Samoobslužné pokladny jsou dnes běžnou součástí většiny supermarketů. Zatímco část zákazníků si je pochvaluje, jiní se jim vyhýbají. Mezi ně patří i Jana, která po nepříjemné zkušenosti nechala plný košík stát v obchodě a odešla bez nákupu. Skutečný příběh čtenářky otevírá debatu, která rozděluje zákazníky už několik let.
Jana, která se s redakcí Kupi podělila o svůj zážitek, zamířila jedno odpoledne do supermarketu na běžný týdenní nákup. V košíku měla pečivo, ovoce, několik mléčných výrobků i drogerii. Nic nenasvědčovalo tomu, že nakonec odejde s prázdnou.
Když dorazila k pokladnám, zjistila, že klasické kasy nejsou v provozu. V prostoru pokladen stála zaměstnankyně, která zákazníky směrovala k samoobslužným terminálům.
„Řekla jsem, že bych ráda šla na normální pokladnu. Odpověď byla, že mám využít samoobslužnou. V tu chvíli jsem se zarazila. Nejsem zaměstnanec obchodu, abych si markovala vlastní nákup,“ vzpomíná Jana.
Nešlo přitom o technický problém ani o nedostatek času. Vadil jí samotný princip.
„Přijela jsem nakoupit, ne obsluhovat pokladnu. Pokud obchod šetří na personálu, neměl by tu práci automaticky přesouvat na zákazníka,“ říká.
Po krátké výměně názorů se rozhodla nákup nedokončit. Vozík odstavila stranou a odešla.
„Bylo mi jasné, že obchod kvůli jednomu zákazníkovi nezmění systém. Ale neviděla jsem důvod, proč bych měla dělat něco, co dělat nechci,“ popisuje.
Podle svých slov nebyla naštvaná na konkrétní zaměstnance. Ti podle ní pouze plnili pokyny. Přesto odjížděla s pocitem, že zákazník už dnes není v některých obchodech partnerem, ale spíše součástí provozu.
Podobné názory se pravidelně objevují i na sociálních sítích. Někteří lidé tvrdí, že samoobslužné pokladny urychlují nákup a šetří čas. Jiní naopak argumentují tím, že obchod přenáší část práce na zákazníka, aniž by za to nabídl nižší ceny nebo jinou výhodu.
Samoobslužné pokladny se v českých obchodech rozšířily zejména v posledních letech. Zákazníci si zvykli na rychlé odbavení několika položek bez čekání ve frontě. Pro mnoho lidí jde o pohodlné řešení.
Ne všichni ale mají stejnou zkušenost.
Problémy mohou nastat například při nákupu alkoholu, zboží bez čárového kódu, pečiva, ovoce nebo většího množství položek. Některým zákazníkům vadí také opakované kontroly, vážení zboží nebo nutnost čekat na zaměstnance při každé komplikaci.
Starší lidé navíc často přiznávají, že si na samoobslužné pokladny jednoduše nezvykli. Nechtějí řešit technologii, ale dokončit nákup stejně, jako byli zvyklí desítky let.
Podle Jana Dvořáka, kouče zaměřeného na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, nejsou podobné konflikty ve skutečnosti o samotných pokladnách.
„Když se lidé rozčilují nad samoobslužnými pokladnami, většinou nejde o technologii. Jde o pocit, že jim někdo bere možnost rozhodnout se. Zákazník chce mít pocit kontroly nad situací a možnost vybrat si způsob, který mu vyhovuje,“ vysvětluje.
Podle něj navíc hraje roli i generační zkušenost.
„Mladší zákazníci vnímají samoobsluhu jako běžnou součást života. Starší generace často vyrůstala v prostředí, kde byl kontakt s prodavačem standardní součástí nákupu. Když tato možnost zmizí, mohou mít pocit, že se obchod přestal přizpůsobovat jim,“ říká Dvořák.
To ale neznamená, že jedna strana má pravdu a druhá ne.
„Každý zákazník má jiné potřeby. To, co jeden považuje za pohodlí, může druhý vnímat jako komplikaci. Proto je důležité, aby obchod nabízel skutečnou volbu,“ dodává odborník.
Jana přiznává, že po této zkušenosti začala více zjišťovat, jaké možnosti zákazníci vlastně mají.
Překvapilo ji například, že některé samoobslužné pokladny přijímají pouze platební karty. Pokud chce zákazník platit hotově a obchod nenabízí samoobslužnou pokladnu s příjmem hotovosti, musí mít možnost dokončit nákup jiným nabízeným způsobem.
Právě proto dnes podle svých slov často předem oznámí, že chce platit v hotovosti.
„Nehádám se. Jen řeknu, že budu platit hotově. Většinou se pak situace vyřeší bez problémů,“ popisuje.
Sama Jana zdůrazňuje, že nejde o odpor k moderním technologiím.
Používá internetové bankovnictví, nakupuje online a běžně pracuje s chytrým telefonem. V obchodě ale podle svých slov očekává službu, za kterou přišla zaplatit.
„Nemám nic proti samoobslužným pokladnám. Kdo je chce používat, ať je používá. Jen bych ráda měla možnost zvolit si i jinou cestu,“ uzavírá.
Právě v tom se dnes střetávají dva pohledy na nakupování. Jeden sází na rychlost, automatizaci a technologie. Druhý na lidský kontakt a možnost nechat si posloužit. A zdá se, že ani po letech nejsou zákazníci v této otázce zdaleka zajedno.
Zdroj: zkušenost čtenářky Kupi.cz, vyjádření odborníka