Venku tropické teploty, uvnitř obchodu klimatizace a studený vzduch od chladicích boxů. Prodavačka Pavla Drobná se redakci Kupi svěřila se skutečným příběhem z provozu, který se podle ní neopakuje jen výjimečně. Zákaznice si kvůli zimě oblékla mikinu z regálu, prošla v ní část prodejny a před pokladnou ji vrátila zpět mezi nové zboží. Pro někoho drobnost, pro obchod a další zákazníky ale problém. Nejde jen o slušnost, ale také o stav zboží, hygienu a férové nakupování.
V létě se podobné situace podle prodavaček stávají častěji, než by si lidé možná mysleli. Venku panují třicítky, zákazníci přicházejí v šatech, tílkách nebo kraťasech, ale uvnitř supermarketu je kvůli klimatizaci a chladicím boxům výrazně chladněji. Právě v takovém dni si Pavla Drobná všimla ženy, která se zastavila u regálu se spotřebním zbožím, vzala si do ruky mikinu a bez většího váhání si ji oblékla přes letní šaty.
„Nejdřív jsem si myslela, že si ji chce jen vyzkoušet nebo že si ji možná koupí. Jenže nešla ke kabince ani k zrcadlu. Normálně pokračovala v nákupu, prošla s vozíkem několik uliček, vybírala potraviny a zastavila se i u chlazeného zboží,“ popsala redakci Kupi prodavačka Pavla Drobná.
Mikinu si zákaznice nakonec nekoupila. Podle Pavly ji sundala až před pokladnami a vrátila ji zpět mezi ostatní kusy. Na první pohled se nemuselo stát nic dramatického. Zboží zůstalo v obchodě a žena s ním neodešla. Jenže právě to je podle prodavačky problém, který mnoho zákazníků podceňuje.
Pavla Drobná zdůrazňuje, že nejde o ojedinělý zážitek ani o přehnanou reakci personálu. V různých obměnách se podle ní opakuje, že zákazníci zacházejí s nezaplaceným zbožím jako s něčím, co si mohou na chvíli půjčit. Někdo si přes ramena přehodí svetr, jiný si nasadí čepici, další si zkouší pantofle a projde v nich část prodejny.
„Lidé často řeknou, že to jen zkoušeli. Jenže zkoušení a používání není totéž. Když si mikinu vezmu do kabinky, podívám se na velikost a vrátím ji zpátky, je to normální součást nákupu. Když v ní chodím po obchodě, vybírám pečivo a tlačím vozík, už ji používám jako vlastní věc,“ říká Pavla Drobná.
Podle ní je na podobných situacích nejhorší to, že zákazník často necítí, že udělal něco nevhodného. Zboží přece neodnesl, cenovku neodtrhl a u pokladny se nesnažil projít bez placení. Jenže prodavačka pak stojí před regálem a neví, jestli je mikina stále v takovém stavu, aby ji mohl bez výčitek koupit další zákazník.
U textilu nejde pouze o to, zda zboží fyzicky zmizí z obchodu. Stejně důležité je, v jakém stavu se vrátí zpět na prodejní plochu. Mikina může načichnout parfémem, potem, opalovacím krémem nebo kouřem. Může na ní zůstat stopa od make-upu, deodorantu, jídla nebo špinavého madla nákupního vozíku.
„Zákazník, který si potom takovou mikinu koupí, očekává nové zboží. Ne věc, kterou měl někdo půl nákupu na sobě. A právě tohle si lidé často neuvědomí,“ říká Pavla Drobná.
Z pohledu prodejny to znamená další práci pro personál. Zaměstnanci musí zboží zkontrolovat, vrátit na správné místo, případně ho stáhnout z prodeje nebo řešit s vedoucím směny. Pokud se podobné situace opakují, nejde už o drobnou nepříjemnost, ale o zbytečnou ztrátu času i peněz.
O pohled z praxe jsme požádali Martina Veselého, specialistu na maloobchodní provoz a prevenci ztrát. Podle něj je důležité zákazníkům srozumitelně vysvětlit rozdíl mezi běžným prohlížením zboží a jeho používáním.
„Zákazník má samozřejmě právo si zboží prohlédnout, vzít do ruky, přiložit k sobě nebo si oblečení vyzkoušet tak, jak to daná prodejna umožňuje. Problém začíná ve chvíli, kdy si věc oblékne a pokračuje v běžném nákupu. V takové situaci už nejde jen o zkoušení, ale o faktické používání zboží,“ říká Martin Veselý pro Kupi.
