Zákazníci e-shopů Zalando a Zalando Lounge byli zvyklí vybírat si z několika způsobů platby včetně dobírky. Ke konci září jsme ale při objednávání narazili na situaci, kdy bylo možné zaplatit pouze předem. Podobnou zkušenost mají i další nakupující. Zajímalo nás proto, proč dobírka někdy není dostupná a zda její nabídku ovlivňuje například hodnota objednávky.
Nakupování na internetu dnes nabízí řadu možností, jak za zboží zaplatit. Někdo dává přednost kartě, jiný využívá digitální peněženky a další zákazníci stále spoléhají na dobírku. Ta jim umožňuje zaplatit až při převzetí zásilky, a proto ji někteří považují za pohodlnější nebo bezpečnější variantu než platbu předem.
Právě možnost volby jsme byli zvyklí využívat také při objednávání na Zalandu a Zalando Lounge. Při nákupu se běžně zobrazovalo několik platebních metod a zákazník si mohl zvolit tu, která mu vyhovovala. Ke konci září jsme však narazili na změnu. Při dokončování objednávky už dobírka mezi nabízenými možnostmi najednou nebyla a k dispozici zůstaly pouze platby předem.
Nešlo přitom pouze o jeden z těchto obchodů. Se stejnou situací jsme se setkali jak na Zalandu, tak i na outletovém Zalando Lounge. Zkušenost navíc podle dalších nakupujících nemáme sami.
„Na Zalandu jsem byla zvyklá, že si při objednávce můžu vybrat, jak zaplatím. Dobírku jsem využívala pravidelně, protože nechci vždy platit za zboží předem. V září jsem se poprvé, co tam nakupuji, setkala s tím, že k dispozici byla jen platba předem a dobírka nebyla vůbec možná, což mě od nákupu odradilo,“ popisuje zákaznice Renata (28 let).
Podobně překvapená byla také další nakupující, která se s omezením setkala u obou e-shopů. „Překvapilo mě, že dobírka najednou nebyla dostupná. Čekala bych, že si způsob platby budu moct zvolit jako dřív. U Lounge se to hodí hlavně, když čekám na výplatu, ale zároveň chci ulovit pěkné kousky. Nevím, jestli jde o změnu pravidel, nebo jestli to souvisí s konkrétní objednávkou, nicméně vždy jsem každou zásilku poctivě převzala, vratek mám minimálně. Chápala bych, kdyby byla problémový zákazník, ale takhle nevím, co si o tom myslet,“ říká zákaznice Martina (43 let).
Pro zákazníky je podstatné především to, proč se dobírka v některých případech nezobrazuje. Může jít o změnu obchodních podmínek, ale také o pravidla, která se vztahují jen na určité objednávky. Bez vyjádření provozovatele nelze určit, co přesně její dostupnost ovlivňuje.
Zajímalo nás proto, zda existuje například hodnotový limit, od kterého už není možné objednávku zaplatit na dobírku. Stejně tak může být důležité, zda se nabídka platebních metod odvíjí od dalších parametrů nákupu nebo od jiných kritérií. Kontaktovali jsme proto press oddělení společnosti Zalando i zastupující agenturu, nicméně do uzávěrky článku jsme neobdrželi žádnou reakci.
Zalando i Lounge by Zalando na svých oficiálních stránkách vysvětlují, že dostupnost platebních metod se může u jednotlivých objednávek lišit. Lounge by Zalando výslovně uvádí, že o tom, které způsoby platby může zákazník využít, rozhoduje automatizovaný proces ověřování. Pokud není k dispozici jiná možnost, může být nabídnuta pouze platba předem.
Zákazník se tak při dokončování objednávky nemusí dozvědět, proč právě jeho oblíbený způsob platby chybí. Důvodů může být více, přičemž konkrétní příčina v daném případě nemusí být zřejmá. Podobnou zkušenost máme nejen z vlastního nakupování, ale také od dvou dalších respondentek. Ve všech třech případech se chybějící dobírka objevila v průběhu září.
To samo o sobě nepotvrzuje, že e-shopy v té době změnily pravidla, vyvolává to však otázku, zda se dostupnost dobírky v poslední době nějak změnila, nebo zda se její nabídka řídí individuálními podmínkami konkrétních objednávek. Zveřejněné informace neumožňují určit, proč dobírka v našich konkrétních případech chyběla ani zda její dostupnost ovlivňuje například hodnota nákupu.
Možnost zaplatit až při převzetí zásilky může být pro zákazníky také jedním z důvodů, proč dají přednost konkrétnímu internetovému obchodu. Konkurenční About You nebo třeba Zoot dobírku nadále uvádí mezi nabízenými způsoby platby, a zachovává tak zákazníkům možnost zvolit si i tuto variantu.
Pro část nakupujících je dobírka otázkou zvyku, pro jiné představuje způsob, jak mít platbu více pod kontrolou. Nechtějí zadávat údaje o kartě, případně jednoduše preferují zaplatit až ve chvíli, kdy zásilku fyzicky přebírají. Pokud jejich oblíbený e-shop tuto možnost nenabídne, mohou se rozhodnout nakoupit jinde.
Zkušenost s chybějící dobírkou na Zalandu a Zalando Lounge sama o sobě neznamená, že tyto obchody tuto platební metodu plošně ruší. Dokud společnost nevysvětlí, za jakých podmínek se jednotlivé možnosti zobrazují, není možné určit, zda jde o trvalou změnu, nebo o omezení vztahující se jen na některé objednávky.
Pro zákazníky je proto důležité zkontrolovat si dostupné způsoby platby ještě před dokončením nákupu. A pokud se dobírka nezobrazí, nemusí to automaticky znamenat, že byla z nabídky odstraněna pro všechny.
Zdroje: autorský text, citace respondentů, Zalando, Lounge by Zalando