„Já přece nic neukradla.“ Zákaznice si přendala hezčí jahody a prodavačka ji zastavila
Otevřít vaničku jahod, vyndat otlačené kusy a nahradit je hezčími z vedlejšího balení může působit jako nevinné přebírání ovoce. Ve skutečnosti tím zákazník zasahuje do již připraveného balení. Skutečný příběh z obchodu ukazuje, proč by se obsah jednotlivých vaniček neměl mezi sebou míchat.
Co v článku najdete
Přečtěte si také
Chtěla hezčí jahody
Na první pohled to vypadalo jako obyčejné vybírání ovoce. Zákaznice vzala z chladicího regálu vaničku jahod, chvíli si ji prohlížela a pak nadzvedla víčko. Několik jahod se jí nelíbilo. Jedna byla otlačená, další příliš světlá. Vedle ale ležela další vanička a v ní plody vypadaly mnohem lépe.
Zákaznice proto několik jahod jednoduše prohodila. Horší kusy vložila do druhého balení a hezčí si přendala k sobě. „Nechtěla jsem si vzít nic navíc. Jen jsem si říkala, že když mají obě vaničky stejnou cenu, je přece jedno, které jahody v nich budou,“ popsala svou zkušenost Markéta z Olomouce redakci Kupi.
Jenže právě v tu chvíli ji oslovila pracovnice prodejny. A vysvětlila jí, že kontrola jahod je jedna věc, přeskládávání obsahu jednotlivých balení už věc druhá.
Stejná cena ještě neznamená stejné balení
Zákaznice byla překvapená. Vaničky vypadaly stejně, ležely vedle sebe a cenovka byla společná. Proč by tedy mělo vadit několik prohozených jahod? Důvodů může být hned několik.
U čerstvého ovoce a zeleniny musí být zákazník informován například o zemi původu a u jahod také o jakosti. Státní zemědělská a potravinářská inspekce uvádí, že způsob označení nesmí spotřebitele uvádět v omyl a že právě jahody patří mezi produkty, na které se vztahuje zvláštní obchodní norma.
Dvě vaničky ležící vedle sebe přitom nemusejí za všech okolností pocházet ze stejné šarže, mít shodný původ nebo naprosto stejné parametry. Přendáním ovoce proto zákazník zasahuje do obsahu balení, které připravil výrobce nebo prodejce.
A problém může být ještě mnohem jednodušší. Pokud se jahody prodávají v balení o deklarovaném množství, přidání větších kusů do jedné vaničky a menších do druhé může změnit skutečné množství ovoce v jednotlivých baleních.
„Já přece nic neukradla“
Zákaznice podle svého vyprávění namítla, že žádnou jahodu nevzala navíc a nic se nesnažila schovat. A právě tady je podstatné rozlišovat úmysl zákazníka od toho, co jeho jednání způsobí.
V tomto případě nebyla pointa v tom, že by si žena chtěla odnést více ovoce, než zaplatí. Problém spočíval v tom, že svévolně měnila obsah dvou balení zboží, z nichž jedno následně nechala v regálu pro jiného zákazníka. Ten už přitom nemohl vědět, že někdo před ním balení otevřel a část jeho obsahu vyměnil.
Právě tahle část příběhu zákaznici nakonec přesvědčila. „Když mi prodavačka řekla, že tu druhou krabičku po mně koupí někdo další, došlo mi, že bych sama asi také nechtěla vzít balení, ve kterém se někdo přehraboval a přesouval do něj horší kusy,“ popisuje.
Zákazník může zboží kontrolovat, neměl by ho ale předělávat
Na podobné situace jsme se zeptali také Jana Potratila, retailového trenéra a školitele prodejního personálu s patnáctiletou praxí. Podle něj bývá hranice pro zákazníka překvapivě jednoduchá.
„Je naprosto pochopitelné, že si člověk chce ovoce před koupí prohlédnout. U průhledné vaničky ji otočí, podívá se, jestli nejsou jahody plesnivé nebo otlačené, případně si vezme jiné balení. To je běžné spotřebitelské chování. Ve chvíli, kdy ale začne obsah jednotlivých balení přeskládávat, už zboží mění,“ říká Potratil pro Kupi.
