Prodavačka Kateřina se redakci Kupi svěřila se situací, kterou za pokladnou zažívá opakovaně. Někteří zákazníci jí mávají platební kartou před obličejem, jiní se rozčilují, že terminál nereaguje. Jenže to, co vypadá jako zdržování, má často jednoduché vysvětlení.
Zaplatit nákup kartou je dnes otázka několika vteřin. Alespoň z pohledu zákazníka. Stačí vytáhnout kartu nebo telefon, přiložit k terminálu a odejít. Jenže za pokladnou to někdy funguje trochu jinak. Prodavačka Kateřina, která se redakci Kupi svěřila se svou zkušeností, upozorňuje na drobný zlozvyk některých zákazníků. Ještě než stihne dokončit nákup, už jí mávají kartou před obličejem, aby dali najevo, že chtějí zaplatit.
Kateřina pracuje jako prodavačka a podobné situace podle svých slov zažívá opakovaně. Zákazník přijde k pokladně, nechá si namarkovat zboží a místo toho, aby oznámil způsob platby, začne pokladní ukazovat platební kartu. Někdy ji dokonce opakovaně přikládá k terminálu, přestože na něm ještě není připravená částka.
„Někdy zákazník ani neřekne, jak chce platit, a už na mě mává kartou. Já přitom ještě dokončuji nákup na pokladně a potřebuji nejdřív zvolit způsob platby. Stačilo by úplně obyčejné ‚kartou, prosím‘. Nemusí mi tu kartu ukazovat před obličejem, já mu věřím, že ji má,“ popisuje s nadsázkou Kateřina pro Kupi.
Podle ní to většina lidí nemyslí špatně. Chtějí mít nákup rychle za sebou, někdy spěchají nebo jsou zvyklí na jiné obchody, kde terminál funguje automaticky. Jenže ne všude je postup stejný.
Možná už jste podobnou situaci zažili. Přiložíte kartu, ale nic se nestane. Zkusíte to podruhé, potřetí, a terminál stále nereaguje. Přitom nemusí být vůbec rozbitý.
U některých pokladních systémů musí prodavačka nejprve dokončit markování, zvolit platbu kartou a odeslat částku do terminálu. Teprve potom je možné zaplatit. Do té doby může zákazník kartu přikládat opakovaně, ale platbu tím neurychlí. Jinde je proces automatizovaný a terminál se připraví bez dalšího zásahu obsluhy.
Právě proto může být matoucí, že v jednom supermarketu stačí kartu rovnou přiložit, zatímco v jiném pokladní nejprve potřebuje vědět, jakým způsobem chcete platit.
Kateřina přiznává, že nejvíce ji mrzí situace, kdy zákazník začne být netrpělivý, protože terminál nereaguje. Přitom pokladní často pouze dokončuje kroky, bez kterých platbu nelze spustit.
„My samozřejmě chceme zákazníky odbavit co nejrychleji. Jenže když na nás někdo spěchá, mává kartou nebo ji opakovaně přikládá k terminálu, který ještě není aktivní, nijak nám tím nepomůže. Chápu, že lidé chtějí rychle odejít, zvlášť když je za nimi fronta. Ale opravdu stačí pár vteřin počkat,“ vysvětluje Kateřina.
Její zkušenost přitom není kritikou všech zákazníků. Mnozí si jednoduše neuvědomují, že pokladní musí při placení provést několik úkonů, které z druhé strany pultu nejsou vidět. A zatímco zákazník už myslí na odchod, prodavačka ještě pracuje s pokladním systémem.
Podle kouče mezilidské komunikace Jana Plachého vznikají podobná nedorozumění často kvůli obyčejnému spěchu. Zákazník má pocit, že když už drží kartu v ruce, dává tím dostatečně najevo, jak chce zaplatit. Nemusí si ale uvědomovat, že pokladní ještě dokončuje svou práci.
„Lidé někdy zapomínají, že i běžný nákup je vlastně krátká mezilidská komunikace. Nemusíme spolu vést dlouhé rozhovory, stačí pozdravit, říct, jak chceme zaplatit, a dát druhému prostor dokončit práci. Mávání kartou před obličejem může působit netrpělivě, někdy až nezdvořile, přestože to zákazník tak vůbec nemyslí. Slušnost přitom nestojí nic a často ušetří zbytečné napětí na obou stranách pokladny,“ vysvětluje Jan Plachý pro Kupi.
Řešení je přitom jednoduché. Když pokladní dokončí markování, stačí oznámit, že budete platit kartou, a počkat, až bude terminál připravený. Pokud se vás na způsob platby zeptá sama, stačí odpovědět. Tam, kde je terminál aktivován automaticky, se můžete řídit pokyny na jeho displeji.
Kateřinin příběh tak připomíná drobnost, nad kterou většina lidí při nakupování nepřemýšlí. To, co zákazník považuje za zbytečné zdržování, může být ve skutečnosti běžný pracovní postup pokladní. A někdy stačí jediné „kartou, prosím“, aby se z obyčejného placení nestala nepříjemná situace.
Zdroje: autorský text, vyjádření prodavačky Kateřiny pro Kupi.cz