Podle odborníka zákazník většinou hodnotí situaci podle svého úmyslu. Řekne si, že nechtěl nic ukrást, jen mu byla zima. Personál ale nevidí do jeho hlavy. Vidí pouze to, že člověk používá nezaplacené zboží jako vlastní a poté ho vrací mezi ostatní kusy.
Hranice je podle specialisty jednodušší, než se může zdát. Pokud si zákazník zboží vezme do kabinky, vyzkouší velikost a vrátí ho, jde o běžné nakupování. Pokud si ale mikinu oblékne a projde v ní polovinu obchodu, zastaví se u potravin, stojí ve frontě a pak ji odloží zpět do regálu, je to už chování, které by měl personál řešit.
„Dobrá pomůcka je položit si otázku, jestli by mi nevadilo koupit si takové zboží po někom jiném. Kdyby zákazník viděl, že někdo před ním nosil mikinu během nákupu a potom ji vrátil mezi nové kusy, pravděpodobně by z toho nadšený nebyl,“ vysvětluje Martin Veselý.
Podobně se dá dívat i na jiné zboží. Deka z akční nabídky není přehoz přes ramena po dobu nákupu. Pantofle z regálu nejsou obuv na procházení po prodejně. Čepice není nouzová pokrývka hlavy, kterou si zákazník nasadí jen proto, že je mu chladno.
Podle Martina Veselého není cílem zákazníka veřejně zostudit ani z každé podobné situace dělat bezpečnostní zásah. Většina případů se dá vyřešit klidným upozorněním. Personál by měl zákazníkovi vysvětlit, že pokud si chce oblečení vyzkoušet, má použít kabinku nebo určené místo, ale nemá v nezaplaceném zboží chodit po prodejně.
„V praxi často stačí slušná věta. Například: ‚Pokud si chcete mikinu vyzkoušet, kabinky jsou tady. Prosíme, nechoďte v ní po prodejně.‘ Důležité je mluvit věcně, bez obviňování a bez zbytečného divadla před ostatními zákazníky,“ říká specialista.
Prodavačka Pavla s tím souhlasí. Podle ní by velkou část nepříjemností vyřešila obyčejná komunikace. Kdyby se zákaznice zeptala, zda si může mikinu vyzkoušet, nepůsobilo by to podezřele ani neohleduplně. Problém vznikl až ve chvíli, kdy si zboží oblékla, používala ho během nákupu a následně ho bez vysvětlení vrátila zpět mezi nové kusy.
Silná klimatizace v obchodech je v létě časté téma. Některým zákazníkům vyhovuje, jiným je během nákupu nepříjemně chladno, hlavně u mléčných výrobků, masa, mraženého zboží nebo nápojů. Přesto není vhodné řešit zimu tím, že si člověk na sebe vezme nezaplacené oblečení z regálu.
Nejjednodušší je nosit s sebou lehkou vrstvu, třeba košili nebo šátek, pokud víte, že vám v obchodech bývá zima. Pokud vás mikina v regálu skutečně zaujme a zvažujete nákup, zeptejte se personálu, kde si ji můžete vyzkoušet. Když si nejste jistí, zda je určité chování v pořádku, krátký dotaz je vždy lepší než pozdější vysvětlování.
Na první pohled se může zdát, že podobné situace řeší hlavně prodavačky a vedení obchodu. Ve skutečnosti se ale týkají každého zákazníka. Když si lidé začnou zboží z regálů brát jako dočasnou výbavu, může se stát, že další člověk zaplatí za kus, který už někdo nosil, ušpinil nebo odložil na špatné místo.
Obchod stojí na důvěře. Zákazník věří, že kupuje nové a čisté zboží. Prodejna zase spoléhá na to, že lidé budou s nezaplaceným zbožím zacházet ohleduplně. Jakmile se tato hranice začne posouvat, doplatí na to hlavně ti, kteří se chovají slušně.
Příběh prodavačky Pavly Drobné ukazuje, že i zdánlivá maličkost může mít v provozu obchodu širší dopad. Zákaznice si možná chtěla jen na chvíli ulevit od zimy. Prodavačka ale viděla nezaplacené zboží, které někdo používal a poté vrátil mezi nové kusy.
V horkých dnech může být rozdíl mezi rozpálenou ulicí a klimatizovanou prodejnou opravdu nepříjemný. Přesto platí jednoduché pravidlo. Co není zaplacené, není moje. A pokud si nejsem jistý, jestli něco mohu, je lepší se zeptat než spoléhat na to, že si toho nikdo nevšimne.
Zdroje: autorský text, prodavačka Pavla Drobná pro Kupi.cz, specialista na maloobchodní provoz a prevenci ztrát Martin Veselý pro Kupi.cz