Podle jeho zkušeností nemusí mít zákazník vůbec pocit, že dělá něco problematického.
„Často zazní argument, že přece nic neodnáší navíc. Jenže obchod neprodává jeden společný koš jahod, ze kterého si každý sestaví vlastní vaničku. Pokud je zboží připravené v jednotlivých baleních, zákazník by měl vybírat mezi těmito baleními, nikoliv si je sám přeorganizovat.“
Rychlé jahodové nanuky
Domácí jahodové nanuky jsou skvělým nápadem na letní osvěžení. Pokud máte doma zásobu ovoce, kterou nestíháte rychle zpracovat, budou ideálním řešením tohoto „problému“. Příprava domácích nanuků může být také zábavnou aktivitou pro vaše děti. Navíc díky zdravým surovinám nemusíte mít obavy, když pod dětskýma rukama zmizí příliš rychle.
Personál by neměl začínat obviněním
Podobné situace jsou zároveň zkouškou pro samotné zaměstnance. Podle Potratila nemá smysl zákazníka před ostatními okamžitě zostudit. „Pracovník by měl nejprve vysvětlit, proč je problém jahody mezi baleními přesouvat, a požádat zákazníka, aby si vybral jednu nepozměněnou vaničku. Ve většině podobných situací není potřeba konflikt. Často opravdu stačí vysvětlení.“
Personál podle něj musí posoudit i stav balení, do kterých zákazník zasahoval. „Pokud někdo dvě krabičky otevře a začne mezi nimi manipulovat s potravinami, zaměstnanec musí řešit také to, zda je možné obě balení bez dalšího ponechat v prodeji. To už je věc interních pravidel konkrétního obchodu.“
Jahody mají vlastní pravidla jakosti
Právě jahody jsou pro podobný příběh zajímavé ještě z jednoho důvodu.
SZPI je řadí mezi druhy ovoce, pro které platí zvláštní obchodní norma. Na maloobchodní úrovni se u nich uvádí země původu a jakost. Obecně také platí, že údaje u čerstvého ovoce a zeleniny musí být viditelné, čitelné a nesmějí zákazníka uvádět v omyl.
Obchodní normy podle SZPI stanovují požadavky mimo jiné právě na jakost, způsob balení, obchodní úpravu a označování ovoce a zeleniny. Jinými slovy, vanička jahod není pouze plastová krabička, do níž si může zákazník libovolně sestavit obsah podle svého.
Co dělat, když jsou v balení špatné jahody
- Prohlédněte si celé balení ještě před vložením do košíku. U průhledných vaniček bývá možné stav ovoce dobře zkontrolovat ze všech stran.
- Pokud se vám některé kusy nelíbí, vezměte jinou vaničku. Nepřesouvejte jahody mezi jednotlivými baleními.
- Najdete-li plíseň nebo výrazně poškozené ovoce, upozorněte personál. Prodejna může takové balení zkontrolovat a případně stáhnout.
- Neotevírejte uzavřené balení, pokud to není nutné. Zvlášť pokud po kontrole nehodláte výrobek koupit.
- Chcete-li si jednotlivé plody opravdu vybírat, sáhněte raději po jahodách prodávaných volně, pokud je obchod nabízí.
Nakonec si vzala jinou vaničku
Příběh skončil bez hádky. Zákaznice přeskládané jahody nekoupila. Personál si obě otevřené vaničky převzal a žena si vybrala jiné balení.
„Byla jsem nejdřív přesvědčená, že se řeší úplná hloupost. Až potom mi došlo, že jsem vlastně nechala někomu jinému krabičku, do které jsem přendala právě ty jahody, které jsem sama nechtěla,“ vzpomíná. A právě v tom je celý příběh možná nejzajímavější.
Vybrat si nejlepší vaničku je právem zákazníka. Vyrobit si z několika balení jednu vlastní už je něco jiného. Příště proto stačí jednoduché pravidlo. Prohlédnout, vybrat a koupit. Obsah jednotlivých krabiček ale nechat tak, jak byl připraven.
Zdroj: skutečný příběh čtenářky Kupi.cz, školitel personálu Jan Potratil, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, nařízení Evropské unie 2023/2429