Samoobslužné pokladny mají nákup zrychlit, někdy ale stačí jeden špatně zvolený druh pečiva a z běžné návštěvy obchodu je nepříjemný zážitek. Redakci skutečný příběh popsala čtenářka Petra, která se u pokladny spletla. Místo klidné opravy podle svých slov zažila hlasité napomenutí před ostatními zákazníky.
Petra šla po práci jen pro pár věcí. Rohlíky, jogurt, zeleninu, kávu a k tomu dva sladké kusy pečiva pro děti. U samoobslužné pokladny už za ní stála fronta, takže se snažila nákup odbavit rychle.
„Na obrazovce jsem vybrala pečivo, které mi přišlo nejpodobnější. Až později jsem zjistila, že jsem omylem zvolila levnější položku. Nebyl to úmysl, prostě jsem se spletla,“ popsala redakci Kupi.
Jenže kontrolní váha položku vyhodnotila jako problém. K pokladně přišla zaměstnankyně, podívala se na obrazovku a podle Petry zvýšila hlas.
„Řekla mi něco ve smyslu, že tohle snad nemyslím vážně a že takhle si lidé nemůžou markovat, co chtějí. V tu chvíli se otočili lidé za mnou a mně bylo hrozně trapně.“
Petra chybu okamžitě přiznala a chtěla rozdíl doplatit. Nejvíc ji ale zasáhl tón, jakým s ní zaměstnankyně jednala. „Připadala jsem si, jako bych něco ukradla. Přitom stačilo říct: Paní, tady je špatně zvolený druh, opravíme to.“
Podobné situace nejsou podle lidí z maloobchodu výjimečné. U samoobslužných pokladen se nejčastěji chybuje u pečiva, ovoce, zeleniny nebo akčních položek. Někdy jde o nepozornost, jindy o nejasné označení zboží. A ano, obchody řeší i úmyslné pokusy zaplatit méně.
Rozdíl mezi omylem a záměrem je ale zásadní. Samotná chyba u pokladny ještě automaticky neznamená krádež. Pokud zákazník spolupracuje, chybu přizná a doplatí správnou cenu, měla by se situace vyřešit klidně.
Redakce Kupi se zeptala několika zákazníků v nákupním centru, jestli se jim u samoobslužných pokladen stalo něco podobného.
„Mně se to stalo u koblihy. V nabídce byly tři skoro stejné druhy a já vybrala špatnou. Paní z obsluhy to naštěstí jen opravila, ale člověk se v tu chvíli stejně cítí provinile, i když nic neudělal schválně,“ popsala paní Jana.
Podobnou zkušenost má i Tomáš, který podle svých slov nejčastěji tápe u pečiva z aktuálních akcí. „Někdy je na regálu jiný název než na obrazovce pokladny. Pak člověk loví, jestli je to šáteček, kapsa nebo taštička. Když za vámi stojí fronta, snadno kliknete špatně.“
Třetí oslovená zákaznice, paní Alena, upozornila hlavně na tón personálu. „Kontrola mi nevadí. Chápu, že lidi zkouší různé věci. Ale když se spletete a někdo na vás mluví tak, že se po vás ostatní otáčí, je to nepříjemné. Stačilo by to říct potichu.“
Redakce Kupi se na podobné situace zeptala školitele pracovníků maloobchodu Martina Novotného.
„Zaměstnanec má nejprve zákazníka slušně upozornit, že na účtence nebo na obrazovce vidí nesrovnalost. Ideálně tiše a bez komentářů před celou frontou. Většina lidí chybu neudělá schválně a není důvod je veřejně shazovat,“ vysvětluje.
Podle něj je správný postup jednoduchý. Přijít, říct, v čem je problém, nabídnout opravu a sledovat reakci zákazníka.
„Pokud zákazník chybu bez problémů uzná, není co řešit. Jiná situace nastává, když zboží schovává, odmítá spolupracovat nebo se podobné chování opakuje. I tehdy ale musí personál jednat profesionálně,“ dodává Novotný.
Zákazník se podle něj nemá nechat vtáhnout do hádky. „Nejlepší je říct: Pokud je tam chyba, prosím opravte ji. Když je jednání personálu nevhodné, požádejte o vedoucího směny.“
Pokud se spletete na samoobslužné pokladně, zachovejte klid. Chybu přiznejte, požádejte o opravu a doplaťte rozdíl. Neodcházejte od pokladny, dokud není nákup správně uzavřený.
Když s vámi zaměstnanec jedná hrubě, nemusíte se hádat před ostatními zákazníky. Požádejte o vedoucího nebo situaci později řešte přes zákaznickou linku obchodu. Máte právo na slušné jednání, i když jste udělali chybu.
Petra dnes samoobslužné pokladny používá dál, ale pečivo si kontroluje dvakrát. „Nešlo o pár korun. Šlo o to, že jsem se cítila poníženě. Každý se může splést, ale nikdo by kvůli tomu neměl odcházet z obchodu se staženým žaludkem.“
Zdroj: Autorský text redakce, skutečný příběh čtenářky redakce Kupi.cz, odborný komentář školitele pracovníků maloobchodu Martina Novotného, respondenti redakce