždy ale doporučuji jednat slušně, to má větší váhu než hádka.“
„Ano, pokud se necítíte dobře, máte právo odejít. Zákazník není povinen snášet urážky.“
„Mluvte s lidmi jako s partnery. I když udělají chybu, vaše reakce rozhodne, jestli odejdou spokojení, nebo naštvaní.“
Co dělat, když vás obsluha v obchodě obviní neprávem:
Roman dnes říká, že by udělal totéž znovu. „Nejsem konfliktní typ, ale když mě někdo bezdůvodně obviní, nebudu dělat, že je to v pořádku. Klidně se omluvím, když udělám chybu. Ale když chyba není moje, nenechám si to líbit.“
Jeho vzkaz ostatním? „Zachovejte klid, ale mějte páteř. Nejde o nákup, ale o respekt. Ten by měl platit oboustranně.“
Zdroj: Kupi.cz