Průměrný Čech využívá 20 věrnostních programů. Řetězce nás k tomu nutí, stěžují si ale zákazníci

20 aplikací nebo kartiček na zákazníka

Každý průměrný Čech nebo Češka dnes využívá téměř dvě desítky věrnostních programů, vyplývá z nedávného průzkumu společnosti Incomind. Osobně jsou zaregistrováni do 15,6 z nich (před dvěma lety to bylo jen 12,4), další využívají přes sdílené účty rodinných příslušníků. Nejaktivnější jsou v tomto ohledu rodiny s dětmi, u nichž průměr činí 18,2 registrací.

Zajímavý je také rozdíl mezi pohlavími. Stále platí, že ženy využívají věrnostní benefity o něco více než muži, rozdíl se ale postupně stírá. Naopak věkové skupiny jsou v programech zastoupeny rovnoměrně, výraznější pokles přichází až u zákazníků starších 60 let.

Výhodné slevy stále převažují nad loajalitou

A přestože meziročně stoupá procento loajálních zákazníků, kteří nakupují jen v prodejnách, jejichž věrnostních klubů jsou členy, stále převažuje podíl těch, kteří se při výběru řetězec orientují podle cen a jdou tam, kde je zrovna nejvýhodnější nabídka.

Právě slevy jsou také hlavní motivací k tomu, aby si lidé věrnostní karty zřídili. U zboží zákazníci rovněž preferují odměňování podle frekvence nákupů či jejich objemu neboli princip „čím častěji a více nakupuji, tím víc získám“.

Nejznámější vs. nejvyužívanější

Na českém trhu existují jasní lídři. Mezi nejznámější věrnostní programy dlouhodobě patří Tesco Clubcard a Lidl Plus. Pokud se ale podíváme na skutečné využívání, absolutním vítězem je Karta výhod Dr. Max, kterou dnes používá 82 procent Čechů. Co se segmentů týče, z první desítky nejpoužívanějších tvoří nadpoloviční většinu potravinové řetězce.

„S růstem počtu zaregistrovaných a využívaných programů se samozřejmě zostřuje i konkurence mezi programy i zákaznickými portály, což motivuje zřizovatele ke kontinuálnímu monitoringu potřeb svých zákazníků, zvyšování atraktivity nabídky a parametrů programu i posilování uživatelského komfortu,“ uvedl k výsledkům Tomáš Drtina z agentury Incomind.

Doporučování za výhody funguje

Silným trendem posledních let je také využívání strategie doporučování. Model „přiveď známého a oba získáte bonus“ se ukazuje jako mimořádně efektivní, a to nejen v retailu, ale i u služeb a online platforem.

Mezi nejdoporučovanější programy letos patří Alza Plus+ a Premium. V kategorii internetového bankovnictví nejlépe bodovaly Česká spořitelna a Air Bank. A pokud jde o zákaznické portály poskytovatelů energií, nejvíce členů z doporučení posbírala společnost Innogy.

Bariérou jsou neužitečné body i nízké slevy

A co zákazníky od registrace do věrnostního klubu odrazuje? Nejčastěji lidem vadí příliš vysoká hranice pro uplatnění bodů, označilo ji 52 % respondentů. Hned za tím následují akce poskytované jen na neatraktivní zboží nebo příliš nízké slevy. Nejvyšší slevy přitom zákazníci očekávají u potravin, nábytku a potřeb pro domácnost, dále u oblečení, obuvi a sportovního sortimentu.

Dalšími bariérami jsou složitost a nepřehlednost aplikace a také časové omezení pro využití bodů a kuponů.

Co na to respondenti redakce?

Na zkušenosti s nejčastěji využívanými věrnostními programy jsme se přímo zákazníků a čtenářů ptali i v redakci Kupi. Zajímalo nás, zda členství vnímají jako výhodné, případně co je k jeho založení (ne)motivuje.

• „Přiznám se, že já sbírám body a kupony všude, kde to jde. Vím, že prodejci s námi jako zákazníky hrají marketingovou hru, proč ale zbytečně platit víc, když díky tomu můžu ušetřit?“ vysvětluje pro Kupi Miriam (25 let).
• „Na klubové ceny jen s aplikací už přešly snad všechny řetězce, takže člověk si moc nevybere. V mobilu mám skoro všechny, nejčastěji využívám Lidl Plus, i když mi chvíli trvalo se v kuponech a cenách zorientovat,“ říká redakci Daniela (61 let).
• „Mám ráda rychlé sbírání bodů v drogerii dm, které pak můžu uplatnit jako slevu na celý nákup, to mi přijde smysluplné. Naopak se vyhýbám těm obchodům, kde je pro minimální slevu potřeba udělat plno nákupů, a než body nasbírám, už mi vyprší,“ popisuje čtenářka Karolína (35 let).
• „Současné nastavení ‚nemáš kartičku, nemáš slevy‘ se mi nelíbí. Z důvodu úspor si aplikace stahuju, rozhodně ale ne čistě z vlastní vůle, řetězce mě k tomu prostě nutí,“ myslí si zase zákazník Jindřich (43 let).

Někteří oslovení také potvrdili, že je od využívání určitých věrnostních programů odrazuje komplikovaný a nepřehledný systém kuponů, kdy některé platí pouze pro určité pobočky, jiné je potřeba aktivovat či najít v jiné záložce aplikace, případně na ně nasbírat určitý počet bodů.

Zdroje: Incomind; respondenti pro redakci Kupi.cz