Dítě během nákupu snědlo banán a maminka ho chtěla u pokladny poctivě zaplatit. Jenže v ruce už měla pouze slupku a banány se prodávaly na váhu. Se skutečným příběhem ze své směny se redakci Kupi svěřila pokladní Eva z pražské prodejny PENNY. Podobná drobnost podle zkušeného školitele prodejců dokáže personál dostat do poměrně nepříjemné situace.
Běžný nákup, maminka s malým dítětem a situace, která zprvu nevypadala nijak zvláštně. Eva H., pokladní z pražské prodejny PENNY, ale na jednu zákaznici ze své směny jen tak nezapomněla. Svou skutečnou zkušenost popsala redakci Kupi.
Žena přistoupila k její pokladně s nákupem a malým dítětem. Když přišlo na placení, předala Evě také prázdnou banánovou slupku. Dítě totiž během nákupu dostalo hlad a banán snědlo ještě předtím, než rodina došla k pokladně.
„Maminka mi úplně samozřejmě podala slupku a řekla, že malý banán snědl a že ho chce zaplatit. Bylo vidět, že nic zatajit nechce. Jen jí vůbec nedošlo, že nemám co zvážit,“ popsala situaci Eva H. redakci Kupi.
A právě v tom byl celý problém.
Banány se neprodávají za jednotnou cenu za kus. Zákazník platí podle jejich hmotnosti. Jenže původní banán už byl pryč. Eva proto podle svých slov nejprve zareagovala trochu s nadsázkou.
„Zeptala jsem se jí, jestli by tedy mohla ten banán z malého zase vyndat, protože potřebuji zjistit, kolik vážil. Chvíli na mě koukala a pak jí došlo, v čem je problém,“ vzpomíná pokladní.
Situace byla úsměvná, ale řešení už tak samozřejmé nebylo. Pokladní nemohla vědět, zda měl snědený banán 120, 170 nebo třeba přes 200 gramů. A tedy ani kolik přesně měl stát.
Nakonec odešla k vystavenému ovoci, našla banán, který se podle zachované slupky velikostí co nejvíce podobal tomu snědenému, a ten zvážila.
Maminka cenu bez námitek zaplatila. „Nehádala se, nebyla nepříjemná a opravdu ho zaplatit chtěla. Spíš ji vůbec nenapadlo, že u zboží na váhu nestačí přinést zbytek nebo obal,“ dodává Eva.
Pokud dítě během nákupu sní jeden rohlík a rodič to při placení oznámí, pokladní stále ví, že má namarkovat jeden konkrétní rohlík. Podobně je tomu u balené sušenky, tyčinky nebo lahve pití. Zůstane obal, čárový kód nebo je jiným způsobem jednoznačně jasné, který výrobek zákazník spotřeboval.
U banánu, jablka, hroznového vína nebo jiného zboží prodávaného podle hmotnosti však po snědení chybí údaj, podle kterého se vypočítává cena. A z drobnosti, kterou rodič považoval za samozřejmou, vznikne problém, který musí nějak vyřešit personál.
Na zkušenost Evy H. jsme se zeptali také Jana Potratila, retailového trenéra a školitele prodejního personálu, který se školením pracovníků obchodů zabývá 15 let. Podle něj nejsou situace, kdy zákazník nebo jeho dítě začne výrobek konzumovat ještě před zaplacením, pro zkušený personál ničím překvapivým.
„V maloobchodě se podobné věci dějí. Nejčastěji jde právě o rodiče s malými dětmi. Dítě dostane rohlík, kapsičku, pití nebo ovoce a rodič předpokládá, že to jednoduše doplatí u pokladny. Ve většině případů v tom není žádný špatný úmysl,“ říká Potratil pro Kupi.
Podle něj je zásadní, aby pokladní situaci neposuzovala okamžitě jako pokus o krádež. „První reakcí nemá být konflikt. Pokladní by měla zjistit, co zákazník snědl, zda je výrobek možné identifikovat a zda ho zákazník chce zaplatit. Když člověk sám přijde s obalem nebo slupkou a aktivně říká, že chce zboží uhradit, je to samozřejmě úplně jiná situace než snaha něco zatajit,“ vysvětluje.
