„Máte naši aplikaci?“ Věta, bez které se dnes neobejde placení v téměř žádném řetězci. Ať už jde o potraviny, drogerie, lékárny, nebo dokonce banky, mobily a peněženky Čechů zaplavily věrnostní aplikace a kartičky. Které jsou ale nejoblíbenější a nejznámější? A co nás motivuje k jejich využívání, nebo naopak bojkotování? Podívejte se na data nedávného průzkumu i odpovědi samotných zákazníků.
Každý průměrný Čech nebo Češka dnes využívá téměř dvě desítky věrnostních programů, vyplývá z nedávného průzkumu společnosti Incomind. Osobně jsou zaregistrováni do 15,6 z nich (před dvěma lety to bylo jen 12,4), další využívají přes sdílené účty rodinných příslušníků. Nejaktivnější jsou v tomto ohledu rodiny s dětmi, u nichž průměr činí 18,2 registrací.
Zajímavý je také rozdíl mezi pohlavími. Stále platí, že ženy využívají věrnostní benefity o něco více než muži, rozdíl se ale postupně stírá. Naopak věkové skupiny jsou v programech zastoupeny rovnoměrně, výraznější pokles přichází až u zákazníků starších 60 let.
A přestože meziročně stoupá procento loajálních zákazníků, kteří nakupují jen v prodejnách, jejichž věrnostních klubů jsou členy, stále převažuje podíl těch, kteří se při výběru řetězec orientují podle cen a jdou tam, kde je zrovna nejvýhodnější nabídka.
Právě slevy jsou také hlavní motivací k tomu, aby si lidé věrnostní karty zřídili. U zboží zákazníci rovněž preferují odměňování podle frekvence nákupů či jejich objemu neboli princip „čím častěji a více nakupuji, tím víc získám“.
Na českém trhu existují jasní lídři. Mezi nejznámější věrnostní programy dlouhodobě patří Tesco Clubcard a Lidl Plus. Pokud se ale podíváme na skutečné využívání, absolutním vítězem je Karta výhod Dr. Max, kterou dnes používá 82 procent Čechů. Co se segmentů týče, z první desítky nejpoužívanějších tvoří nadpoloviční většinu potravinové řetězce.
„S růstem počtu zaregistrovaných a využívaných programů se samozřejmě zostřuje i konkurence mezi programy i zákaznickými portály, což motivuje zřizovatele ke kontinuálnímu monitoringu potřeb svých zákazníků, zvyšování atraktivity nabídky a parametrů programu i posilování uživatelského komfortu,“ uvedl k výsledkům Tomáš Drtina z agentury Incomind.
Silným trendem posledních let je také využívání strategie doporučování. Model „přiveď známého a oba získáte bonus“ se ukazuje jako mimořádně efektivní, a to nejen v retailu, ale i u služeb a online platforem.
Mezi nejdoporučovanější programy letos patří Alza Plus+ a Premium. V kategorii internetového bankovnictví nejlépe bodovaly Česká spořitelna a Air Bank. A pokud jde o zákaznické portály poskytovatelů energií, nejvíce členů z doporučení posbírala společnost Innogy.
A co zákazníky od registrace do věrnostního klubu odrazuje? Nejčastěji lidem vadí příliš vysoká hranice pro uplatnění bodů, označilo ji 52 % respondentů. Hned za tím následují akce poskytované jen na neatraktivní zboží nebo příliš nízké slevy. Nejvyšší slevy přitom zákazníci očekávají u potravin, nábytku a potřeb pro domácnost, dále u oblečení, obuvi a sportovního sortimentu.
Dalšími bariérami jsou složitost a nepřehlednost aplikace a také časové omezení pro využití bodů a kuponů.
Na zkušenosti s nejčastěji využívanými věrnostními programy jsme se přímo zákazníků a čtenářů ptali i v redakci Kupi. Zajímalo nás, zda členství vnímají jako výhodné, případně co je k jeho založení (ne)motivuje.
Někteří oslovení také potvrdili, že je od využívání určitých věrnostních programů odrazuje komplikovaný a nepřehledný systém kuponů, kdy některé platí pouze pro určité pobočky, jiné je potřeba aktivovat či najít v jiné záložce aplikace, případně na ně nasbírat určitý počet bodů.
Zdroje: Incomind; respondenti pro redakci Kupi.cz