Požádala jsem o slevu na poškozené zboží. Reakce prodavače mě upřímně zaskočila

Eva nám popsala situaci, kterou zažila přímo před pokladnou. Stála jen pár kroků od prodavače, ukázala mu na zatržené vlákno na rukávu a klidně se zeptala, zda je možné uplatnit drobnou slevu. Prodavač se na místo podíval, pak se podíval na ni a nahlas pronesl poznámku, která v obchodě nezůstala bez povšimnutí. Zákaznice za ní to slyšely také.

Eva je jednačtyřicetiletá projektová manažerka. Do obchodu si přišla koupit svetřík, který se jí líbil už delší dobu. Když ho vzala do ruky, všimla si lehce zatržené nitě, ze které se mohla časem vyloupnout díra. Nebylo to nic zásadního, ale šlo o vadu, která tam nebyla záměrně a nikdo neví, jak se pak nitka „rozjede“. Rozhodla se produkt koupit, ale upozornila na vadu a požádala o malou slevu.

„Dělám to běžně a vždy velmi slušně. Je to normální postup,“ říká Eva. Prodavač si svetřík vzal, naklonil se nad poškození a pak se ironicky usmál. Zvedl hlas natolik, že to bylo slyšet v blízkém okolí. „No, to jste jedna z těch zákaznic, co hledají chybu i tam, kde není.“ Eva zůstala překvapeně stát. Prodavač pokračoval. „Lidi si myslí, že když najdou nitku, mají hned nárok na slevu. Tohle není žádná vada. Takových jako vy tady máme denně několik, to bychom si nevydělali ani na nájem.“

Eva popisuje, že v tu chvíli cítila tlak a rozpaky. „Nebylo to jen o tom, co řekl. Spíš jak. Byl povýšený a dával jasně najevo, že ho obtěžuji.“ Přesto věděla, že závada na výrobku je reálná. Požádala proto o přivolání vedoucího. Vedoucí situaci řešil profesionálně. Poškození uznal, omluvil se za nevhodnou komunikaci a slevu udělil. Eva odešla s pocitem úlevy, ale samotná situace ji zbytečně stresovala.

Odborný komentář

Jméno odbornice: JUDr. Michaela Koukolíšková

Obor: Právnička se specializací na spotřebitelské právo

• Má zákazník právo požádat o slevu kvůli vadě? „Ano. Pokud je zboží jakkoli poškozené, byť drobně, má zákazník právo požádat o slevu. Obchod může slevu odmítnout, ale musí to udělat věcně a profesionálně.“
• Byla reakce prodavače v pořádku? „Nebyla. Hodnotící komentáře o zákazníkovi nebo jeho motivech do komunikace nepatří. Jde o neprofesionální a nevhodné jednání.“
• Jak má zaměstnanec správně postupovat, pokud si myslí, že sleva není oprávněná? „Měl by vysvětlit, proč poškození nepřekračuje toleranci, a nabídnout zákazníkovi alternativu. Třeba výměnu za nepoškozený kus.“
• Co má v takové situaci udělat zákazník? „Zůstat věcný a požádat o posouzení vedoucím. Ten má většinou větší zkušenosti a rozhoduje na základě pravidel, ne pocitů.“
• Co doporučujete lidem, kteří podobné chování zažijí? „Nenechat si líbit neprofesionální přístup. Zákazník má právo požadovat korektní chování a může podat stížnost, pokud se setká s nevhodnými výroky.“
• Jak to vypadá z pohledu obchodů? „Slevy na poškození jsou běžná praxe. Obchody je obvykle poskytují, protože je to férové řešení pro obě strany.“

Praktické rady

Jak postupovat, když chcete slevu na poškozené zboží a narazíte na odpor:

• Ukažte poškození, popište ho klidně a věcně
• Pokud prodejce reaguje nevhodně, požádejte o vedoucího
• Trvejte na profesionálním tónu komunikace
• Vyžádejte si písemné odůvodnění, pokud je sleva odmítnuta
• Pamatujte, že právo požádat o slevu je legitimní a běžné

Eva říká, že nejvíce ji mrzelo, že byla zpochybněna jako osoba, nikoli samotná žádost o slevu. Situace ji ale povzbudila, aby se příště nebála požádat o vedoucího hned. Čtenářům vzkazuje, aby se nenechali zviklat nátlakem nebo posměšnými komentáři a věděli, že jejich dotaz nebo požadavek je zcela v pořádku.

Zdroje: rozhovor se čtenářkou Evou, rozhovor s odbornicí pro Kupi.cz