Martina si v supermarketu koupila velké plato třiceti vajec. Obal byl zalepený a nebylo možné ho otevřít. Až doma zjistila, že několik vajec je prasklých a rozteklých. Podělila se s námi o svůj příběh, protože věřila, že je bez šance na reklamaci. Odbornice ale říká, že zákazníci mají víc práv, než si myslí.
„Pospíchala jsem. Vzala jsem z palety zalepené plato vajec a dala do košíku. Vypadalo úplně v pořádku. Netušila jsem, že mě doma čeká nepříjemné překvapení,“ začíná svůj příběh Martina. Když dorazila domů a sundala papírový kryt, cítila jemný zápach. Pod obalem se leskly tři rozmáčknuté kusy. Bílek stékal po kartonu. „V tu chvíli mě napadlo jediné: Co teď? Mám vůbec nějakou šanci to reklamovat?“
Martina je dvaačtyřicetiletá administrativní pracovnice z Plzně. Doma má dvě děti, takže velká balení vajec kupuje pravidelně. Ten den ale spěchala z práce a chtěla mít nákup rychle za sebou. V supermarketu sáhla po balení třiceti vajec. Bylo zalepené a nebylo možné ho otevřít. Přestože by za normálních okolností vajíčka raději zkontrolovala, tentokrát to nešlo. Nikdo jiný v okolí to nedělal, tak předpokládala, že je vše v pořádku.
Doma ji čekal šok. V rohu plata byla tři vajíčka úplně rozmačkaná, jedno přilepené ke kartonu a další dvě s prasklinami. Pod jedním už začínal šednout karton. „Hned mě to rozhodilo. Bála jsem se, že mi v obchodě řeknou, že jsem to udělala sama cestou. Nebo že jsem si to měla zkontrolovat. Ale jak, když bylo balení přelepené?“ popisuje Martina.
Vyčítala si, že možná nevědomky bouchla taškou o zem nebo vajíčka při cestě autem narážela. V hlavě jí běžely otázky: Má cenu se vracet? Mám účtenku? Přijmou to vůbec? Nejsilnější pro ni bylo, že se cítila bezmocně. „Znělo mi v hlavě jediné. Kdybych to otevřela v obchodě, řekli by mi, že se to nesmí. Ale když je to zavřené, nesu zodpovědnost já.“
Odbornice: Mgr. Klára Benešová, obor: spotřebitelské právo
Jak často se setkáváte se stížnostmi na poškozená vajíčka? „Velmi často. Vajíčka jsou křehké zboží, a jakmile je balení uzavřené, zákazník nemá šanci zjistit skutečný stav. Obavy, že reklamaci nepřijmou, jsou běžné.“
Je možné takovou věc reklamovat? „Ano. Pokud je balení uzavřené tak, že zákazník nemohl provést kontrolu, prodávající nese odpovědnost za to, v jakém stavu zboží vydá. Reklamace je možná a měla by být uznána.“
Jak může zákazník dokázat, že vajíčka nerozbil cestou? „Důkazní břemeno má prodávající. Pokud je balení neotevřené a viditelně originální, je to důkaz samo o sobě. Personál většinou přizná, že vajíčka se mohou poškodit už při převozu v rámci logistického řetězce.“
Jak se má zachovat svědek nebo jiný zákazník, který si všimne něčeho podobného? „Pokud si někdo všimne pomuchlaných nebo poškozených balení přímo v regálu, může upozornit personál. Zabrání tím dalším problémům pro jiné zákazníky.“
Co poradíte čtenářům, kteří se ocitnou v podobné situaci? „Nebojte se vrátit zboží. Důležité je mít účtenku a balení neotevírat násilně. Přineste ho v tom stavu, v jakém jste ho doma našli. Většina obchodů reklamaci uzná bez problému.“
Martina se nakonec rozhodla, že to zkusí. V obchodě jí vajíčka bez problémů vyměnili. „Ulevilo se mi. Došlo mi, že někdy si člověk dělá starosti úplně zbytečně. A hlavně jsem pochopila, že mám jako zákazník svá práva.“ Od té doby ví, že není třeba se bát ozvat a že slušnost a klidný přístup většinou vedou k dobrému výsledku. Čtenářům vzkazuje jediné: „Nebojte se to řešit. Když je balení zavřené, není to vaše vina.“
Zdroj: Kupi.cz, rozhovor s Martinou, konzultace s právničkou