Zdeněk se cestou domů zastavil v supermarketu pro běžný nákup. U pokladen ale narazil na zavřené kasy, nejisté pokyny a samoobslužnou zónu, kterou běžně nepoužívá. Skutečný zážitek čtenáře otevírá téma, které v obchodech řeší stále více lidí.
Do obchodu šel jen pro pár věcí. Nákup měl hotový rychle, personál u pultu s masem byl podle něj milý a nic nenasvědčovalo tomu, že se z obyčejné zastávky cestou domů stane nepříjemný zážitek. Problém přišel až ve chvíli, kdy Zdeněk zamířil s vozíkem k pokladnám.
„Přijedu k jedné kase a tam cedule, že je zavřeno. Jedu ke druhé a tam to samé,“ popisuje čtenář, který se se svým zážitkem obrátil na redakci Kupi.
Když se zeptal, kde má zaplatit, dostal podle svých slov odpověď, že má jít k samoobslužným pokladnám. Jenže tam běžně nechodí. Ne proto, že by je odmítal z principu, ale jednoduše proto, že se v nich necítí jistě a nikdy neví, jestli bude moct platit kartou nebo hotově. U většího nákupu s vozíkem navíc čekal, že bude otevřená alespoň jedna klasická kasa.
Zdeněk se proto snažil zjistit, zda se některá pokladna ještě otevře. Zaměstnankyně mu podle jeho slov slíbila, že situaci vyřeší, a on se vrátil ke klasickým pokladnám. Jenže tam začal další zmatek. Nebylo jasné, ke které kase má pokladní přijít, a než se stačil zorientovat, postavili se před něj další zákazníci.
„Najednou jsem stál s vozíkem stranou a měl pocit, že jsem se z prvního místa dostal na konec fronty,“ říká. Právě tenhle moment ho podle jeho slov rozčílil nejvíc. Ne samotné čekání, ale pocit, že nikdo jasně neřekl, co se bude dít.
Nakonec nezaplatil, z obchodu odcházel bez nákupu a otrávený. Nešlo podle něj o jednu konkrétní prodavačku ani o pár minut navíc. Vadilo mu hlavně to, že jako zákazník musel hledat, kde vůbec může zaplatit.
Samoobslužné pokladny jsou dnes běžnou součástí supermarketů. Pro někoho znamenají rychlejší nákup, pro jiného naopak stres. Zvlášť u většího nákupu, zboží na váhu, pečiva bez čárového kódu, alkoholu nebo situace, kdy systém vyžaduje asistenci obsluhy. Problém může být i s hotovostí, některé samoobslužné pokladny akceptují pouze platbu kartou.
Mladší zákazník často projde samoobslužnou zónou automaticky. Starší člověk, člověk s dětmi, někdo s plným vozíkem nebo zákazník, který tuto možnost nepoužívá pravidelně, se ale může snadno dostat do nejistoty. A právě nejistota bývá horší než samotná fronta.
Obchody samozřejmě řeší provoz, směny i nedostatek lidí. Z pohledu zákazníka je ale důležité něco jiného. Když uvidí patnáct pokladen a žádná ho nepřijme, začne mít pocit, že překáží.
Podle Jana Dvořáka, kouče zaměřeného na mezilidskou komunikaci a každodenní situace, bývá podobný konflikt často zbytečný.
„Zákazník většinou zvládne i delší čekání, pokud ví, co má dělat. Problém nastává ve chvíli, kdy dostává nejasné signály. Jedna pokladna je zavřená, druhá také, personál ho někam pošle, ale nikdo situaci nepřevezme. V tu chvíli se člověk necítí jako zákazník, ale jako někdo, kdo obtěžuje,“ vysvětluje Dvořák.
Podle něj je důležité i to, že mnoho lidí nechce v obchodě vyvolávat konflikt. Raději mlčí, rozhlíží se, čekají nebo se nechají předběhnout. Uvnitř ale roste napětí.
„Člověk si často řekne, že nechce být nepříjemný. Jenže když se k tomu přidá pocit nespravedlnosti, například že někdo přišel později a je obsloužen dřív, frustrace se rychle zvyšuje,“ dodává odborník.
V podobné situaci podle něj pomáhá jednoduchá a klidná věta. Například že zákazník u samoobslužných pokladen běžně neplatí a prosí o otevření klasické kasy nebo konkrétní pomoc. Důležité je nemířit hněv na prvního zaměstnance, který je zrovna poblíž. Ten často jen řeší provozní situaci, kterou sám nenastavil.
Stejně tak ale platí, že obchod by měl zákazníka vést jasně. Nestačí ukázat směrem k samoobsluze a nechat ho, aby si poradil. Pokud jsou klasické pokladny zavřené nebo se střídají směny, měla by být informace srozumitelná a obsluha by měla aktivně říct, kde se bude platit.
Právě v tom je rozdíl mezi krátkým zdržením a špatným zážitkem. Zákazník často nečeká výjimečný servis. Stačí mu vědět, kam má jít a že ho někdo vidí.
Po několika minutách nejistoty nakonec vozík odstavil stranou, upozornil zaměstnankyni, že nákup nebere, a z obchodu odešel bez zboží. Nešlo podle něj o vzdor ani snahu dělat scénu. V tu chvíli už měl pocit, že placení se zbytečně změnilo v situaci, ve které se jako zákazník nedokáže zorientovat. „Když mám plný vozík, nechci bloudit mezi zavřenými kasami a přemýšlet, jestli vůbec někoho obtěžuji tím, že chci zaplatit,“ říká.
Jeho zkušenost není o jedné zavřené pokladně. Je o situaci, kterou zná stále více zákazníků. Obchody zavádějí samoobslužné technologie, ale část lidí stále potřebuje jasnou lidskou pomoc. A pokud ji nedostanou ve chvíli, kdy mají zaplatit, z obyčejného nákupu se snadno stane důvod, proč příště zamíří jinam.
Zdroj: zkušenost čtenáře Kupi.cz, vyjádření odborníka