Znáte to, potřebujete rychle pomoct od své banky nebo mobilního operátora a teď to začne: „Dobrý den, vítejte v té a té instituci. Pro dotazy ohledně služeb zmáčkněte jedničku…“ A tak dále a tak dále. Než se proklikáte, trvá to věčnost. Průzkum Air Bank ukázal, že 40 % Čechů chce komunikovat s živým člověkem. Co dalšího lidem vadí?
„Komunikace s chatbotem někdy může být složitější, ale sám dělám v bance, kde to používáme, takže vím, že cílem je hlavně zefektivnit komunikaci se zákazníkem. Takže s tím v zásadě nemám problém, stejně je na konci vždycky možnost spojit se s člověkem,“ říká pro Kupi.cz dvaatřicetiletý Jakub, který pracuje v IT v jedné z největších českých bank.
„Patřím k těm čtyřiceti procentům, protože chatboty nesnáším. Chci mluvit s člověkem, lidský přístup je podle mě základ. (...) Psaní si s chatbotem na e-shopu jsem nikdy nevyužila a ani to neplánuju,“ říká pro Kupi.cz padesátnice Radka, která se ale považuje za moderního člověka, jen prý preferuje lidský kontakt.
Cílem chatbotů a hlasových asistentů bank a dalších institucí je přinést větší rychlost a pohodlí. Nicméně výsledky nejnovějšího průzkumu Air Bank ukazují, že zákazníci mají k robotickým asistentům stále výhrady.
Téměř 40 % respondentů se podle průzkumu cítí nekomfortně, když se jim nedaří proklikat přes čísla na telefonu nebo k živému operátorovi. Právě komunikace s chatbotem je pro klienty bank jednou z nejméně komfortních situací.
„Lidé od moderní banky očekávají rychlou, operativní komunikaci, kterou chatbot nabízí, ale zároveň chtějí často mluvit s odborníkem, který dokáže porozumět jejich specifickým potřebám nebo komplexnějšímu problému,“ vysvětluje Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.
Chatboti sice pomáhají zkrátit čekací dobu a zvládnou obsloužit více lidí současně, ale stále často nedokážou vyřešit složitější požadavky nebo správně pochopit kontext. A to i přesto, že díky umělé inteligenci jejich schopnosti rychle rostou.
„V Air Bank máme virtuální asistentku Anetu, která je dostupná na webu, v aplikaci i na telefonu, ale zároveň dokáže klienta velmi snadno přepojit na živého operátora, když je to potřeba. S nástupem umělé inteligence bude navíc její schopnost porozumět a pomoct lepší a rychlejší,“ slibuje Horák.
Co když s chatbotem mluvit nechcete? Pokud víte, že chatbot vaši situaci stejně nevyřeší, nemusíte ztrácet čas posloucháním všech možností. Většiou stačí chatbotovi „skočit do řeči“, ať už ho máte na telefonu, nebo vám něco píše v chatu na webových stránkách dané instituce nebo e-shopu.
U hlasových robotů většinou platí, že jakmile začnete mluvit, robot automaticky přeruší svou řeč a pokusí se vás přepojit. Řekněte jasně: „Chci mluvit s operátorem“. Obvykle to funguje i na webových chatbotech nebo v mobilních aplikacích, kde vás chatbot přepojí na člověka z masa a kostí.
Jinak bývá přímé spojení s člověkem až poslední volbou. Zvláště u psaných chatbotů může trvat dlouhé minuty, než chatbot po nekonečném scénáři otázek a odpovědí usoudí, že vás má přepojit na reálného člověka.
Pro zajímavost – první chatbot, nazvaný ELIZA, vznikl v roce 1966 na známé americké univerzitě MIT. Uměl simulovat rozhovor ve stylu psychoterapeuta tím, že opakoval části uživatelových vět a kladl jednoduché otázky, ale nerozuměl významu slov – šlo jen o předem naprogramovaná pravidla. Dnes chatboti díky umělé inteligenci skutečně „přemýšlí“.
Průzkum Air Bank ukázal, že vedle robotizované komunikace lidem vadí i další věci. Například 37 % klientů se cítí nekomfortně, když formuláře obsahují odborné výrazy, kterým nerozumí. A každý pátý respondent měl dojem, že s nimi bankéř mluví trochu nadřazeně.
Značná část lidí (31 %) také kritizuje opakované zadávání stejných údajů v různých formulářích. Bankám klienti dále vyčítají zamítnutí žádosti o finanční produkt bez vysvětlení nebo například nedostatečnou provázanost systémů.
Ale z výzkumu vyplynula i pozitivní zpětná vazba. Lidé například pozitivně hodnotí zvýšení bezpečnosti – a to i za cenu menšího pohodlí při přihlašování. Jen 6 % lidí se cítí frustrováno kvůli složitému ověřování při platbách.
Další zajímavý údaj z průzkumu se týká marketingu. Více než čtvrtina Čechů vnímá jako problém nesoulad mezi tím, co banka slibuje v reklamě, a tím, co skutečně nabízí. Téměř 22 % lidí pak ztrácí důvěru, pokud reklamní sdělení banky neodpovídá realitě. „Výsledky průzkumu ukazují, že klienti od bank očekávají větší transparentnost, jednoduchost a dostupnost, lidský přístup i respekt,“ shrnuje Karel Horák.
Průzkum realizovala agentura Ipsos na přelomu března a dubna 2025 pro českou banku Air Bank, a to na vzorku více než 1000 respondentů z České republiky. Hlavním tématem byly nejvíce stresující situace při jednání s bankami.
Napište nám do diskuze, jestli vám vadí chatboti, nebo ne. Je to podle vás budoucnost zákaznické péče bank a dalších institucí?
Zdroje: Kupi.cz, Air Bank, The Guardian