Lucie z Prahy chtěla jen rychle nakoupit babičce máslo a olej. Platba kartou ale proběhla přesně v momentě, kdy měl obchod rozsáhlé potíže s terminály. Na pokladně jí tvrdili, že se transakce nezdařila, a tak zboží vrátila. O pár minut později jí ale dorazila zpráva z banky o stržené částce. Jenže když se vrátila pro nákup, obchod jí ho odmítl vydat. Příběh ukazuje, jak snadno může člověk přijít o peníze a jak se v takové situaci bránit.
„Mně se tohle nikdy nestalo,“ opakovala Lucie, když se svěřovala redakci Kupi se svým příběhem. Stála tehdy u pokladny s malým košíkem. Máslo, dva oleje, jen běžné věci. Pokladní jen mávla rukou, že terminály mají potíže. Lucie přiložila kartu. Nic. Zkusila to znovu. Prodavačka pokrčila rameny a řekla: Zaplatit to nejde, nechte to tady. Lucie tedy nákup položila na pult. O pár minut později jí ale u auta pípala zpráva z banky, že platba přesto proběhla. A tím začal problém, který by nečekala ani v nejhorším scénáři.
Lucii je 29 let, pracuje jako asistentka a ten den spěchala z práce k babičce, která ji poprosila o pár základních surovin. V Albertu bylo narváno a už při příchodu slyšela zákazníky, že jim nejdou platby. Když došla k pokladně, prodavačka ji upozornila na potíže s terminály. Lucie přesto zkusila zaplatit kartou. Platba se dlouho načítala, pak se obrazovka zastavila a prodavačka řekla: „Nepřijalo se to. Necháte to tady?“ Lucie neměla u sebe ani korunu v hotovosti. „Tak to tu nechte,“ zopakovala pokladní a zboží stáhla stranou.
Lucie odešla k autu s myšlenkou, že se staví později nebo půjde do jiného obchodu. Jenže jakmile za sebou zabouchla dveře auta, mobil se rozsvítil. Platba kartou: schváleno. Stržená částka přesně odpovídala nákupu. Lucie znejistěla a okamžitě se vrátila do obchodu.
„Zaplatila jsem to. Mám to tady,“ ukázala mobil prodavačce. Ta se na ni ani pořádně nepodívala a odsekla: „Účtenku máte?“ Lucie ji hledala v aplikaci, jenže používala kartu propojenou s účtem svého tatínka, kde se účtenky zobrazují jinak. Nenašla nic.
Prodavačka jen pokrčila rameny: „To je váš problém. My tady nic takového nemáme. Zboží už vám dát nemůžeme. Řešte si to s bankou.“ Lucie stála před pokladnou, lidi za ní se dívali. Měla pocit bezmoci i ponížení. Nešlo o stovky korun, spíš o princip. „Měla jsem zaplaceno. A přesto jsem odešla s prázdnýma rukama,“ říká.
Nejsilnější na celé situaci pro ni byla lhostejnost personálu. Žádná omluva. Žádná snaha dohledat zboží nebo alespoň ověřit platbu v systému. „Bylo to, jako bych se snažila domluvit s někým, komu je úplně jedno, že mám stržené peníze.“
Odborník: Mgr. Tomáš Havel, právník specializující se na spotřebitelské právo
Jak často se setkáváte s podobnými situacemi? „Kupodivu častěji, než by lidé čekali. Problémy s terminály nejsou vzácné. Platba se může jevit jako neprovedená, ale ve skutečnosti je načtena se zpožděním.“
Má zákazník právo na vydání zboží, když má prokazatelně stržené peníze? „Ano. Pokud byla částka odečtena, jedná se o uzavřený kupní vztah. Obchod musí zboží vydat nebo peníze vrátit. Nesmí říct, že je to ‚problém zákazníka‘.“
Co je v takovém případě legální postup personálu? „Měli by transakci prověřit. Každý obchod má možnost dohledat platby v interním systému. A i když účtenka není, bankovní výpis nebo potvrzení o transakci je plnohodnotný doklad.“
Jak má reagovat svědek nebo jiný zákazník? „Je lepší do situace nevstupovat aktivně, ale pokud vidíte, že personál odmítá komunikovat, můžete nabídnout, že potvrdíte průběh jako svědek. To může zákazníkovi pomoci.“
Co doporučujete čtenářům, kteří se do podobné situace dostanou? „Trvejte na svém právu, žádejte vedoucího směny a uchovejte si doklad o platbě. Pokud obchod odmítne spolupracovat, reklamujte platbu v bance a případně podejte podnět České obchodní inspekci.“
Co dělat, když zaplatíte, ale zboží vám nechtějí vydat:
Lucie dnes říká, že příště by z obchodu neodešla bez jasného potvrzení, že transakce skutečně neproběhla. Už ví, že asertivní komunikace a důraz na svá práva jsou klíčové. „Nejde o ty peníze. Spíš o to, aby se člověk nebál ozvat. Mně se to stalo poprvé, ale díky tomu vím, že příště bych se nenechala odbýt.“
Zdroj: Kupi.cz, rozhovor s Lucií, vyjádření Mgr. Tomáše Havla