Banánový případ má podle Potratila ještě jeden rozměr. „U kusového nebo baleného zboží je řešení obvykle jednoduché. Víme, co zákazník spotřeboval, a můžeme mu to namarkovat. U zboží prodávaného na váhu už to tak jednoduché není. Když dítě sní celý banán, původní hmotnost nikdo zpětně přesně nezjistí,“ říká.
Postup, který zvolila Eva, tedy najít přibližně stejně velký banán a podle něj cenu určit, považuje za praktické řešení konkrétní situace. Neznamená to však, že by zákazníci měli počítat s tím, že stejným způsobem postupuje každá prodejna.
„Personál musí pracovat podle pravidel konkrétního obchodu. Právě proto zákazníkům doporučuji jednoduchou věc. Pokud se něco prodává na váhu, nechte dítě chvíli počkat. Nejprve zboží zvažte a zaplaťte,“ dodává.
Tady je potřeba rozlišovat konkrétní okolnosti. Samotný fakt, že dítě nebo dospělý sní potravinu ještě před průchodem pokladnou, neznamená, že lze každý takový případ automaticky označit za krádež. U přestupku proti majetku zákon pracuje s úmyslným jednáním. Záleží tedy mimo jiné na tom, zda se zákazník snaží zboží zatajit, nebo naopak sám oznámí jeho spotřebování a nabídne zaplacení.
V příběhu Evy H. bylo od začátku zřejmé, že maminka banán zaplatit chtěla. Sama přinesla slupku a na snědené ovoce pokladní upozornila. Problém tedy nebyl v tom, že by se snažila odejít bez zaplacení. Problém byl mnohem praktičtější. Už nebylo možné přesně zjistit cenu snědeného zboží.
Podle Jana Potratila je právě schopnost reagovat na nečekané situace součástí práce zkušeného prodejního personálu.
„Na školeních se hodně věnujeme komunikaci. Pokladní potkává stovky lidí a není možné mít předem napsaný scénář na každou situaci. Musí umět zachovat klid, vysvětlit zákazníkovi problém a hledat řešení, aniž by ho zbytečně ponížila nebo vyvolala konflikt,“ říká.
Za chybu by naopak považoval, pokud by pracovník zákazníka před ostatními okamžitě označil za zloděje, přestože se člověk sám snaží výrobek uhradit.
„Zároveň ale nelze říct, že zákazník může v obchodě všechno otevřít, sníst a pak jen oznámit, co měl. Prodejna není restaurace. Nejbezpečnější pravidlo je velmi jednoduché. Dokud nemám zaplaceno, výrobek nekonzumuji,“ upozorňuje Potratil.
Příběh z pražského PENNY skončil bez hádky a bez ostrahy. Maminka zaplatila cenu náhradního banánu a s dítětem odešla. Eva se ale přiznává, že si na celou situaci vzpomene pokaždé, když někdo přijde k pokladně s prázdným obalem po něčem, co snědl během nakupování.
„Člověk někdy automaticky předpokládá, že když chce něco zaplatit, žádný problém přece být nemůže. Jenže u banánu jsem tehdy mamince opravdu neměla co namarkovat. Od té doby říkám jednoduše: Co je na kusy, to se ještě nějak vyřešit dá. Co je na váhu, to nejdřív zvažte,“ uzavírá svou zkušenost pro Kupi Eva H. A právě poslední věta je možná to nejpraktičtější, co si z celého příběhu odnést.
Rohlík snědený hladovým dítětem a snědený banán mohou rodiči připadat jako naprosto stejná situace. Pro člověka za pokladnou ale stejné nejsou.
Zdroje: pokladní Eva H. a školitel prodejního personálu Jan Potratil pro redakci Kupi.cz, zákon č. 251/2016 Sb.