Vyhodili jste účtenku? Reklamaci vám obchodník odmítnout nesmí, říká ČOI

Nenechte se odbýt. Podle zákona totiž papírový doklad k reklamaci vůbec mít nemusíte. Jak to tedy při reklamaci či vrácení zboží opravdu funguje a na co všechno máte nárok? Na zásadní otázky ochotně odpověděl pro Kupi Mgr. František Kotrba, tiskový mluvčí České obchodní inspekce (ČOI).

Účtenka je super, ale ne nepostradatelná

Mnozí z nás žijí v domnění, že bez papírku v ruce jsme bezbranní. ČOI ale potvrzuje, že zákon nic takového nevyžaduje.

„Doklad o zakoupení výrobku nebo služby je základním, nikoliv jediným dokumentem k tomu, aby spotřebitel prodávajícímu prokázal, že daný výrobek nebo službu u něho zakoupil,“ vysvětluje František Kotrba z ČOI. Zákon o ochraně spotřebitele totiž nepokládá originální paragon za jediný možný důkaz.

Čím vším tedy můžete nákup doložit, když vám paragon chybí?

• Výpisem z bankovního účtu nebo zprávou z mobilního bankovnictví při platbě kartou.
• E-mailovou účtenkou nebo záznamem v zákaznické aplikaci či věrnostní kartě obchodu.
• Záručním listem s razítkem prodejny.
• Svědectvím jiné osoby, která s vámi u nákupu byla.
• Unikátním obalem či specifikem zboží, které prodává výhradně daný řetězec.

Mluvčí ČOI pro Kupi však dodává i praktickou radu: „Doporučujeme nicméně spotřebitelům, aby si doklad o zaplacení vyžádali a uschovali, protože si tím zjednoduší mj. případné uplatnění reklamace.“ Když papírek máte, ušetříte si dohadování. Pokud ho ale ztratíte, reklamaci vám kvůli tomu nikdo zamítnout nesmí.

Jak se nenechat odbýt u pokladny?

Stojíte v prodejně a prodavač trvá na svém? Nenechte se zviklat. „Přijetí zboží k reklamaci nelze podmiňovat předáním originálu dokladu o zakoupení. Ten náleží pouze spotřebiteli a není jeho povinností jej spolu s reklamovaným zbožím prodávajícímu předat,“ zdůrazňuje Mgr. František Kotrba.

Pokud prodejce odmítá reklamaci přijmout jen proto, že nemáte papírovou účtenku, páchá tím přestupek. Podle ČOI patří neinformování o rozsahu a podmínkách reklamace mezi nejčastější prohřešky obchodníků.

Co dělat přímo na místě:

1. Trvejte na tom, že nákup prokazujete jiným věrohodným způsobem (např. výpisem z účtu).
2. Vyžadujte sepsání reklamačního protokolu.
3. Pokud prodejce stále odmítá, nechte si to dát písemně. „Pokud prodávající odmítá reklamaci přijmout, měl by se spotřebitel snažit pořídit si důkaz o tom, že pokus o uplatnění reklamace u prodávajícího učinil, např. si vyžádat písemné potvrzení od prodávajícího, současně uplatnit reklamaci i písemně apod.,“ doporučuje mluvčí.

Pozor na rozdíl: Vadné zboží vs. nevhodný dárek

Je potřeba rozlišovat mezi dvěma situacemi, které si lidé často pletou:

• Reklamace (vada zboží): Ze zákona máte na reklamaci vady 24 měsíců. Zde platí vše popsané výše – účtenku nepotřebujete, stačí důkaz.
• Vrácení bez udání důvodu (nesedí velikost, nevhodný dar): Zákonné právo na vrácení zboží do 14 dnů platí pouze u nákupů na internetu (distanční prodej). Pokud koupíte například svetr v kamenné prodejně a doma zjistíte, že se vám nehodí, obchodník vám ho vzít zpět vůbec nemusí. Pokud to nabízí, jde o jeho dobrou vůli a v takovém případě si podmínky (včetně povinnosti doložit papírovou účtenku) určuje sám obchodník.

Zdroje: autorský text, tiskový mluvčí České obchodní inspekce (ČOI) Mgr. František Kotrba pro Kupi.cz